Mówi: | Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK Maciej Pietrucha, dyrektor Contact Centre, BZ WBK |
Polacy coraz częściej kupują produkty bankowe w kanałach zdalnych. Banki inwestują więc w bankowość mobilną, internetową i contact center
Klienci coraz częściej korzystają ze zdalnych kanałów w bankowości. W BZ WBK 90 proc. interakcji z klientami następuje za pomocą multikanałowej platformy. Coraz więcej osób decyduje się także na zakup produktów i usług za jej pośrednictwem.
Z danych BZ WBK wynika, że jeszcze w 2013 roku liczba użytkowników bankowości mobilnej wynosiła 239 tys., w 2015 roku sięgnęła już 666 tys. Choć klienci wciąż jeszcze korzystają przede wszystkim z tradycyjnej sprzedaży w placówkach banku, to kanały zdalne rosną w siłę. W 2018 roku sprzedaż za ich pośrednictwem ma stanowić połowę całkowitej sprzedaży.
– Klienci w coraz większym stopniu korzystają ze zdalnych kanałów komunikacji z bankiem. Już dzisiaj 90 proc. interakcji z klientami odbywa się poprzez kanały zdalne. Do codziennych czynności, jak do sprawdzenie salda, historii czy wykonania transakcji, przelewu, służy przede wszystkim internet. To najczęściej wykorzystywany kanał przez naszych klientów – ocenia Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.
– Proporcje między sprzedażą na przykład kredytu gotówkowego dla klientów detalicznych w oddziałach a kanałami zdalnymi w naszym banku układają się na poziomie 15 proc. na rzecz kanałów zdalnych i 85 proc. na rzecz bankowości oddziałowej. Niewątpliwie te proporcje w najbliższej przyszłości będą się bardzo mocno zmieniać na rzecz kanałów zdalnych – analizuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Maciej Pietrucha, dyrektor Contact Center w BZ WBK.
Rośnie liczba transakcji mobilnych (z 580 tys. w 2013 roku do ponad 6,5 mln w ubiegłym roku). Klienci coraz częściej do kontaktu z bankiem wykorzystują zdalne kanały kontaktu. W ubiegłym roku już połowa lokat, 19 proc. produktów kredytowych i 11 proc. kont było zakładanych za ich pomocą.
– Świat się zmienia, klienci codzienne sprawy częściej załatwiają przez internet, robią w ten sposób zakupy, kupują bilety lotnicze. Przyzwyczajenia z innych branż przenoszą na oczekiwania wobec instytucji finansowych. Musimy i chcemy temu sprostać, a realizujemy to, rozwijając naszą bankowość zdalną – mówi Tomasz Niewiedział.
Aby sprostać oczekiwaniom klientów, BZ WBK rozwija multikanałowe centrum kontaktu. Klienci mają do wyboru 9 kanałów kontaktu z bankiem, w tym poprzez telefon, e-mail, chat, audio, video oraz social media.
Średnia miesięczna liczba kontaktów z contact center to 460 tys. interakcji, w tym najwięcej, bo 410 tys., przez telefon i 21 tys. poprzez chat. Przedstawiciele banku podkreślają rosnące znaczenie kontaktów poprzez kanały zdalne ,takie jak chat, audio i video, które stanowią 12 proc. całości połączeń w contact center, w tym 17 proc. należy do kanału wideo. Łącznie od stycznia 2015 roku do kwietnia tego roku dynamika przyrostu połączeń wyżej wymienionych kanałów wyniosła 183 proc.
– Staramy się zapewnić klientowi kompleksową ofertę w kanałach zdalnych. Klienci, którzy będą chcieli iść do oddziału, oczywiście będą je odwiedzać, ale chcemy mieć taki poziom usług sprzedażowych i posprzedażowych, żeby każdą sprawę klient mógł załatwić zdalnie – tłumaczy dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.
Bank rozwija też aplikację mobilną. Pozwala ona na szybkie otwarcie konta i oferuje wiele innych możliwości, jak na przykład płatności telefonem w sklepie i w internecie, przelewy na telefon i wypłaty z bankomatu w ramach BLIK, płatności zbliżeniowe telefonem czy zakup biletów komunikacji miejskiej i opłacanie stref parkingowych. Niedawno została rozbudowana o możliwość logowania za pomogą Touch ID, można też zamawiać taksówki czy zrealizować przelewy do urzędów skarbowych i ZUS. Bankowość mobilna BZ WBK zajęła pierwsze miejsce w benchmarku bankowości mobilnej w kraju i trzecie w Europie. Doceniona została funkcjonalność i łatwość obsługi.
– Jestem przekonany, że przyszłość budowania relacji z klientami banku będzie bazować na kanałach zdalnych. Takie są trendy wśród młodego pokolenia, które coraz aktywniej korzysta z bankowości. Ważnym wsparciem w ramach samoobsługi jest możliwość połączenia się z doradcą, który pomoże i odpowie na pytania – mówi Tomasz Niewiedział.
Niedawno Bank wprowadził biometrię głosową, która jest bezpieczną metodą weryfikacji klientów, korzystających z contact center, nie do podrobienia za pomocą urządzeń elektronicznych. To rozwiązanie jednocześnie skraca czas obsługi.
BZ WBK chce stać się również bankiem pierwszego wyboru dla osób z niepełnosprawnością. Jako pierwszy bank w Polsce dostosował bankomaty do potrzeb klientów z dysfunkcją wzroku (256 mówiących bankomatów), 154 placówki banku mają certyfikaty dostępności.
– Mamy dwóch doradców, którzy perfekcyjnie posługują się polskim językiem migowym, rozmawiają z naszymi klientami przez połączenia wideo i za pomocą usługi Doradca online. Bardzo mocno promujemy kanał wideo, daje on nam możliwość użycia w stu procentach polskiego języka migowego – podkreśla Maciej Pietrucha.
Czytaj także
- 2024-01-09: Nadmierny kontakt dziecka z urządzeniami cyfrowymi negatywnie wpływa na rozwój mózgu. Mogą się pojawić problemy z opanowaniem mowy, kontrolą emocji i koncentracją
- 2023-10-19: Telekomunikacja w coraz większym stopniu wdraża sztuczną inteligencję. Wykorzystuje ją w obsłudze klientów, wsparciu technicznym i prawnym
- 2023-10-04: Rusza Wirtualny Uniwersytet Pedagogiczny. Pomoże nauczycielom w śledzeniu bieżącej wiedzy i praktyk edukacyjnych
- 2023-10-24: Polskie Towarzystwo Informatyczne „nagrodzi” e-buble. Szuka najbardziej nieprzyjaznych i irytujących aplikacji
- 2023-09-12: ZUS coraz szybciej się cyfryzuje. Większość funkcji jest już dostępna nie tylko przez PUE, ale też aplikacje mobilne
- 2023-07-13: Spółka z Dolnego Śląska stworzyła pierwszy polski samochód elektryczny. Trwają rozmowy o rozpoczęciu seryjnej produkcji
- 2023-07-21: Różnice płciowe w aktywności wokalnej pojawiają się już u niemowląt. W pierwszym roku życia to chłopcy są bardziej „gadatliwi” niż dziewczynki, w drugim jest odwrotnie
- 2023-06-02: Uczelnie wyższe coraz bardziej angażują się w walkę z największymi globalnymi wyzwaniami. Kluczowa jest współpraca z biznesem
- 2023-05-30: Na polskim rynku sukcesywnie spada jakość obsługi klientów. Odwrotny trend widać jednak w bankowości i ubezpieczeniach
- 2023-06-12: Model predykcyjny oszacuje szanse pacjenta na przeżycie 30 dni po zatrzymaniu krążenia. Algorytm wykazuje 97-proc. skuteczność
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Finanse
Zwolnienia lekarskie w prywatnej opiece medycznej są ponad dwa razy krótsze niż w publicznej. Oszczędności dla gospodarki to ok. 25 mld zł
Stan zdrowia pracujących Polaków wpływa nie tylko na konkurencyjność firm i koszty ponoszone przez pracodawców, ale i na całą gospodarkę. Jednak zapewnienie dostępu do szybkiej i efektywnej opieki zdrowotnej może te koszty znacząco zmniejszyć. Podczas gdy średnia długość zwolnienia lekarskiego w publicznym systemie ochrony zdrowia wynosi 10 dni, w przypadku opieki prywatnej to już tylko 4,5 dnia – wynika z badania Medicover. Kilkukrotnie niższe są też koszty generowane przez poszczególne jednostki chorobowe, co pokazuje wyraźną przewagę prywatnej opieki. Zapewnienie dostępu do niej może ograniczyć ponoszone przez pracodawców koszty związane z prezenteizmem i absencjami chorobowymi w wysokości nawet 1,5 tys. zł na pracownika.
Ochrona środowiska
Trwają prace nad szczegółami ścisłej ochrony 20 proc. lasów. Prawie gotowy jest także projekt ws. kontroli społecznej nad lasami
Postulat ochrony najcenniejszych lasów w Polsce znalazł się zarówno w „100 konkretach na pierwsze 100 dni rządów”, jak i w umowie koalicyjnej zawartej po wyborach 15 października 2023 roku. W wyznaczonym terminie nie udało się dotrzymać wyborczej obietnicy, ale prace nad nowymi regulacjami przyspieszają. Wśród priorytetów jest objęcie ochroną 20 proc. lasów najbardziej cennych przyrodniczo i ustanowienie kontroli społecznej nad lasami. Ministerstwo Klimatu i Środowiska konsultuje swoje pomysły z przedstawicielami różnych stron, m.in. z leśnikami, ekologami, branżą drzewną i samorządami.
Motoryzacja
Dwie duże marki chińskich samochodów w tym roku trafią do sprzedaży w Polsce. Są w stanie konkurować jakością z europejskimi producentami aut
Według danych IBRM Samar w Polsce w pierwszych dwóch miesiącach 2024 roku zarejestrowano 533 auta chińskich producentów. Jednak niedługo mogą się one pojawiać na polskich drogach znacznie częściej, ponieważ swoją obecność na tutejszym rynku zapowiedziało już kilku kolejnych producentów z Państwa Środka. Chińskich samochodów, przede wszystkim elektryków, coraz więcej sprzedaje się również w Europie. Prognozy zakładają, że ich udział w europejskim rynku do 2025 roku ma zostać niemal podwojony. – Jakość produktów dostarczanych przez chińskich producentów jest dzisiaj zdecydowanie lepsza i dlatego one z powodzeniem konkurują z producentami europejskimi – mówi Wojciech Drzewiecki, prezes IBRM Samar.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.