Newsy

Większość polskich firm wprowadza automatyczne rozwiązania związane z jakością obsługi klienta. Rynek ten będzie wart 10 mld dolarów

2016-04-19  |  06:30

Rośnie rynek rozwiązań do automatycznej obsługi klienta. Jej jakość to jeden z czynników, który decyduje o lojalności klientów, dlatego w Polsce 68 proc. przedsiębiorstw rozważa wprowadzenie w najbliższym czasie automatycznych rozwiązań w tym zakresie. Wszystko po to, by zapewnić szybką, sprawną i skuteczną obsługę. Szacuje się, że do 2020 roku 85 proc. klientów będzie wymagało rozwiązań, które pozwolą im samodzielnie poradzić sobie z danym problemem czy awarią.

– Z badań, które przeprowadził Gartner, wynika, że rynek automatycznej obsługi klienta już niedługo będzie warty 10 mld dol. Będzie się mocno rozwijał, z kanałów tradycyjnych, analogowych, cyfrowych będzie przechodził w sferę czysto automatyczną – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Maciej Okniński, prezes Unified Factory, firmy dostarczającej technologie automatyzujące sprzedaż i obsługę klienta.

Klienci coraz częściej większą wagę niż do ceny przykładają do jakości obsługi. Nawet najlepsi pracownicy nie są w stanie zapewnić tak szybkiej obsługi, jak w pełni zautomatyzowana maszyna, dlatego firmy, które chcą zdobyć przewagę nad konkurencją, decydują się na wprowadzenie automatycznych rozwiązań. Klientom jednak zależy nie tylko na szybkości, lecz także indywidualnym kontakcie, większość oczekuje przy zakupach pomocy konsultanta.

Naszym zadaniem jest połączenie koncepcji human-to-human z automatycznym podejściem, tak żeby pomóc pracownikom w obsłudze klienta, żeby byli bardziej sprawni, dokładniejsi i szybsi, bardziej efektywni. Nie chodzi o to, żeby automat rozmawiał z ludźmi. Nikt sobie tego nie życzy, jako klienci wolimy przecież rozmawiać z ludźmi, a nie automatami – przekonuje Okniński.

Niedostateczna jakość obsługi to jeden z powodów, dla których nowe sklepy mają problem z utrzymaniem się na rynku. Ich sytuacja zależy od lojalności klientów i umiejętności przyciągnięcia nowych. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi z rekomendacji innych osób. Choć w Polsce większość sklepów szuka oszczędności właśnie na rozwiązaniach do obsługi klienta, to coraz więcej deklaruje inwestycje w tego typu rozwiązania. Na rynku pojawia się też więcej firm, które oferują automatyczne systemy w obsłudze.

To obsługa tak naprawdę decyduje dzisiaj, czy wybieramy dostawcę A czy dostawcę B, dlatego musi być zrobiona na jak najwyższym poziomie, a to kosztuje. Firmy zaczynają szukać oszczędności. Kierunek automatyzacji, który przyjęliśmy, jest sposobem na to, żeby te oszczędności wygenerować – ocenia prezes Unified Factory.

Zdaniem eksperta inwestycje w urządzenia, które pomagają pracownikom w sprawnej obsłudze, są tańsze niż wprowadzenie pełnej automatyki. Dlatego też może być to dobre rozwiązanie, zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw, które właśnie ze względu na wysokie koszty nie decydowały się do tej pory na wdrożenie tego typu systemów.

Jesteśmy przekonani, że nasz przykład przyczyni się do tego, żeby próbować tego typu narzędzia przygotowywać. Z własnych badań wiemy, że około 68 proc. polskich przedsiębiorców przymierza się do wdrażania automatycznych rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Czy to są wdrożenia wielotysięczne, czy wielomilionowe to już zupełnie inny temat, natomiast rzeczywiście skala zainteresowania tą tematyką jest z naszej perspektywy ogromna – przyznaje Okniński.

Automatyzacja obsługi stała się już normą w sektorze e-commerce. W nieprzewidzianych sytuacjach klienci również oczekują automatycznych rozwiązań w jak najkrótszym czasie. Unified Factory wprowadził zastosowanie algorytmów pamięci asocjacyjnej, która umożliwia automatyzację obsługi klienta. Efektywność pracy w obsłudze klienta może dzięki temu wzrosnąć nawet o 80 proc. Firmy inwestują też w sell service, które pozwalają na samodzielne rozwiązanie problemów przez klientów.

Widzimy, że klienci właśnie tego oczekują. Według Gartnera do 2020 roku 85 proc. klientów chciałoby w większości swoje sprawy załatwiać samodzielnie, bez konieczności dzwonienia do kogoś, kilkukrotnego przełączania, wysyłania kilku e-maili, tylko mieć takie rozwiązania, które im w tym pomagają – wskazuje Maciej Okniński.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Infrastruktura

Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

Ochrona środowiska

Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie

Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.

Prawo

Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.