Komunikaty PR

Nowa „ustawa konsumencka” – kres telemarketingu czy nowy początek?

2015-03-18  |  15:00
Kontakt
Katarzyna Małek
Consulting & More

ul. Lektykarska 20
01-687 Warszawa
katarzyna.malek|consultingandmore.pl| |katarzyna.malek|consultingandmore.pl
663244612
www.consultingandmore.pl

Polskie prawo coraz bardziej chroni konsumenta. Pierwszym krokiem była nowelizacja ustawy o ochronie danych osobowych, wzmacniająca znaczenie administratora bezpieczeństwa informacji (dotycząca również konsumentów). Kolejnym etapem tych działań jest wprowadzona w życie 25 grudnia 2014 r. tzw. ustawa konsumencka, która narzuca dodatkowe obowiązki m.in. sprzedawcom internetowym oraz telemarketerom, niejednokrotnie wykluczające kontynuację ich dotychczasowego modelu biznesowego. Wielu ekspertów tuż po wejściu w życie nowej ustawy zapowiadało w związku z tą okolicznością „koniec” telemarketingu. Jak zatem wygląda sytuacja w branży po trzech miesiącach od wprowadzenia ustawy?

Na tym etapie można stwierdzić, że przewidywany koniec telemarketingu nie nastąpił. Istnieją jednak nadal obawy, że pracownicy niektórych firm telemarketingowych będą musieli zawiesić słuchawki, gdyż nowa ustawa wydaje się dość konsekwentnie utrudniać działalność firm z branży Call Center wykorzystujących dane osobowe konsumentów.

- W myśl nowej ustawy, telefoniczne skontaktowanie się w celach marketingowych wymaga zgody osoby, do której się dzwoni. Zgoda musi dotyczyć wprost tego celu i sposobu kontaktu. Podmioty takie jak np. dostawcy baz danych, które dysponują danymi osobowymi – wraz ze zgodą na ich przetwarzanie w celach marketingowych - zazwyczaj nie posiadają takiej dodatkowej, wyraźnej zgody, wymaganej aktualnie ustawą „konsumencką”. W praktyce oznacza to dla wielu konsumentów koniec z otrzymywaniem nagminnych telefonów z niepożądanymi ofertami, zaś dla dostawców baz danych koniec udostępniania danych osób na telefoniczne skontaktowanie się w celach marketingowych. Od 25.12.2014 r. posiadanie zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych nie jest bowiem wystarczające, aby móc skontaktować się telefonicznie z konsumentem w celach marketingowych. Ponadto, zlecenie przeprowadzenia kampanii telemarketingowej zewnętrznemu Call Center wiąże się od tej daty często z koniecznością uwzględnienia przez dzwoniącego szeregu obowiązków informacyjnych w trakcie i po rozmowie, tj. obowiązku przekazania konsumentowi odpowiednich informacji, a także odebrania od konsumenta wyraźnych i adekwatnych zgód, wymaganych przepisami ustawy. Zrozumiałe jest zatem, że w związku z tymi wymaganiami, skala i efektywność pracy Call Center spadła w wielu przypadkach do poziomu opłacalności – mówi Marcin Kostecki, prezes agencji zintegrowanego performance marketingu ClickQuickNow.

W Niemczech już od 8 sierpnia 2009 roku funkcjonuje ustawa określająca obowiązki podobne do polskiej ustawy „konsumenckiej”. Niemieckie prawo podchodzi jednak do zakazu telefonicznej akwizycji nawet bardziej restrykcyjnie. Przykładowo, nie jest dozwolone dzwonienie z numerów zastrzeżonych, nie można również przeprowadzać telefonicznie badań rynkowych bez wcześniej zgody na kontakt w tym celu. Zgoda na kontakt telefoniczny nie może być również wyrażona na początku rozmowy, czyli na podstawie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych, tylko na podstawie odrębnej zgody na kontakt telefoniczny, posiadanie której przedsiębiorca musi udowodnić jeszcze przed kontaktem telefonicznym. Obejście zakazu dzwonienia bez posiadanej zgody narusza też zasady konkurencji w Niemczech. Kary finansowe niestosowania prawa są bardzo dotkliwe, wynoszą nawet do 300.000 EUR. Odstraszyło to wiele Call Center i położyło kres telefonicznemu spamowaniu. Ponadto w Niemczech funkcjonuje lista Robinsona, którą prowadzi niemieckie Stowarzyszenie Marketingu Dialogu (DDV). Konsument może się na nią zapisać, a firmy stosujące wykluczanie danych osób z listy przed dzwonieniem, podnoszą jedynie swoją reputację. W Polsce również obowiązuje lista Robinsona, którą prowadzi Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB). Jest ona jednak bardzo rzadko wykorzystywana, przede wszystkim z tego względu, że mało firm wie o jej istnieniu.

Na rynku w Polsce są jednak firmy, których model działalności odpowiadał założeniom nowej ustawy „konsumenckiej” jeszcze przed jej wejściem w życie. Agencja zintegrowanego performance marketingu ClickQuickNow już od początku swojej działalności uzyskiwała od konsumentów zgody oraz przekazywała im informacje, które obecnie wymagane są tzw. ustawą konsumencką.

- Model praktykowany w CQN zakłada, że baza jest wykorzystywana tylko przez agencję i nie jest przekazywana podmiotom trzecim np. zewnętrznym Call Center. Nasi agenci Contact Center dzwonią na zlecenie reklamodawców do użytkowników naszej bazy powołując się na zgodę wyrażoną podczas rejestracji w jednym z naszych serwisów internetowych. W przypadku, gdy użytkownik jest zainteresowany szczegółami wiadomości reklamowej, w trakcie rozmowy pozyskiwana jest zgoda dla konkretnego reklamodawcy na kontakt z użytkownikiem. Taka rozmowa reklamodawcy z użytkownikiem jest dzięki temu kontekstowa, ponieważ reklamodawca dzwoni do użytkownika, który prosił wprost o kontakt w sprawie szczegółów wiadomości, którą otrzymał. Zrozumiałe jest zatem, że skuteczność takich działań jest dużo wyższa niż dzwonienie na „bazie zimnej”, na której pracują z reguły Call Center w Polsce  – mówi Marcin Kostecki, prezes ClickQuickNow.

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Komunikaty PR”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy (media)
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Firma Jak zadbać o etykę w firmie? Biuro prasowe
2019-01-21 | 01:00

Jak zadbać o etykę w firmie?

Zdecydowana większość prezesów, menedżerów, a także szeregowych pracowników dba o to, by w swoich działaniach przestrzegać prawa, a przynajmniej nie naruszać go w
Firma Kierujesz samochodem służbowym? Pracodawca oceni Twój styl jazdy
2019-01-18 | 11:00

Kierujesz samochodem służbowym? Pracodawca oceni Twój styl jazdy

Firmy stawiają na bezpieczeństwo kierowców samochodów służbowych. Czy wiesz, że informacje zebrane z systemu telematycznego umożliwiają przedsiębiorcom identyfikację
Firma Czwarta Gazela Biznesu dla ANG Spółdzielni
2019-01-17 | 01:00

Czwarta Gazela Biznesu dla ANG Spółdzielni

ANG Spółdzielnia po raz kolejny została wyróżniona w prestiżowym rankingu Gazele Biznesu. Dzięki dobrym wynikom finansowym, Spółdzielnia czwarty raz z rzędu znalazła

Kalendarium

CES 2019

Infrastruktura

Budownictwu dokucza wzrost kosztów pracy i materiałów. Nie ma jednak dużego zagrożenia dla realizacji projektów infrastrukturalnych

Aspekty formalno-prawne związane z urzędniczą biurokracją i zmianami w przepisach pozostają jedną z największych bolączek przy realizacji projektów drogowych. Kolejną są problemy typowe dla tzw. górki inwestycyjnej, czyli wzrost cen materiałów i kosztów pracy. Jednak przyjęcie formuły waloryzacji przyszłych kontraktów – na co od dawna naciskała branża budowlana – pozwoli firmom ofertować i budować bez obaw o wzrost kosztów – ocenia Jarosław Wielopolski, prezes Multiconsult Polska. Budownictwo jest jedną z branż, które najdotkliwiej odczuwają brak siły roboczej – brakuje zarówno inżynierów, jak i robotników.

Przemysł

Słabnąca koniunktura w Europie odbije się w 2019 roku także na polskiej gospodarce. Na 5-proc. wzrost PKB nie ma co liczyć

Wojna handlowa między Stanami Zjednoczonymi a Chinami wywiera negatywny wpływ na globalne gospodarki. Spadają zamówienia w przemyśle, przez co pogarszają się nastroje zarówno przedsiębiorców, jak i inwestorów. Zdaniem Rafała Sadocha z DM mBanku także polska gospodarka, która zanotowała szybki rozwój w 2018 roku, odczuje skutki tego procesu. Jak duże, zależeć będzie od wyniku negocjacji między dwoma mocarstwami.

Handel

Lotniska i dworce coraz mocniej stawiają na działalność niezwiązaną z transportem. To już ponad połowa ich przychodów

Maksymalne wykorzystanie komercyjnej przestrzeni to dla portów lotniczych i dworców ważna część modelu finansowania. W przypadku lotnisk dochody z najmu powierzchni, wyniki sprzedażowe z reklam czy stref wolnocłowych odpowiadają nawet za 40–60 proc. całości przychodów. Tą drogą podążają też koleje, planując modernizację dworców. Komercjalizacja takich obiektów i odpowiednia oferta handlowo-usługowa pozwala lepiej odpowiadać na potrzeby podróżnych. Nowo budowane obiekty są też coraz częściej bezpośrednio połączone z dużymi galeriami handlowymi, stanowiąc jeden z centralnych punktów miasta. 

Transport

W branży e-commerce trwa wyścig zbrojeń. Sklepy i dostawcy inwestują na potęgę

Polska znajduje się na 13. miejscu w zestawieniu najszybciej rosnących rynków e-commerce na świecie. W tym roku wartość internetowego handlu ma sięgnąć 50 mld zł, a zakupy w internecie robi 15 mln konsumentów. Dynamiczny wzrost powoduje, że działające w tej branży podmioty muszą odpowiadać na coraz bardziej wyśrubowane wymogi klientów – inwestować w wygląd witryny, aplikacje mobilne, jakość obsługi, marketing i logistykę, która przekłada się na szybkość dostaw i końcową satysfakcję konsumentów. W branży e-commerce trwa wyścig zbrojeń, w którym najciężej jest poradzić sobie średnim podmiotom.