Asystenci AI przejmą obsługę informacyjną pacjentów. Mogą odciążyć personel od powtarzalnych pytań

Asystenci AI – wykorzystujący generatywną sztuczną inteligencję, bazę wiedzy szpitala i interaktywne mapy 3D – przejmą częściowo obsługę informacyjną pacjentów i ich opiekunów w Centrum Zdrowia Dziecka w warszawskim Międzylesiu. System pomoże im odnaleźć poszczególne poradnie i oddziały, odpowie na pytania organizacyjne, dzięki czemu odciąży personel szpitala. Twórcy rozwiązania z firmy Orange Polska podkreślają, że to jego pierwsze komercyjne wdrożenie, a poza branżą medyczną może ono znaleźć zastosowanie na dworcach, lotniskach czy w urzędach.

– Uruchomiliśmy system pięciu awatarów, które mają wspierać rodziny pacjentów w pozyskiwaniu informacji o funkcjonowaniu naszego instytutu. Ta nowoczesna technologia pomoże znaleźć praktyczne informacje osobom, które przyjeżdżają do nas na wizyty ambulatoryjne, oraz tym, które są hospitalizowane – mówi agencji Newseria dr n. med. Marek Migdał, dyrektor Instytutu „Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka” (IPCZD). – Co roku odwiedza nas kilkaset tysięcy dzieci i ich rodzin. 52 proc. to pacjenci spoza Mazowsza, którzy bardzo często potrzebują prostych informacji odnośnie do tego, jak jest zorganizowany szpital i jak się po nim poruszać.

Pięciu interaktywnych Asystentów AI zainstalowano w najczęściej odwiedzanych punktach IPCZD, m.in. przy wejściu głównym, w izbie przyjęć czy przy wejściu do poradni specjalistycznych. Pacjenci, ich opiekunowie i osoby odwiedzające mogą za pomocą ekranów dotykowych prowadzić rozmowę z asystentami, którzy udzielają informacji organizacyjnych, pomagają odnaleźć konkretne poradnie, oddziały czy pracownie diagnostyczne, wykorzystując do tego interaktywne mapy 3D. Komunikacja jest możliwa w języku polskim i angielskim.

– Asystent AI powstał po to, by usprawnić komunikację pacjentów i ich rodziców oraz pomóc w nawigowaniu po tym ośrodku, który liczy ponad 30 budynków – podkreśla Arkadiusz Wójcik, dyrektor ICT w firmie Orange Polska, która jest partnerem technologicznym projektu. – To jest jego najważniejsza funkcja. Przekłada się to na spokój rodziców i młodych pacjentów podczas poruszania się po szpitalu. To istotne, biorąc pod uwagę stresogenność całego pobytu w tej instytucji.

Rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, aby zapewnić szybki i intuicyjny dostęp do najważniejszych informacji, szczególnie osobom, które po raz pierwszy są w IPCZD. Asystent AI nie zastępuje personelu medycznego ani administracyjnego – jego rolą jest przejęcie prostych, powtarzalnych pytań i ułatwienie dostępu do informacji, dzięki czemu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu sprawom wymagającym bezpośredniego kontaktu z pacjentem. To ułatwia funkcjonowanie pacjentów w przestrzeni szpitala, również tych najmłodszych. W strefie gier i aktywności dostępne są bowiem m.in. proste gry ekranowe i gry konwersacyjne wykorzystujące AI, które pozwalają przyjemnie spędzić czas np. w oczekiwaniu na badanie czy konsultację.

Firma Orange Polska odpowiadała za dostarczenie i implementację rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji, dostosowanego do potrzeb IPCZD. Jest to pierwsze komercyjne wdrożenie tego rozwiązania. Każde urządzenie z Asystentem AI ma własną antenę 5G z kartą SIM, dzięki czemu jest niezależne od lokalnego połączenia z siecią i ma własne, bezpieczne połączenie z zapleczem rozwiązania. 

– Asystent AI ma zdolność uczenia się, wyciągania wniosków, agregowania informacji, dołączania nowych odpowiedzi na pojawiające się pytania. To jest rozwiązanie uczące się, czyli wykorzystujące znane nam dzisiaj techniki i technologie w zakresie nauczania językowego – wskazuje dyrektor ICT w Orange Polska.

Przedstawiciele firmy wskazują, że w Asystentach AI zastosowano wiele innowacyjnych rozwiązań. Łączą one możliwości generatywnej sztucznej inteligencji z bazą wiedzy konkretnej organizacji (obejmującą regulaminy, procedury, informacje organizacyjne czy mapy obiektów) i z nowoczesnym interfejsem multimedialnym. Dzięki temu mogą być personalizowane pod konkretne branże i wykorzystywane tam, gdzie istotne są szybki dostęp do informacji i jakość obsługi. Czas reakcji wynosi średnio ok. 2 sekund, co pozwala na prowadzenie płynnej i naturalnej interakcji z użytkownikiem. 

– To mogą być np. dworce, lotniska czy punkty obsługi klienta. Taki awatar pomaga rozładowywać kolejki ludzi stojących po informacje oraz udzielić wskazówek, bazując na wewnętrznych informacjach danej instytucji – wskazuje Arkadiusz Wójcik. – Na tym polega nowoczesna technologia, że integrujemy hardware, software i modele językowe oraz wplatamy rozwiązania w zależności od funkcji i potrzeb, które powinny spełnić. Asystent sprawdzi się doskonale również w urzędach, gdzie ułatwi pracę wszystkim osobom obsługującym obywateli.

Jak dodaje, system został zaprojektowany w sposób, który umożliwia jego skalowanie wraz z rozbudową sieci asystentów – zarówno w ramach jednej organizacji, jak i w wielu instytucjach jednocześnie. Architektura rozwiązania pozwala elastycznie zwiększać zasoby wraz ze wzrostem liczby użytkowników i wdrożeń. 

Dyrektor Centrum Zdrowia Dziecka podkreśla, że wdrożenie Asystentów AI to kolejny etap transformacji cyfrowej instytutu.  

– Nie byłoby to możliwe, gdyby nie środki pozyskane z KPO na wsparcie cyfryzacji, przy czym ok. 20 proc. finansujemy ze swoich środków, uważając, że ta inwestycja jest bardzo potrzebna instytutowi – mówi dr n. med. Marek Migdał. – Nowoczesne technologie to jest nasza domena. W styczniu tego roku Instytut „Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka” otrzymał prestiżową nagrodę Lidera Roku w Ochronie Zdrowia w Polsce w dziedzinie innowacji, nie wśród szpitali pediatrycznych, ale wszystkich szpitali.

W czerwcu warszawskie centrum uruchomiło zmodernizowaną aptekę szpitalną, w której wdrożono jeden z najbardziej zaawansowanych systemów farmacji szpitalnej w Polsce. Obejmuje on m.in. robota aptecznego, zautomatyzowane magazyny, system Unit Dose, w którym każda dawka leku jest indywidualnie przygotowywana i monitorowana, oraz automatyczne apteczki oddziałowe.

– Mamy plan naszej rewitalizacji do 2027 roku i będziemy realizować bardzo dużo takich projektów – zapowiada dyrektor Instytutu „Pomnik – Centrum Zdrowia Dziecka”