Newsy

Roczne przychody branży call centre przekraczają już 1 mld zł rocznie. Wymagania klientów jednak rosną, więc firmy stawiają na nowe technologie

2016-09-23  |  06:30

Już ponad miliard zł rocznie wynoszą przychody krajowego sektora zajmujących się obsługą klienta firm call centre. Dynamiczny rozwój nowych technologii sprawia jednak, że wymagania odbiorców takich usług także rosną. Branża będzie więc ewoluować w kierunku większego wykorzystania internetu, szczególnie sieci społecznościowych oraz czatów. Trwają także fuzje i przejęcia.

Polskie call centre przechodzą w tej chwili intensywną fazę zmian, tzn. dochodzi do zakupów, połączeń przedsiębiorstw, również akwizycji poprzez zachodnie podmioty – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes zarządu w przedsiębiorstwie Teleperformance Polska. – Trudno oceniać aspekty finansowe tych ewolucji, sądzę, że konsolidacja rynku w tym momencie nie jest przypadkiem. Jeśli natomiast chodzi o popyt, szczególnie na obsługę posprzedażową klienta, to uważam, że w dalszym ciągu będzie się on rozwijać bardzo intensywnie.

Jak wynika z najnowszej edycji raportu „Rynek call center i contact center w Polsce” specjalizującej się w analizach branż Europy Środkowej i Wschodniej pracowni PMR, szacunkowe przychody blisko 160 podmiotów tego sektora działających w Polsce w 2015 roku wyraźnie przekroczyły 1 mld zł i w stosunku rocznym zwiększyły się o 7,5 proc. Progres ten był o 0,5 proc. wyższy niż podczas poprzednich dwunastu miesięcy.

Wydaje się, że Polska jeszcze jest dosyć dziewiczym rynkiem, jeśli chodzi o obsługę relacji z klientem – twierdzi Mariusz Odkała. – Sądzę, że zarówno my, jak i nasi konkurenci w najbliższych latach będziemy przeżywać boom i notować wzrosty wskaźników, takich jak na przykład liczba obsługiwanych klientów. Nacisk powinien być jednak położony na nowe kanały.

W tej chwili, jak zauważa Mariusz Odkała, branża call centre w zasadzie w całej Europie i na świecie najczęściej wykorzystuje telefon, słynne 0800 i 0801. W ten zazwyczaj sposób konsumenci kontaktują się z firmami w celu zadania pytania, czy wyjaśnienia swojego statusu wobec przedsiębiorstwa. Nowe technologie natomiast, jak wiadomo, rozwijają się coraz szybciej. Do dyspozycji firm są obecnie na przykład social media czy czat, ale do uruchomienia takich kanałów konieczne są doświadczone i wykształcone kadry.

Musimy mieć odpowiednie zespoły i modele zarządzania nimi, aby rozwijać organizację tak, żeby zagwarantować klientom, firmom globalnym i lokalnym brandom bardzo dobrą jakość obsługi – wyjaśnia Mariusz Odkała. – Dlatego zatrudniamy bardzo młodych ludzi, niezwykle dynamicznych. Będziemy rozwijać strategie personalne, które pozwolą dostosować poziom wykształcenia i umiejętności pracowników do wymogów usługi. Jest to również związane z szeregiem inicjatyw, które centra muszą podejmować po to, żeby jak najdłużej zatrzymać pozyskanego już pracownika. Zdecydowanie w tej chwili mamy do czynienia z rynkiem pracy zatrudnionego. Musimy więc myśleć inaczej, by dopasować się ewolujących warunków.

Mimo tego oparte o komunikację telefoniczną call centre, zdaniem Mariusza Odkały, powoli zmieniać się będą w korzystające z różnych kanałów dotarcia do konsumenta lub petenta tzw. contact centre.

Na rynku mamy już kilku działających w ten sposób graczy świadczących usługi zarówno dla podmiotów polskich, jak i zagranicznych – zauważa Mariusz Odkała. – Firmy te przeżywają w tej chwili wzrost, rozkwit swojej działalności. W call center sytuacja jest nieco inna.

Wśród 90 największych zbadanych przez PMR komercyjnych podmiotów tej branży przeważają firmy średniej wielkości, mające od 51 do 200 stanowisk telemarketerskich. Firmy większe, zdaniem analityków, odpowiadają za około jedną czwartą całego rynku. Największe, dysponujące ponad 500 stanowiskami, zajmują 4 proc., a zatrudniające mniej niż 50 osób mikropodmioty – ok. 9 proc.

Wydaje się, że dla Polski perspektywy tego sektora są nadal świetlane – prognozuje Mariusz Odkała. – Jeszcze kilka, kilkanaście lat albo i więcej będziemy mogli świadczyć usługi dla firm globalnych czy regionalnych. Outsourcing będzie bowiem coraz popularniejszy także wśród krajowych przedsiębiorstw.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Kalendarium

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Ochrona środowiska

Browary Kompanii Piwowarskiej przestawiają się na zieloną energię elektryczną. Ich produkcja w kraju będzie w 100 proc. zasilana przez odnawialne źródła

1/3 udziałów w polskim rynku piwa ma Kompania Piwowarska. Firma sukcesywnie zwiększa wykorzystanie energii z odnawialnych źródeł. W 2021 roku jej browary będą już w 100 proc. zasilane zieloną energią elektryczną. Ma się do tego przyczynić zawarta właśnie umowa z innogy, na mocy której browary KP będą zaopatrywane w energię elektryczną z farm wiatrowych. Pozwoli to m.in. ograniczyć emisję dwutlenku węgla o 66 proc. i zabezpieczy firmę przed wzrostem cen energii. Dziesięcioletni kontrakt to jedna z niewielu dotąd na polskim rynku umów zawieranych bezpośrednio pomiędzy wytwórcą energii z OZE a jej odbiorcą końcowym.

Patronaty Newserii

Gala Złote Spinacze 2019

Handel

Tempo wzrostu gospodarki hamuje. Kryzys w Niemczech jeszcze nie spowalnia eksportu, ale wstrzymuje inwestycje firm

W III kwartale 2019 roku PKB Polski zwiększyło się o 3,9 proc. w ujęciu rocznym. To wprawdzie najwolniejsze tempo od IV kwartału 2016 roku, ale i tak dobry wynik. Według Rafała Beneckiego, głównego ekonomisty ING Banku Śląskiego, istotne jest to, że problemy niemieckiego przemysłu przekładają się na polską gospodarkę wolniej i łagodniej niż zazwyczaj. Jednak mimo wzrostu dochodów konsumentów dynamika ich wydatków spada, a firmy coraz ostrożniej planują inwestycje.

Problemy społeczne

Firmy coraz częściej dbają o pozytywne doświadczenia kandydatów podczas rekrutacji. To przekłada się na lojalność wobec marki

Aby przyciągnąć pracowników, nie wystarczy tworzyć miejsc pracy, ale trzeba zadbać o doświadczenia kandydatów i traktować ich jak klientów – przekonuje Maja Gojtowska, autorka książki „Candidate experience. Jeszcze kandydat czy już klient?”. Budowa pozytywnego candidate experience może stanowić o przewadze konkurencyjnej firmy. Brak komunikacji z rekruterem czy niepodawanie istotnych dla kandydata informacji w ogłoszeniu o pracę może zniechęcić do marki. Tymczasem firma, która dba o pracowników podczas rekrutacji, sama tworzy ambasadorów marki.

Handel

Chiński rynek szansą dla polskich producentów drobiu. Rodzimi drobiarze za granicą wygrywają jakością i ceną

Wszystko wskazuje na to, że w tym roku eksport drobiu z Polski, który od kilkunastu lat nieprzerwanie rośnie, po raz pierwszy będzie większy niż dostawy mięsa drobiowego na rynek krajowy – mówi Jarosław Kowalewski z Superdrob. Zwiększony popyt globalny, głównie z powodu rosnącego spożycia w Chinach, tworzy dobrą koniunkturę na kilka kolejnych lat. Polscy producenci wygrywają konkurencję nie tylko ceną, lecz także jakością.