Usługi subskrypcyjne sprawiają coraz więcej trudności konsumentom. Niejasności dotyczą naliczanych cen i rezygnacji z umowy

Ośmiu na 10 Polaków ma aktywną co najmniej jedną subskrypcję – wynika z Revolut Money Report. Ten sposób korzystania z usług dominuje m.in. w streamingu czy oprogramowaniu. Eksperci podkreślają jednak, że konsumenci skarżą się na nieprawidłowości w usługach subskrypcyjnych, w tym m.in. na niejasne zasady ich wykupienia, zmiany ich cen oraz trudności z ich anulowaniem.

– Widzimy sporo nieprawidłowości w umowach subskrypcyjnych, w szczególności dotyczy to automatycznego przedłużania tych umów, czasem bez świadomej, rzetelnej zgody i wiedzy konsumenta. Natomiast, co ciekawe, konsumenci dosyć rzadko się zwracają z tego typu tematami, zrzucając to na karb własnej nieświadomości, tego, że coś przegapili. Problem więc faktycznie jest, ale konsumenci stosunkowo rzadko na niego reagują – mówi agencji Newseria Grzegorz Miś, Powiatowy Rzecznik Konsumentów we Wrocławiu.

Badanie Revolut Money Report, przeprowadzone w listopadzie 2025 roku, wskazuje, że tylko 18 proc. Polaków odpowiedziało, że nie posiada żadnej aktywnej subskrypcji. W grupie użytkowników najwięcej osób posiadało jedną lub dwie usługi (39 proc.) lub od trzech do pięciu (34 proc.). Rekordziści posiadali ponad 10 różnych usług. Najsilniejszą kategorią subskrypcji w Polsce są usługi streamingowe (78 proc.), następnie oprogramowanie (37 proc.) oraz fitness i wellness (37 proc.).

Korzystanie z kilku subskrypcji jednocześnie potrafi generować znaczne miesięczne koszty. W badaniu Revolut 27 proc. respondentów w Polsce przyznało, że ich usługi streamingowe kosztują 80–200 zł. Co drugi badany płaci poniżej 80 zł co miesiąc. 17 proc. przyznało, że nie robi przeglądu posiadanych subskrypcji.

– W zakresie umów subskrypcyjnych musimy zwracać uwagę na to, na jaki okres jest zawierana subskrypcja, czy ulega automatycznemu przedłużeniu – najczęściej tak, w jaki sposób zrezygnować z tej subskrypcji. Zanim w ogóle taką umowę zawrzemy, dowiedzmy się, co będzie się działo i jaka będzie cena za subskrypcję, jeżeli ona ulegnie automatycznemu przedłużeniu. Ten element rynku powinien być trochę doregulowany, ale nie za bardzo, żebyśmy tego nie przeregulowali – ocenia Grzegorz Miś.

W sierpniu 2025 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o zakwestionowaniu regulaminu Netflixa, który zdecydował się podnieść ceny swoich usług, informując o tym subskrybentów drogą mailową i stawiając ich tym samym przed faktem dokonanym. Urząd podkreślił, że jednostronna zmiana cen i innych istotnych warunków umowy bez uzyskania aktywnej zgody użytkownika to naruszenie prawa. Poinformował wówczas także o tym, że trwają postępowania wyjaśniające, w których weryfikowane są regulaminy i praktyki innych platform, a niektóre z nich już zadeklarowały ich zmianę. Pod koniec listopada 2025 roku UOKiK z kolei zobowiązał T-Mobile do wprowadzenia zmian w działaniu jednej z usług. Dochodziło do sytuacji, w której klienci operatora byli obciążani opłatami za subskrypcje, na które nie wyrazili zgody. Jak podkreślił wówczas prezes UOKIK Tomasz Chróstny, subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku.

– W modelach subskrypcyjnych widzimy coraz więcej elementów, które utrudniają konsumentowi zrozumienie oferty – już na etapie zapisywania się. Często niejasna jest cena, a rzeczywista kwota pojawia się dopiero na samym końcu procesu. Dlatego potrzebna jest większa przejrzystość zarówno w zakresie ceny, jak i całej ścieżki prowadzącej do subskrypcji – mówi Marco Pierani, dyrektor ds. public affairs w Euroconsumers. – Obecnie zapisanie się jest zwykle bardzo łatwe, wręcz zachęcająco proste, natomiast proces wypisywania się jest niejasny, złożony lub trudny do wykonania w aspekcie cyfrowym. Trzeba więc na przykład nacisnąć przycisk, ale nie wiadomo, gdzie go szukać.

– Konsumenci skarżą się na to, że nie byli poinformowani, że umowa ulegnie przedłużeniu automatycznie, że cena po przedłużeniu będzie wyższa bądź że będzie długi okres wypowiedzenia, albo byli przekonani, że mają tylko 14-dniowy lub 30-dniowy okres próbny i potem nie muszą robić nic. Zapominają o tym, że muszą zrezygnować z subskrypcji, żeby ona nie przeszła w okres płatny – podkreśla Grzegorz Miś.

Jak wynika z raportu EY „Decoding the digital home”, skłonność do rezygnacji z subskrypcji z roku na rok rośnie. W 2025 roku 38 proc. gospodarstw domowych zrezygnowało (lub planowało zrezygnować) z co najmniej jednej platformy. Rok wcześniej było ich 35 proc. Dominującą motywacją są oszczędności kosztów, ale konsumenci częściej wskazują również na wybór innej platformy lub brak ciekawych treści. Zdaniem ekspertów EY większa częstotliwość rejestracji i rezygnacji z subskrypcji to coś więcej niż zjawisko przejściowe.

– Dosyć częstym problemem jest to, że przyciski do rezygnacji z subskrypcji są ukryte. Trudno do nich dotrzeć w aplikacji bądź sama aplikacja trochę wprowadza w błąd, bo umożliwia na przykład usunięcie konta, ale samo usunięcie konta wcale nie oznacza automatycznej rezygnacji z subskrypcji. Trzeba dodatkowo jeszcze zrezygnować z danego abonamentu czy subskrypcji, by za nie nie płacić – tłumaczy Grzegorz Miś. – Odpięcie karty od takiej subskrypcji może nam pomóc w jakiś sposób, bo niektórzy nie będą dochodzili roszczeń konsumenta, ale pamiętajmy, że w takim przypadku umowa dalej trwa i obowiązek zapłaty po stronie konsumenta jest.

Z badania Santander Consumer Bank „Doświadczenia e-commerce” z 2024 roku wynika, że Polacy cenią sobie zalety modelu subskrypcyjnego. Najczęściej jest nią stała, przewidywalna opłata (40 proc.). Użytkownicy doceniają także możliwość rezygnacji w dowolnym momencie (34 proc.). Co czwarty podkreśla także automatyczny pobór opłaty subskrypcyjnej z karty zamiast tradycyjnych przelewów co miesiąc.

– Potrzebne są też standardy technologiczne, wypracowane wspólnie przez interesariuszy, które zapewnią bezpieczeństwo wynikające z samego sposobu projektowania usług cyfrowych – safety by digital design. Musimy zapewnić środowisko, które jest przyjazne, na przykład przy wypisywaniu się mogłoby się pojawiać zrozumiałe okno dialogowe, które jasno tłumaczy przeciętnemu użytkownikowi, co dokładnie robi i jakie są konsekwencje – proponuje Marco Pierani.