ZUS upraszcza formularze i pisma wysyłane do klientów. Chce w ten sposób poprawić komunikację

Co trzeci Polak nie rozumie pism urzędniczych. Niezrozumienie decyzji urzędowej może zaś skutkować poważnymi problemami, ale też brakiem zaufania do instytucji. Polskie urzędy zaczynają więc komunikować się z klientami prostszym językiem. Również ZUS upraszcza język oficjalnych pism kierowanych do obywateli oraz ogranicza liczbę stron i rubryk do wypełnienia w formularzach. We współpracy z ekspertami ZUS opracował podręczniki prostego języka. Pilotaż przed wdrożeniem nowych zasad komunikacji potrwa do marca.

– Uproszczenie języka jest konieczne, aby poprawić relacje między organizacją a klientami. Wpisze się to w kontekst poprawy wizerunku państwowej jednostki organizacyjnej, jaką jest ZUS, i myślę, że wpłynie też na jakość podejmowanych przez nas decyzji – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes prof. Gertruda Uścińska, prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

Od 2016 roku trwa akcja „Prosto z ZUS”. Powołany w Zakładzie zespół przeanalizował stosowany w kontakcie z klientami język. Wspólnie z wrocławską Pracownią Prostej Polszczyzny opracowano też podręczniki bardziej zrozumiałego języka: „Słownik prostej polszczyzny”, „Księgę dobrego stylu strony internetowej” oraz poradniki „Jak zaprojektować przyjazny formularz” i „Jak pisać do klientów”.

– W wyniku tej współpracy jesteśmy na etapie przygotowania nowych wzorów pism, formularzy, wniosków na zasadach prostego języka. Musimy przejść też istotną fazę budowy kompetencji pracowników ZUS. Pracownia pomogła nam przeszkolić konsultantów językowych, którzy wraz z ekspertami od prawa ubezpieczeń społecznych dokonują zmian w poradnikach, interpretacjach i są zobowiązani do przeszkolenia odpowiedniej liczby trenerów – tłumaczy prof. Uścińska.

W marcu rozpoczną się szkolenia 90 konsultantów językowych we wszystkich oddziałach ZUS, którzy następnie przeszkolą 36 tys. pracowników urzędu. Zredukowano też liczbę formularzy (z 60 do 40), od lutego trwa ich pilotaż w trzech oddziałach (w Warszawie, Jaśle i Toruniu).

– Wiem, że zusowszczyzna to jeden z trudniejszych języków formalnych, bardzo specjalistyczny i skomplikowany, ale zaczyna to dobrze wyglądać. ZUS nie tylko zmienia pisma i formularze, lecz także szkoli swoich specjalistów i trenerów. Być może to jedyna instytucja, która ma specjalny zespół do upraszczania języka – wskazuje dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.

Pierwsze opinie klientów są pozytywne. W badaniach, które zrealizował Millward Brown, przygotowane teksty w materiałach informatycznych zostały ocenione jako przystępne językowo. Jak wskazuje prezes ZUS, cały proces upraszczania języka jest trudny. Dotyczy to nie tylko przełożenia specjalistycznych zwrotów na przystępny język, lecz także przyzwyczajeń pracowników.

– To ogromny wysiłek, żeby przekonać organizacje do takiego projektu i poddać się procesowi budowania nowych kompetencji. Pracownicy merytoryczni od strony prawnej są przyzwyczajeni do stereotypów, do sformułowań kazuistycznych, które są niezrozumiałe dla naszych klientów – wskazuje prof. Gertruda Uścińska.

Choć wciąż w kontakcie z klientami przeważać będzie komunikacja papierowa, zmieni się sposób informowania o decyzjach i formuła zdań. W pismach ma już nie być długich, wielokrotnie złożonych zdań, które – jak zdarzało się niejednokrotnie – składały się nawet z 80 wyrazów.

– W pismach powinniśmy zostawiać nawigację, dzięki czemu czytelnik powinien w ciągu kilkunastu sekund zorientować się, co i gdzie jest w danym piśmie. Istotne jest zapanowanie nad długością zdania. Rozbudowane zdania bardzo źle się czyta, powinny więc być bardzo krótkie, ładnie pofrazowane, z dobrą interpunkcją. Tekst powinien być przyjazny, bez strasznych terminów urzędowych – wymienia warunki przyjaznej komunikacji dr Tomasz Piekot.

Część urzędów stopniowo wdraża zasady uproszczonej komunikacji z klientami i widać, że przynosi to lepsze efekty niż komunikaty pisane w nowomowie urzędniczej. Przykładowo, w 2015 roku część urzędów skarbowych zamiast wezwań do zapłaty wysłała zwykłe listy, w których prostym językiem prosiła o uregulowanie zaległości. W reakcji na takie pismo wpłat dokonało ok. 30 proc. więcej osób niż w przypadku tradycyjnych wezwań. Formularze zmieniły też m.in. Centralny Ośrodek Informatyki i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów.

– Instytucje publiczne powinny używać zrozumiałego języka, przede wszystkim dlatego, że komunikują się z obywatelem, kimś, kto płaci podatki i utrzymuje urzędy. Urzędnicy pełnią funkcję niejako usługową wobec obywateli i powinny w efektywny, komunikatywny sposób przekazywać im informacje – przekonuje Dominik Owczarek, analityk Instytutu Spraw Publicznych.

Teksty urzędnicze nastręczają trudności większości Polakom. W 2013 roku Rzecznik Praw Obywatelskich wskazał, że co trzecia skarga na działanie władz wysłana na podstawie urzędowego pisma wynikała z niezrozumienia języka. Teksty pełne trudnych wyrazów, z długimi zdaniami i cytowaniem przepisów prawa bez ich tłumaczenia mogą się zaś przełożyć na spadek zaufania do danej instytucji.

– Przeprowadziliśmy szerokie badanie dotyczące wiedzy na temat systemu zabezpieczenia społecznego. Jednym z wyników było to, że ludzie mają niemal zerową wiedzę o tym systemie. Wskazywali również na niewłaściwy język, jakim instytucja się z nimi komunikuje. Jedna z naszych rekomendacji dotyczyła więc tego, żeby komunikaty były sformułowane w sposób zrozumiały. Jak widać, ZUS wziął sobie to do serca – mówi Dominik Owczarek.