Komunikaty PR

Jak radzić sobie z hałasem w miejscu pracy

2018-06-21  |  16:00
Biuro prasowe

73 proc. klientów woli rozmawiać z konsultantem, aby uzyskać odpowiedzi na nurtujące ich pytania.[1] Dlatego, aby obsługa klienta była na jak najwyższym poziomie, należy zwrócić szczególną uwagę na głosowe formy komunikacji.

 

Call Center codziennie tętnią życiem. Telefony dzwonią, pracownicy obsługi klienta prowadzą rozmowy, współpracownicy dyskutują, a przełożeni szkolą nowy personel. Z tego zamieszania powstaje wyzwanie, któremu trzeba stawić czoło: hałas.

 

Hałas króluje wśród skarg pracowników — to on najbardziej przeszkadza im w skupieniu i osiąganiu celów w zakresie produktywności. Gdy dźwięki z otoczenia rozpraszają pracowników i uniemożliwiają im świadczenie usług na wysokim poziomie, ma to znaczący wpływ na opinie o marce i wyniki działalności firmy. Większość klientów rezygnuje z określonej marki z powodu złych doświadczeń, dlatego warto opracować strategię walki z hałasem w Call Center, czyli miejscu gdzie nasz klient lub potencjalny klient „spotyka się” z nami telefonicznie.

 

Choć klienci w poszukiwaniu wsparcia coraz częściej korzystają z cyfrowych kanałów, takich jak e-maile, czy social media, to rozmowa telefoniczna pozostaje najważniejszą formą komunikacji. To często najszybszy i najłatwiejszy sposób na rozwiązanie problemu, aby wytłumaczyć lub opisać sytuację.

 

Dziś, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, klienci oczekują doskonałej obsługi na każdym poziomie styczności z firmą. Ponad połowa z nich rezygnuje z marki z powodu przykrych doświadczeń podczas pierwszego kontaktu. Na jakość interakcji z klientem w Call Center wpływa wiele czynników. Jednak to właśnie redukcja hałasu w znacznym stopniu poprawia umiejętność skupienia się pracowników działu obsługi klienta na rozmowie. Jeśli hałas w tak znaczących działach nie zostanie zredukowany do minimum, czas rozmowy może się wydłużyć, pytania mogą być niezrozumiałe, a klienci mogą słyszeć konwersacje innych. Każda z tych sytuacji ma negatywny wpływ na satysfakcję klienta i opinie o marce.

 

Organy zajmujące się BHP w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych, Australii i Polsce ostrzegają o skutkach regularnego przebywania w środowisku o wysokim natężeniu dźwięku.

 

Jak uniknąć hałasu?

 

Można spróbować zredukować poziom hałasu — mierząc natężenie dźwięku w miejscu pracy, zwiększając odległość pomiędzy stanowiskami, stosując meble pochłaniające dźwięk i materiały, takie jak miękkie oparcia, czy panele akustyczne. Można też wykorzystać inny sposób: wyposażyć pracowników w odpowiedni sprzęt, np. zestawy słuchawkowe zaprojektowane z myślą o Call Center, które zapewniają wysoką jakość rozmów i chronią uszy przed nagłymi skokami natężenia dźwięku.

 

Redukcja hałasu służy nie tylko ochronie zdrowia pracowników — pozwala również skupić się na najważniejszym zadaniu: zapewnianiu doskonałej obsługi klienta.

 

- Warto poświęcić kilka słów technologii ANC, czyli Active Noise Cancelling. To rozwiązane dla słuchawek, przeznaczonych do pracy w biurze, w głośnym środowisku. Pozwala wyciszyć niepożądane dźwięki, co pomaga w skoncentrowaniu się na wykonywaniu codziennych obowiązków. ANC jest często mylone z całkowitym wyciszeniem, które gwarantują, np. wygłuszacze używane przez graczy e-sportowych lub pracowników budowlanych – zwraca uwagę Magdalena Wąsiewicz, Key Account Manager z firmy Plantronics. Technologia ANC, dzięki logarytmom zainstalowanym w dodatkowych mikrofonach, wychwytuje dźwięki otoczenia i stara się je zniwelować, by zagwarantować najwyższy możliwy komfort pracy. Czasem klienci, którzy przychodzą zakupić słuchawki z ANC po ich założeniu, oczekują totalnej ciszy. Właśnie to odróżnia ANC od zwykłego pasywnego wyciszenia, które w dłuższym czasie, może mieć negatywne skutki zdrowotne. Logarytmy niwelują męczące bodźce z otoczenia, dzięki czemu bez problemów usłyszymy np. alarm przeciwpożarowy lub prośbę kolegi z biurka obok – podsumowała Magdalena Wąsiewicz.

 

Ponad 52 proc. pracowników twierdzi, że redukcja hałasu pozwala ograniczyć liczbę błędów podczas pracy. Hałas wpływa negatywnie na satysfakcję i produktywność pracowników.[2] Aby skutecznie sobie z nim poradzić, należy najpierw poznać jego wpływ na style pracy i produktywność.

 

Cztery najważniejsze aspekty komunikacji, które mówią o tym, jak pracują zespoły

 

Ponad połowa klientów ma większe oczekiwania co do obsługi klienta w stosunku do poprzedniego roku.

 

Są cztery główne aspekty, które wpływają na to, jak pracownicy komunikują się, współpracują, koncentrują i zachowują poufność w celu zwiększenia jakości obsługi klienta i umacniania pozycji marki.

 

1. Komunikacja

Z badań wynika, że 73 proc. klientów woli rozmawiać z konsultantem, aby rozwiązać ważne problemy. Dlatego — aby obsługa klienta była na jak najwyższym poziomie — należy skupić szczególną uwagę na głosowych kanałach komunikacji.[3] W Call Center, w których panuje hałas, pracownicy potrzebują narzędzi, które pomogą im się skupić i współpracować z klientem. Zestawy słuchawkowe, które eliminują hałas otoczenia oraz mikrofony, wzmacniające głos i odfiltrowujące dźwięk pobliskich rozmów, zostały zaprojektowane tak, aby poprawić zadowolenie zarówno pracownika, jak i klienta.


2. Współpraca

Obsługa klienta z użyciem wielu kanałów komunikacji została uznana za najpopularniejszy trend w branży, który poprawia zadowolenie klienta. Choć rośnie popularność takich kanałów komunikacji jak czat, poczta elektroniczna, czy rozmowy wideo, klienci nadal preferują rozmowy głosowe, ponieważ dzięki nim mogą szybko i skutecznie rozwiązać ważne problemy. Stawiając rozmowy głosowe w centrum wielokanałowej strategii, skupiającej się na kliencie, Call Center muszą umożliwiać pracownikom szybką i płynną współpracę, aby mogli sprawnie odpowiadać na zapytania.

 


3. Koncentracja

Jeśli klient dzwoni do nas pierwszy raz, rozwiązanie jego problemu jest sprawą najwyższej wagi, ponieważ z każdym kolejnym połączeniem zadowolenie klienta spada o 15 proc., co może prowadzić do jego utraty.[4] Gdy klient dzwoni, to znaczy, że potrzebuje pilnej pomocy. Pracownicy wyposażeni w narzędzia, które umożliwiają im koncentrację przy każdej styczności z klientem, mają lepsze wyniki w obsłudze klienta.


4. Poufność

Zabezpieczenia, ochrona informacji, poufność danych klienta to sprawy kluczowe dla każdej organizacji. Są one niezwykle ważne dla instytucji rządowych i branż, których działalność regulowana jest zaostrzonymi przepisami, np. branży usług finansowych i opieki zdrowotnej. W głośnym i dynamicznym środowisku Call Center narzędzia, które służą zachowaniu poufności, są niezbędne. Dają pewność, że pracownik nie będzie musiał się powtarzać, ani mówić podniesionym głosem, a klient nie usłyszy rozmów pracowników siedzących w pobliżu.

 

 

 


[1] Badanie Plantronics Persona, 2017.

[2] Oxford Economics, „When the Walls Come Down – The Evolution of the Workplace”.

[3] Badanie Plantronics Persona, 2017

[4] Service Quality Measurement Group (SQM Group), „Employee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study”, 2016.

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Telekomunikacja GIAP przyciąga nowe technologie do Polski Biuro prasowe
2020-09-10 | 10:00

GIAP przyciąga nowe technologie do Polski

Wzrasta zapotrzebowanie na cyfrowe mapowanie dróg. Technologia ta będzie już niedługo wykorzystywana powszechnie przez administrację publiczną oraz GDDKiA. Pilotażowy projekt
Telekomunikacja BRAK ZDJĘCIA
2020-08-20 | 11:00

Infobip zaufanym partnerem GSMA

Reprezentujacą interesy operatorów komórkowych GSMA przyznała firmie Infobip, specjalizującej się w globalnej komunikacji w chmurze, status zaufanego partnera w programie Identity Revenue Acceleration Initiative. Wspiera to
Telekomunikacja BRAK ZDJĘCIA
2020-08-18 | 12:30

One Equity Partners zainwestował w Infobip – światowego lidera CPaaS

Fundusz private equity One Equity Partners zainwestował w Infobip, globalną platformę komunikacyjną w chmurze pozwalającą na płynne dwukierunkowe interakcje między przedsiębiorstwami i ich klientami, a także ułatwiająca integrację

Więcej ważnych informacji

Kalendarium

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Telekomunikacja

Rząd zmienia ustawę o cyberbezpieczeństwie. Zdaniem ekspertów może to negatywnie wpłynąć na wdrażanie w Polsce sieci 5G

Projekt zmian w ustawie o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa wprowadza duże zmiany w sektorze telekomunikacyjnym i będzie mieć istotny wpływ na wdrażanie w Polsce sieci 5G. Zawarte w nich przepisy budzą wątpliwości rynkowych graczy, którzy wskazują na luki i niezgodność z innymi aktami prawnymi. Kontrowersyjny jest także tryb procedowania projektu. Trafił on do publicznych konsultacji 8 września, a na przesyłanie opinii resort cyfryzacji dał stowarzyszeniom branżowym, przedsiębiorcom i instytutom naukowym tylko 14 dni. Termin ekspresowych konsultacji upływa na początku przyszłego tygodnia. Eksperci zauważają, że termin powinien być przynajmniej dwukrotnie dłuższy.

Handel

Handel przyspiesza z cyfryzacją. Pierwsze centra handlowe w pełni zautomatyzowały swoje programy lojalnościowe

Blisko 2/3 Polaków należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego, a 72 proc. korzysta z niego w aplikacji mobilnej. Galerie stawiają mocny akcent na ich wygodę i rozbudowę o kolejne funkcjonalności. Dlatego warszawskie centra: Galeria Mokotów i Westfield Arkadia oraz wrocławska Wroclavia całkiem zdigitalizowały swój program lojalnościowy, poszerzając go o cashback, czyli zwrot części pieniędzy za zakupy. – Cyfryzacja centrów handlowych jest naturalnym procesem i będziemy dalej wychodzić naprzeciw potrzebom klientów w tym zakresie – zapowiada Kamila Mąsior, digital manager w Unibail-Rodamco-Westfield.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Prawo

Nowe prawo budowlane wchodzi w życie 19 września. Uprości przygotowania do budowy domu i przyspieszy inwestycję

Nowe prawo budowlane wprowadza zmiany mające ułatwić i przyspieszyć proces inwestycyjny. Jedną z nich jest podział projektu budowlanego na trzy odrębne części. Prostsze ma być uzyskanie pozwolenia na budowę oraz przeniesienie decyzji o pozwoleniu na budowę, a dodatkowo zwiększy się lista inwestycji, które nie będą wymagały pozwoleń. Nowe prawo ułatwi też legalizację części samowoli budowlanych. – Usystematyzowanie przepisów sprawi, że łatwiej będzie zwykłemu Kowalskiemu – ocenia Konrad Młynkiewicz z Kancelarii Sadkowski i Wspólnicy.

Motoryzacja

Śląsk wspiera innowacyjne firmy technologiczne. Doinwestuje m.in. budowę pierwszej w pełni polskiej baterii dla samochodów elektrycznych

Ponad 260 zgłoszonych projektów i 20 mln zł na dokapitalizowanie małych i średnich firm, które inwestują w nowe technologie – to efekt działalności Śląskiego Funduszu Rozwoju. Projekt jest elementem Śląskiego Pakietu dla Gospodarki realizowanego przez samorząd województwa w ramach uzupełnienia rządowej tarczy antykryzysowej. – Inwestycje, w które się angażujemy, wpisują się w globalne trendy, takie jak elektromobilność, zielona energia czy automatyka i robotyka. To pierwszy krok do transformacji gospodarczej regionu śląskiego – mówi Marcin Wilk, prezes zarządu Śląskiego Funduszu Rozwoju.