Mówi: | Marcin Jędrzejak |
Funkcja: | specjalista ds. prawa e-commerce |
Firma: | Trusted Shops |
Prawa kupujących w e-sklepach są coraz lepiej zabezpieczone, a to przekłada się na wzrost obrotów
Już ponad 60 proc. e-sklepów poprawnie informuje konsumentów o prawie do rezygnacji z zakupionego towaru – podaje Europejskie Centrum Konsumenckie. Dostosowanie się do nowego prawa, szczególnie w zakresie przyjmowania zwrotów i ich weryfikacji, jest dla sprzedawców dużym wyzwaniem. Wprowadzenie tych przepisów działa jednak na korzyść e-sklepów, bo zwiększa zaufanie konsumentów, a tym samym obroty e-handlu. Pomaga także zdobyć klientów za granicą.
Mimo że zakupy internetowe cieszą się coraz większą popularnością, wielu konsumentów nadal podchodzi do nich nieufnie. Szczególnie korzystanie z zagranicznych e-sklepów nadal nie jest popularne w Europie. 61 proc. mieszkańców wspólnoty wciąż woli kupować w e-sklepach we własnym kraju. Zmienić to nastawienie mogą obowiązujące we wszystkich krajach Unii przepisy, które lepiej chronią konsumentów w sieci. W Polsce weszły one w życie pod koniec grudnia ubiegłego roku. Wiążą się one z dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi e-sprzedawców wobec klientów.
– Sprzedawca internetowy zobowiązany jest poinformować konsumenta przed złożeniem zamówienia o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i sposobie jego wykonania, a także wzorze formularza odstąpienia – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Jędrzejak, specjalista ds. prawa e-commerce w Trusted Shops, europejskiej firmie oceniającej jakość e-sklepów. – Co istotne, termin jest liczony nie od daty sprzedaży, lecz od dnia otrzymania towaru przez konsumenta.
Konsument może odstąpić od umowy w dowolny sposób: poprzez wysłanie oświadczenia mailowo, telefonicznie, a nawet SMS-em. Jeżeli wybierze drogę elektroniczną, czyli wyśle e-mail bądź skontaktuje się za pomocą elektronicznego formularza odstąpienia dostępnego na stronie, to sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie potwierdzić otrzymanie takiego oświadczenia.
– Potwierdzenia należy dokonać na trwałym nośniku, przy czym w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta trwałym nośnikiem jest również e-mail – tłumaczy Marcin Jędrzejak. – Skutkiem odstąpienia jest uznanie, że umowa nie została zawarta. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wzajemne świadczenia: konsument – towar, a sprzedawca – wszystkie uiszczone przez konsumenta opłaty. Jeżeli sprzedawca nie poinformował na stronie sklepu konsumenta o tym, że ponosi on koszty zwrotu, sprzedawca ponosi je we własnym zakresie.
Regulacje dotyczące zwrotów to spore wyzwanie dla e-sklepów, szczególnie tych mniejszych.
– Ze zwrotami towarów wiąże się wiele czasochłonnych i generujących koszty działań sklepu takich jak korespondencja z klientem, przyjęcie zwracanego towaru, wykonanie przelewu wstecznego, korekta dokumentacji rachunkowej czy próba uzyskania prowizji od serwisu transakcyjnego – mówi specjalista ds. e-commerce w Trusted Shops.
To zwykłe obowiązki, które wiążą się z bezproblemowym zwrotem. Największe wyzwania i problemy zaczynają się, kiedy zwrócony towar jest uszkodzony lub nosi wyraźne oznaki nadmiernego niewłaściwego użycia.
– W przypadku zwrotów uszkodzonych towarów należy podkreślić, że konsument powinien wykonywać swoje prawo do odstąpienia od umowy z poszanowaniem prawa sprzedawcy internetowego do dalszej ponownej sprzedaży takiej rzeczy bez konieczności obniżania jej ceny – mówi Jędrzejak.
W przeciwnym wypadku sprzedawca może ubiegać się o odszkodowanie.
– Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z nieprawidłowego sprawdzenia takiej rzeczy, tj. w sposób wykraczający poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania takiej rzeczy – mówi ekspert Trusted Shops. – Dla sklepów, które chciałyby dowiedzieć się nieco więcej o możliwości uzyskania odszkodowania oraz sposobie i zakresie wyliczania kwoty odszkodowania, polecam bezpłatny poradnik Trusted Shops dotyczący realizacji zwrotów w praktyce.
Choć prokonsumenckie przepisy są dla e-sprzedawców wyzwaniem, to mogą też działać na ich korzyść. Kupujący, czując się bezpieczniej, chętniej robią zakupy w sieci. Z najnowszego raportu firmy Geminus wynika, że 55 proc. Polaków robiło zakupy w internecie, podczas gdy rok temu z e-sklepów korzystało 46 proc. Co piąty kupujący był jednak rozczarowany tym, co otrzymał, więc obowiązujące przepisy dotyczące zwrotów mogą rozwiać obawy sporej grupy nabywców.
Dodatkowo przestrzeganie przepisów, które są wspólne dla całej UE, pomoże e-sklepom zdobywać klientów na rynkach zagranicznych. Do transgranicznych transakcji podchodzą sceptycznie zarówno e-sklepy, jak i konsumenci. W rozwiązywaniu ewentualnych sporów w zakresie zakupów transgranicznych bezpłatną pomoc oferuje sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.
Czytaj także
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-25: E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
- 2024-07-02: Konsumenci w coraz lepszych nastrojach. Mogą być dźwignią polskiej gospodarki
- 2024-07-16: Handel odczuwa kryzys demograficzny. Pracownicy zagraniczni i automatyzacja sposobem na niedobór kadr
- 2024-06-24: Polscy mali i średni przedsiębiorcy wciąż ostrożnie podchodzą do ekspansji zagranicznej. Potrzebują więcej wsparcia finansowego i doradczego
- 2024-07-19: Nie tylko Zielony, ale też Niebieski Ład. UE intensyfikuje wysiłki na rzecz ochrony zasobów wodnych
- 2024-06-17: Połowa Polaków nie potrafi odróżnić oryginalnego produktu od podróbki. Sklepy internetowe wdrożyły technologie blokujące nieautentyczne towary
- 2024-06-07: Polski sektor kosmiczny na fali wznoszącej. Trwa rewizja najważniejszych dla branży dokumentów strategicznych
- 2024-07-16: Na włączeniu komercyjnych projektów do programu Copernicus już korzystają polskie firmy. Jeszcze w tym roku na orbitę trafi największy polski układ optyczny EagleEye
- 2024-06-06: Handel w sieci nie zwalnia mimo zawirowań w gospodarce. Coraz większą rolę odgrywa w nim sztuczna inteligencja
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/krakenimages-y5bvrlccx8k-unsplash,w_274,_small.jpg)
Polskie firmy z szansą na zdobycie azjatyckich rynków. Mogą otrzymać wsparcie na promocję podczas Expo 2025 w Osace
W 2025 roku w japońskiej Osace odbędzie się Wystawa Światowa Expo 2025. Udział w niej, a także towarzyszących imprezie wydarzeniach i targach to dla polskich firm szansa na wzrost rozpoznawalności swoich marek za granicą, a w konsekwencji na rozwój ich potencjału eksportowego. Expo 2025 będzie się koncentrowało na innowacjach służących zrównoważonemu rozwojowi. PARP, który jest partnerem wydarzenia w Polsce, do 26 września br. czeka na wnioski firm zainteresowanych udziałem w wydarzeniu i ekspansją na azjatyckie rynki. W ramach programu mogą one otrzymać wsparcie na udział w targach, na misje wyjazdowe i kampanie promocyjne przed i po zakończeniu Expo. Nabór finansowany jest z Funduszy Europejskich dla Nowoczesnej Gospodarki 2021–2027
Polityka
Rośnie ryzyko wybuchu epidemii w Strefie Gazy. Brakuje czystej wody, kanalizacji i toalet, a w zniszczonej enklawie wykryto polio
![](https://www.newseria.pl/files/11111/pah-foremska-strefa-foto,w_133,r_png,_small.png)
W Strefie Gazy brakuje praktycznie wszystkiego – od żywności i wody po podstawowe leki – ale najgorsze może dopiero nadejść – alarmuje Polska Akcja Humanitarna. – Kilka dni temu w wodzie w Strefie Gazy znaleziono polio typu 2. Ta woda jest bardzo zanieczyszczona, infrastruktura wodno-sanitarna na tym terenie tak naprawdę już nie istnieje. Na dodatek od dziewięciu miesięcy dzieci nie są szczepione, ponieważ nie ma warunków, żeby to zrobić, więc istnieje bardzo duże zagrożenie wybuchu epidemii – mówi Magdalena Foremska z PAH. W odpowiedzi na kryzys organizacja uruchomiła duże projekty pomocowe, które mają zapewnić żywność i opiekę medyczną w Strefie Gazy i na Zachodnim Brzegu.
IT i technologie
Gminy potrzebują inwestycji w cyberbezpieczeństwo. Eksperci widzą duże ryzyka wynikające z zaniedbań
![](https://www.newseria.pl/files/11111/niebezpiecznik-samorzady-foto,w_133,r_png,_small.png)
Dane gromadzone przez jednostki samorządu terytorialnego mogą być bardzo niebezpiecznym narzędziem w rękach przestępców. Wykradzione mogą posłużyć do fałszowania tożsamości człowieka. Tymczasem poziom inwestycji w cyberbezpieczeństwo jest w gminach niski, a liczba ataków hakerskich na nie stale rośnie. Eksperci czekają na pozytywne skutki rządowego programu Cyberbezpieczny Samorząd. W jego ramach 1,5 mld zł trafi na inwestycje w poprawę bezpieczeństwa cybernetycznego samorządów: zarówno na poziomie sprzętu i oprogramowania, jak i kompetencji oraz procedur.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.