Digital Human, czyli czuły robot, który może zrewolucjonizować obsługę klienta

Na fali popularności ChatGPT w mediach pojawia się wiele treści wzbudzających strach przed AI lub budzących niechęć wobec technologii opartej o interfejs czatu. Opór klientów przed korzystaniem z konwersacyjnej sztucznej inteligencji może zniechęcić  biznes do korzystania z niej. Istnieje jednak sposób na zbudowanie empatycznej relacji z konsumentem przy jednoczesnej automatyzacji procesów obsługi klienta. Oto digital human, czyli szansa na wyniesienie chatbotów do nowych standardów kontaktu z człowiekiem.

Digital human to narzędzie, które znacząco różni się od rozwiązań, z którymi obecnie często spotykamy się w obsłudze klienta. To bot, który poza rozbudowaną wiedzą na temat danego produktu, jest wyposażony również w interfejs znacząco ułatwiający interakcje z klientem. Przede wszystkim digital human ma warstwę wizualną, czyli, pisząc wprost: wygląda jak człowiek, potrafi poruszać się oraz gestykulować, a jego/jej twarz wyraża emocje. Rozmowa z tym botem tylko w niewielkim stopniu różni się od rozmowy wideo z osobą pracującą w dziale obsługi klienta. Nad projektami typu digital human pracuje m.in. Capgemini Polska.

Najistotniejszym elementem tego interfejsu jest możliwość reagowania na wypowiedzi rozmówcy w empatyczny sposób. Ta unikalna umiejętność wyróżnia digital human spośród wszystkich stosowanych do tej pory rozwiązań. Robot reagując na słowa osoby, z którą rozmawia może okazać w sposób niewerbalny zrozumienie danej sytuacji, a nawet adekwatnie dostosować do niej ton swojego głosu. Te funkcje mają szansę stać się przełomowe w komunikacji pomiędzy ludźmi, a botami. Sfera niewerbalna stanowi przecież aż 55% naturalnej komunikacji. Ton głosu człowieka przekazuje aż 38%[1] kluczowych informacji.

- Digital human to rozwiązanie, które ma szansę wpłynąć na preferencje klientów, a to właśnie one są kluczowe przy wprowadzaniu zmian na szeroka skalę. Coraz więcej osób jest otwartych na interakcje z automatycznymi rozwiązaniami technologicznymi opartymi o konwersacyjną sztuczną inteligencję. To, co jednak zwykle przeszkadza nam w rozmowach z chatbotami to ich brak rozumienia niuansów czy typowy dla nich „sztywny” sposób komunikowania się. Digital human ma olbrzymie szanse znieść te bariery. Empatyczna, niewerbalna komunikacja, która wyróżnia to rozwiązanie sprawia, że rozmowa z nim przebiega w prawie naturalny sposób. Jeśli dodamy to tego technologię typu ChatGPT, która może dynamicznie tworzyć treści, efekt będzie robił jeszcze większe wrażenie  – mówi Paweł Bochenek, Senior Automation Service Delivery Manager & Automation Consultant w Capgemini Polska.

Digital human sprawdza się nie tylko przy udzielaniu prostych informacji technicznych, ale również ułatwia procesy wymagające większej wnikliwości i bliższego kontaktu z klientem. Ciekawym przykładem zastosowania tego rozwiązania na rynku medycznym jest wykorzystanie go w roli wirtualnej pielęgniarki czy wirtualnego pielęgniarza, gdzie zbiera wywiad medyczny. To rutynowe dla człowieka zadanie idealnie wpisuje się w kompetencje jego wirtualnego bliźniaka. Z jednej strony jest przewidywalne i powtarzalne, a dzięki temu możliwe do zautomatyzowania, z drugiej zaś strony wymaga postawy wspierającej otwartość i zaufanie pacjenta, której nie może zagwarantować zwykły chatbot.

To rozwiązanie sprawdzi się również w firmach, których klienci są zaawansowanymi użytkownikami nowych technologii. Rozmowa z digital human nie wymaga wcześniejszej wiedzy czy sprawnego posługiwania się komputerem. Wystarczy odebrać połączenie wideo i rozpocząć konwersację. Ta łatwość użytkowania może stanowić benefit np. dla seniorów. Oparcie systemu na komunikacji wideo sprawia, że digital human doskonale nadaj się do roli trenera personalnego, instruktora czy osoby prezentującej ofertę np. podczas wewnętrznych procesów onboardingowych.

Wprowadzenie do biznesu tego rozwiązania na szeroką skalę to nie tylko rewolucja dla klientów, lecz jest to również zmiana w zapotrzebowaniu na rynku pracy. Aby zaprojektować digital human, tak by spełniał oczekiwania danej firmy, potrzebny jest zespół programistów, specjalistów z zakresu AI, modelowania 3D, przetwarzania języka naturalnego oraz przedstawicieli zawodów, które w tym momencie są jeszcze rzadkością.

- Aby stworzyć digital human, który będzie w stanie w naturalny sposób komunikować się z klientem konieczna jest nie tylko doskonała warstwa graficzna. Kluczowym elementem takiego projektu jest odpowiednie dobranie języka, tak aby był w najwyższym stopniu precyzyjny, a jednocześnie nie tworzył barier i wrażenia sztuczności. Aby to osiągnąć, na rynku pracy będą musieli pojawić się specjaliści z zakresu conversational design. Myślę, że będzie to interesujące otwarcie świata IT na osoby o zainteresowaniach humanistycznych. Widzę dużą wartość i potencjał w rosnącej dywersyfikacji w ramach zespołów projektowych – opowiada Wojciech Najdyhor, Automation Consultant, Conversational AI Expert w Capgemini Polska.

Standardy obsługi klienta wciąż rosną i nie ulega wątpliwości, że ich realizacja nie może się opierać wyłącznie na ludziach. Robotyzacja tego sektora jest konieczna i może przynieść ogromne korzyści zarówno dla firm, jak i odbiorców ich usług. Łącząc rzetelną pracę ludzi z najnowszymi osiągnięciami technologicznymi będziemy mogli otrzymać rozwiązania dostępne 24/7, działające w nieograniczonej liczbie języków, generujące oszczędności dla przedsiębiorstw, a jednocześnie bliskie komunikacji, która jest dla nas najbardziej naturalna.

[1] Model komunikacji wg. Alberta Mehrabiana.