NPS, czyli dzielenie się dobrymi praktykami
Symetria PR
Kozia 26a
30-733 Kraków
kontakt|symetriapr.com| |kontakt|symetriapr.com
506 436 176
www.facebook.com/symetriapr
Jak sprawić, by klienci wypełnili ankietę zamieszczoną na stronie? Nad tym problemem głowi się wiele firm. Chociaż istnieją różne narzędzia, to jednak tylko niektóre zapewniają sukces. Jednym z nich jest NPS, czyli krótka ankieta online, która pozwala ocenić zadowolenie z używania danego produktu.
Jedno pytanie, jedna odpowiedź
Historia wskaźnika NPS, czyli Net Promoter Score, rozpoczęła się w 2003 roku. Wówczas Fred Reichheld opisał działanie tego narzędzia w magazynie “Harvard Business Review”. Uważał on, że proponowane przez firmy badania są nazbyt długie i skomplikowane, przez co niewiele osób bierze w nich udział. Jego pomysł miał to zmienić.
Sam wskaźnik szybko stał się popularny, bowiem umożliwia łatwe sprawdzenie, czy klienci są przychylni firmie. Jest też prostym sposobem na ocenę ich lojalności oraz zadowolenia z usług firmy.
Jak zatem wygląda ankieta wyświetlająca się odwiedzającym stronę? Składa się zaledwie z jednego pytania brzmiącego następująco: “Czy poleciliby Państwo naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub koledze?”.
W odpowiedzi można wybrać jedną cyfrę na skali od 0 do 10. Uznaje się, że 0 to “zdecydowanie nie polecę”, zaś 10 jest jej odwrotnością, czyli “zdecydowanie polecę”. Oprócz oceny, użytkownicy mogą także pozostawić dodatkowy komentarz.
Biorących udział w ankiecie na podstawie przyznanej firmie punktacji dzieli się na trzy grupy. Krytycy plasują się w skali od 0 do 6. Obojętni mieszczą się w przedziale od 7 do 8, zaś promotorzy od 9 do 10.
Wyliczanie NPS-u
Pierwszą rzeczą, jaką należy zrobić, aby uzyskać wartość wskaźnika, jest obliczenie procentowego udziału każdej grupy w ogólnych wynikach. Pomocny może być w tym specjalny wzór, który wygląda następująco: (liczba odpowiedzi z konkretnej grupy/liczba wszystkich odpowiedzi) * 100%.
Następnie, dysponując takimi danymi, można już wyliczyć Net Promoter Score z poniższego wzoru:
NPS (%) = % promotorów - % krytyków
Jak mogą wyglądać otrzymane w ankiecie rezultaty? Wynoszą od -100% (wliczają się tutaj tylko krytycy) do 100% (tylko osoby polecające). Samo uzyskanie dodatnich wyników mówi już wiele. Oznacza, że rozwiązanie przypadło go gustu większej liczbie użytkowników. Wyniki powyżej 70 uznaje się za rewelacyjne, natomiast powyżej 50 za bardzo, bardzo dobre.
Szczegóły budują całość
Nie ulega wątpliwości, że wprowadzenie na swojej stronie takiego narzędzia nie załatwia wszystkiego. Wyniki wskaźnika NPS będą miarodajne, jeśli zadbamy o każdy, nawet najmniejszy element.
Podstawową sprawą jest moment zadania pytania. Najlepiej zrobić to wtedy, gdy klient zna już ofertę i z niej korzysta. Wówczas badanie go nie zirytuje i udzieli w nim szczerej odpowiedzi. Ponadto, użytkowników warto podzielić na grupy i kolejno rozsyłać im ankiety.
Pozwoli to zapewnić korzyści obu stronom. Klient zobaczy pytanie tylko raz na jakiś czas, np. na pół roku. Z kolei firma organizująca ankietę będzie mogła znacznie szybciej i sprawniej przejrzeć wyniki badania w przypadku, gdy spłyną do niej dane z mniejszej grupy respondentów.
Ponadto, badanie online, zwłaszcza tak krótkie jak NPS, powinno być nie tylko dobrze zaplanowane, ale także udostępnione w odpowiednim miejscu. Najlepiej ulokować je na stronie bądź w aplikacji produktu. Lepiej unikać przeprowadzania badania drogą mailową bezpośrednio po zakupie. To może zostać źle przyjęte przez użytkowników.
Przede wszystkim korzyści
Zazwyczaj, przeprowadzając ankiety, firmy obawiają się tego, że dostaną zbyt wiele danych do analizy. NPS pozwala wyeliminować ten kłopot. Jedno pytanie dostarcza wystarczającą, ale nie przytłaczającą ilość informacji, a rezultaty ich interpretacji można przedstawić za pomocą klarownych wykresów. Jakie inne benefity daje przedsiębiorstwu zastosowanie tego wskaźnika?
- Badanie NPS jest przede wszystkim elastyczne. Używając go, możemy sprawdzić, jaki wizerunek ma nasza firma w oczach klientów. Poznajemy też w ten sposób opinie o naszym programie i to w znacznie lepszy sposób niż w przypadku tradycyjnych ankiet, bowiem zyskujemy więcej informacji - wyjaśnia Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.
Co jednak stanowi o największej wartości ankiety? Możliwość ustalenia słabych punktów produktu, elementów, które trzeba koniecznie zmienić. W ten sposób firma dowiaduje się, na co należy położyć większy nacisk i w którym kierunku rozwijać swoje usługi.
Rozwiązanie znane w świecie
Z tego typu nowoczesnych patentów mogą dziś korzystać wszystkie firmy, zarówno duże, jak i mniejsze. Poznając na bieżąco opinie swoich klientów i ich ocenę danego produktu czy usługi, mamy możliwość je podsumować i wdrażać sugestie w życie.
- Skorzystanie z tego rozwiązania doradził nam nasz partner, firma Visma, która od lat stosuje ten wskaźnik dla swoich produktów skierowanych do biznesu, powiązanych nie tylko z rachunkowością i fakturowaniem, ale także HR-em. Dzięki naszej współpracy otrzymaliśmy dobre praktyki odnośnie do ciekawych rozwiązań, ale przede wszystkim wprowadziliśmy sprawdzone narzędzia, których używa się na całym świecie. To właśnie NPS jest dla nas kluczowy w zbieraniu informacji zwrotnych od użytkowników. Stanowi kompletnie inną formę niż tradycyjne, papierowe ankiety wypełniane podczas konferencji czy spotkań - mówi Krzysztof Wojtas z SaldeoSMART.
Jednak sam wynik NPS to nie wszystko. Oceny od użytkowników mogą zostać rozwinięte w opcjonalnym komentarzu pod ankietą.
- Wynik NPS SaldeoSMART wynosi obecnie około 45+/-3. To dobra wiadomość, lecz dla nas szczególnie ważne jest zdanie klientów zawarte w komentarzach. Chcemy znać przyczynę zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wypowiedzi i dlatego zawsze staramy się reagować i dopytywać. Opinie wyrażane w ankietach mogą być bardzo różne, czego najlepszym dowodem jest to, że niegdyś jednego dnia pojawiły się oceny 0 i 10. Dodajmy, że w komentarzach pojawiły się informacje przypisujące cyfrze 0 adnotację – kompletnie nieczytelny program, zaś 10 – bardzo intuicyjny interfejs. Rozbieżność może być zatem ogromna. Dlatego zawsze kierujemy się skalą zbierania informacji, która pozwala uzyskać jeden, uśredniony wynik - dodaje Krzysztof Wojtas z SaldeoSMART.
Niezmienna od wielu lat popularność Net Promoter Score ma swoje korzenie w prostocie. Jedno pytanie nie męczy ani użytkowników, ani pracowników firmy, która sprawdza rezultaty badania. Wszystkie kluczowe problemy od razu stają się widoczne i można na nie szybko zareagować. Uważna obserwacja najnowszych spostrzeżeń klientów daje zatem bardzo aktualny i prawdziwy obraz firmy, co jest pierwszym krokiem do wprowadzenia oczekiwanych przez rynek zmian i zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstwa.

Prestiżowy program dla kadry kierowniczej w zakresie raportowania zrównoważonego rozwoju oraz zarządzania danymi ESG

Browary przyszłości, czyli strategia „Warzymy Lepszy Świat” Grupy Żywiec

Koniec z długami. Petsy promuje nowe podejście do opieki nad zwierzętami
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Polityka

Wiceprzewodniczący PE: Polska prezydencja zapewniła UE stabilność w niepewnych czasach. Wiele inicjatyw dotyczyło obronności
Polska prezydencja zapewniła Unii Europejskiej stabilną pozycję polityczną i ekonomiczną – podkreśla wiceprzewodniczący Parlamentu Europejskiego, który przyjechał do Warszawy na Konferencję Komisji do Spraw Unijnych Parlamentów Unii Europejskiej (COSAC). W trakcie sesji plenarnej podkreślono, że do tej pory udało się przyjąć szereg inicjatyw, z których najważniejsze są te z obszaru obronności. Niebawem stery w Radzie UE przejmie Dania, która zdaniem polityków powinna wśród priorytetów postawić ponownie na kwestie bezpieczeństwa, ale też szukanie nowych partnerów handlowych w związku z polityką gospodarczą Stanów Zjednoczonych.
Konsument
ZUS zatwierdził standardy dofinansowania posiłków dla pracowników. To nowy rozdział w firmowych benefitach

W odpowiedzi na postulaty organizacji pracodawców i związków zawodowych ZUS oficjalnie zatwierdził katalog standardów dotyczących dofinansowania posiłków pracowniczych. Po stronie pracodawcy ogranicza to formalności do minimum – świadczenia żywieniowe mogą być wyłączone z ZUS do kwoty 450 zł miesięcznie pod warunkiem, że firma wdroży określone rozwiązania. Z kolei dla pracowników oznacza to odczuwalne wsparcie domowego budżetu.
Transport
Bolt rozpoczyna szkolenia z bezpieczeństwa w ruchu drogowym. Będzie wprowadzać także nowe funkcje bezpieczeństwa

W I kwartale br. na polskich drogach było bezpieczniej niż rok wcześniej, ale wciąż jest jeszcze wiele do poprawy – wynika z danych Policji. W poprawę bezpieczeństwa na drogach angażuje się Bolt, organizując szkolenia dla partnerów flotowych firmy, z których finalnie skorzystają kierowcy taksówek. Cykl zajęć poprowadzą eksperci Centrum Inicjatyw Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego. Bolt podkreśla, że działania na rzecz bezpieczeństwa w ruchu drogowym to element wartego 100 mln euro globalnego programu inicjatyw na rzecz poprawy bezpieczeństwa przejazdów zamawianych przez aplikację firmy.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.