Polacy wystawiają często negatywne komentarze firmom w internecie. Robią to z chęci rekompensaty i ostrzeżenia innych klientów

Pozytywne opinie budują wiarygodność firm w oczach potencjalnych klientów. Zdaniem ekspertów Polacy woleliby wystawiać dobre oceny, nie mają jednak motywacji do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami. Do negatywnych komentarzy skłania ich chęć powetowania własnych strat oraz ostrzeżenia innych konsumentów przed nietrafionym wyborem. Podejmujemy decyzje kierując się opiniami, dlatego do dzielenia się nimi  w sieci zachęca kampania „Dobry głos dla firm”.

Decydując się na zakup towarów lub usług, Polacy kierują się w dużej mierze opiniami zamieszczonymi w internecie. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez magazyn E-commerce Polska ponad połowa Polaków uważa, że tego rodzaju oceny w największym stopniu budują wiarygodność sprzedawcy. Dla biznesu kluczowe znaczenie mają pozytywne komentarze, badania pokazują, że dominują one w sieci, ich siła oddziaływania jest jednak znacznie mniejsza niż komentarzy krytycznych.

– Jesteśmy bardziej skłonni, mniej więcej dwa razy bardziej, udzielać pozytywnych opinii niż negatywnych. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że negatywne opinie mają zdecydowanie szerszy zasięg oddziaływania – mówi agencji informacyjnej Newseria dr Jolanta Tkaczyk z Katedry Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego.

Udzielaniu krytycznych komentarzy sprzyja anonimowość, jaką zapewnia internet. Konsumenci są też znacznie bardziej zmotywowani do dzielenia się negatywnymi doświadczeniami, co wynika z ich poczucia niezadowolenia z zakupu. Podłożem braku satysfakcji może być zarówno źle wykonana usługa czy otrzymanie wadliwego produktu, jak i nieodpowiedni kontakt ze sprzedawcą. Wystawiając negatywną ocenę, konsumenci chcą powetować sobie stratę oraz przestrzec innych internautów. A przecież konstruktywna ocena może zmotywować przedsiębiorcę do podniesienia jakości świadczonych usług i lepszego dostosowania ją do oczekiwań klientów.

– Firmom zależy na dobrych opiniach, czyli takich, które są na tyle konstruktywne, żeby można było wyciągnąć na ich podstawie wnioski związane z obecnym funkcjonowaniem firmy. Opinie mogą być pozytywne lub negatywne, ale dopóki są konstruktywne, mają duży sens. Dzielenie się dobrymi opiniami jest w interesie nas wszystkich, ponieważ odwraca negatywny trend hejtu oraz skutecznie motywuje firmy do robienia lepszych rzeczy, na czym zyskują konsumenci – mówi dr Jolanta Tkaczyk.

Do wystawiania pozytywnych ocen Polaków skłania przede wszystkim altruizm, chcą w ten sposób pomóc innym konsumentom dokonać dobrego wyboru i uniknąć zakupowej wpadki. Istotną motywacją jest także pragnienie wsparcia lokalnej przedsiębiorczości lub znanego nam osobiście sprzedawcy. Zachęcaniu Polaków do wystawania pozytywnych ocen służy kampania „Dobry głos dla firm”, zainicjowana przez ING Bank Śląski.

– Dzielimy się opiniami o firmach, kiedy jesteśmy niezadowoleni, żeby ostrzec innych, natomiast jeżeli jesteśmy zadowoleni, często brakuje nam motywacji, żeby to zrobić. Chcielibyśmy to zmienić i zmotywować Polaków do tego, żeby chwalili firmy, doceniali to, co robią, i dzielili się pozytywnymi opiniami o nich w internecie. Mamy poczucie, że brakuje nam nawyku dawania pozytywnego feedbacku i naszym celem jest odwrócenie tego trendu – mówi Anna Witecka z ING Banku Śląskiego.

Na stronie internetowej kampanii „Dobry Głos dla Firm” Polacy mogą zostawiać opinie o swoich ulubionych markach, miejscach lub usługodawcach. Część z nich zostanie następnie zamieniona w krótkie piosenki, które we własnych aranżacjach wykonują Mela Koteluk i Paweł Domagała. Organizatorzy wybrali tę parę artystów ze względu na ich wyjątkowe zdolności muzyczne i nietuzinkowe podejście artystyczne do realizacji projektu. Na stronie internetowej kampanii można oglądać powstające w ten sposób piosenki wraz z mini teledyskami. Ich autorzy przywiązują wagę nie tylko do samych piosenek, lecz także do scenografii nagrania, wykorzystując rekwizyty związane tematycznie z firmą, na której temat opinię  artyści wyśpiewują.

– Myślę, że internauci pozytywnie odbierają nagrane opinie. Sama zresztą nucę te wszystkie melodie cały czas, bo naprawdę świetnie się tego słucha. Nie wiem, może będzie z tego coś jeszcze większego niż początkowo zakładaliśmy – mówi Julia Rogowska, reżyser z Papaya Films.

Akcja wystartowała 5 listopada i mamy nadzieję, że dla wielu osób dzielenie się dobrymi opiniami stanie się nawykiem. Organizatorzy planują nagrać i opublikować blisko 70 filmów z piosenkami, które można oglądać na stronie internetowej kampanii, w mediach społecznościowych oraz na platformie YouTube. Już teraz – zgodnie z informacjami twórców akcji – odzew jest bardzo pozytywny.

– Liczymy na to, że tych opinii będzie jeszcze więcej i tak naprawdę każda z nich jest wartościowa, niezależnie od tego, czy zostanie nagrana w formie piosenki, czy opublikowana wyłącznie w formie tekstu na stronie – mówi Krzysztof Matlak z ING Banku Śląskiego.