Mówi: | Norbert Kilen |
Funkcja: | dyrektor strategii |
Firma: | Grupa On Board Think Kong |
Błędy językowe najbardziej irytujące w komunikacji firm na Facebooku. Drażnią też nietrafione żarty
Media społecznościowe, w tym przede wszystkim Facebook, stają się ważnym kanałem komunikacji marketingowej przedsiębiorstw. Nie zawsze jednak prowadzona jest ona w sposób umiejętny. Odbiorców najbardziej drażni nieporadność językowa publikowanych postów, nietrafione żarty oraz zamieszczanie stockowych fotografii.
– Wiele osób zajmujących się prowadzeniem profili firm na Facebooku zakłada, że polubienie, udostępnienie czy komentarz to najlepszy miernik tego, czy treści są dobre czy złe – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Norbert Kilen, dyrektor strategii w Grupie On Board Think Kong. – Tymczasem zdecydowana większość użytkowników tego portalu społecznościowego nie reaguje na treści, które widzi.
Tradycyjna reklama odbierana jest przez konsumentów jako coraz mniej wiarygodna. W związku z tym już od dłuższego czasu rośnie znaczenie komunikacji kierowanej w dużo bardziej konkretne miejsca oraz do wybranych osób za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jednym z kluczowych kanałów jest Facebook.
Tego rodzaju komunikacja nie zawsze prowadzona jest umiejętnie. Z ostatniego badania Grupy On Board Think Kong wynika, że w komunikacji firm na Facebooku odbiorców najbardziej drażni nieporadność językowa publikowanych postów (40 proc.).
– Zaproponowaliśmy do kafeterii kilka odpowiedzi, z których respondenci mogli wybrać te, które uważają za najważniejsze – wyjaśnia Norbert Kilen. – Najczęściej, niezależnie od grupy wiekowej i wykształcenia, wskazywane były błędy językowe.
Tuż za nimi uplasowała się wymuszona żartobliwość wpisów i nieudolne starania, by posty były wesołe, wywoływały śmiech (32 proc.). W pierwszej trójce niepożądanych działań na Facebooku znalazło się również nadużywanie sztucznych, profesjonalnych zdjęć, co za rażące uznało 31 proc. badanych.
– Na tego typu fotografiach występują zwykle modele, nie są to obrazy wzięte z życia, na których można by rozpoznać siebie bądź swoich znajomych – precyzuje Norbert Kilen. – To ludzi po prostu denerwuje, bo taka komunikacja jawi im się jako sztuczna i nienaturalna.
Jak wynika z listopadowej analizy firmy Sotrender, w kategorii obsługi klienta bardzo aktywne na Facebooku są firmy telekomunikacyjne, które najszybciej reagują na zamieszczane krytyczne lub pozytywne posty (czas reakcji wynosi nieco ponad 5 minut). W ich przypadku odsetek reakcji wynosi 77,89 proc. (7080 z 9090). W bankach odsetek ten jest wprawdzie nieco wyższy (78,66 proc., czyli 1401 z 1781), jednak średni czas reakcji jest znacznie dłuższy i wynosi nieco ponad 18 minut.
– Marki i firmy obecne na Facebooku często stawiają sobie wymaganie, żeby komunikować się w sposób reaktywny, czyli odpowiadać na każdy pojawiający się komentarz i uwagę, najlepiej z uśmiechem, jak najżyczliwiej i jak najszybciej – tłumaczy Norbert Kilen. – Tylko że w wydaniu masowym zamienia się to w dialog, który de facto wcale nim nie jest. Wpisy typu „dziękujemy za komentarz” czy „miłego dnia” trudno uznać za komunikację. Większość osób uważa je za nieszczere i nieprawdziwe.
Zdaniem Norberta Kilena wniosek dla firm jest prosty: większość użytkowników pewne rzeczy w komunikacji społecznościowej naprawdę irytują, czemu niekoniecznie od razu dają wyraz.
– Istotną kwestią, choć niedocenianą w komunikacji firm na Facebooku, jest poprawność językowa. Gdy popatrzymy wokół, nawet na reklamy outdoorowe czy prasowe, nie tylko żywą komunikację w social media, to zauważymy, że błędów językowych jest tam mnóstwo. Odbiorcy są na to bardzo wyczuleni, więc poprawność powinna stanowić ważny element kształtowania wizerunku firmy. Byliśmy, jako pomysłodawcy tego badania, nieco zaskoczeni tym, że to właśnie poprawność językowa okazała się najistotniejsza – podkreśla Norbert Kilen.
Czytaj także
- 2024-03-05: Uzależnienie od ekranów i gier dotyczy nawet małych dzieci. Profilaktyka potrzebna jest już od najmłodszych lat
- 2024-02-29: Szybko wyprzedawane mieszkania dużym problemem dla nabywców. Nowa aplikacja pomoże im śledzić na bieżąco ogłoszenia z portali
- 2024-03-27: Poczucie bycia autentycznym w mediach społecznościowych wpływa pozytywnie na zdrowie psychiczne młodych ludzi. Autentyczność w prawdziwym życiu nie ma takiego znaczenia
- 2024-02-16: Tegoroczne wybory na świecie pod ostrzałem dezinformacji i deepfake'ów. Badacze z USA przygotowali mapę źródeł szkodliwych treści
- 2024-01-16: Sarkazm może być cennym narzędziem w komunikacji. Pomaga odbiorcy otworzyć się na perspektywę nadawcy [DEPESZA]
- 2024-01-15: Influencerzy mogą wpływać na decyzje wyborców, ale i taktykę partii. Ich obecność w dyskursie zmusza tradycyjne media do radykalizacji
- 2023-11-20: W mózgach samotników zanika granica między realnymi osobami a postaciami z seriali czy książek. Taka relacja daje im poczucie przynależności
- 2023-10-31: Publikowanie wizerunku dzieci może łamać ich prawo do prywatności. Potrzebne są zmiany
- 2023-09-26: Około 20 proc. treści dotyczących energetyki w polskim internecie to dezinformacja. Branża postanowiła zareagować
- 2023-11-02: Transport zbiorowy w miastach coraz droższy, ale i lepszy. Całkowita rezygnacja z samochodów w praktyce może się okazać niemożliwa
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Infrastruktura
Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia
Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.
Ochrona środowiska
Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie
Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.
Prawo
Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.