Jak zarządzić oczekiwaniami klientów banków?

Skuteczne zarządzanie gotówką przez instytucje finansowe jest kluczowe przy kreowaniu doświadczeń klienta. Jak pokazują badania NielsenIQ i Diebold Nixdorf, klientom banków zależy przede wszystkim na szybkich i nieskomplikowanych operacjach. Nadal jednak zdarza się, że napotykają oni nieczynny lub pusty bankomat.

Największą zaletą bankomatów jest ich samoobsługowość i całodobowa dostępność gotówki. Większość incydentów związanych z jej brakiem spowodowana jest niewłaściwym planowaniem zasobów – doraźnymi działaniami takimi jak ładowanie zbyt dużej ilości gotówki na raz, nieregularne uzupełnianie wymagające rezerw gotówki w pogotowiu lub powierzanie planowania dostaw gotówki firmom dowożącym ją do bankomatów.

Istnieje wiele skutecznych narzędzi do zarządzania potrzebami gotówkowymi klientów, jednak ich zastosowanie w dalszym ciągu nie jest powszechne. Instytucje finansowe często stosują przestarzałe, podstawowe metody oceny dostępności gotówki bądź powierzają to zadanie personelowi oddziału, który nie ma do tego odpowiednich instrumentów, a swój czas przeznaczyć powinien przede wszystkim na bieżącą obsługę klientów w placówce.

Dostępność bankomatów ma jednak bezpośredni wpływ na doświadczenie klientów i może zbudować przewagę banku, oferując łatwy, szybki i bezpieczny dostęp do gotówki. Dodatkowo koszt obsługi obiegu gotówki jest zazwyczaj największym składnikiem całkowitego kosztu posiadania floty bankomatów. Warto więc postawić na udoskonalenie procesu zarządzania obiegiem banknotów.

Zapewnij kompleksowe rozwiązanie

Transakcje gotówkowe odbywają się masowo każdego dnia zarówno w oddziałach, jak i w sieci samoobsługowej. W każdym pojedynczym punkcie ilość przetwarzanej gotówki może się znacznie różnić w zależności od dnia, tygodnia, miesiąca, sezonu urlopowego i innych czynników. Skuteczne planowanie obiegu gotówki wymaga więc specjalnie opracowanego, kompleksowego rozwiązania – oprogramowania lub outsourcingu procesu do dostawcy zewnętrznego. Takie działania nie tylko dostarczą wiarygodną prognozę, ale również rozwiążą wyzwania dotyczące właściwej optymalizacji obsługi bankomatów.

Outsourcing do doświadczonego dostawcy usług dodatkowo zapewnia dostęp do specjalistów i ich wsparcie decyzyjne, które potrzebne jest do określenia najlepszej częstotliwości dostaw gotówki. Skorzystanie z outsourcingu daje przy tym możliwość wprowadzenia w pełni elastycznych harmonogramów, tzw. „just-in-time”, które stoją w opozycji do planowania statycznego, nieuwzględniającego różnego zapotrzebowania na gotówkę dla poszczególnych bankomatów.

Zdobądź dane i korzystaj z nich

Kolejnym czynnikiem gwarantującym lepszą optymalizację obrotu gotówki w bankomatach jest zbieranie dobrej jakości danych. Odpowiednie rozwiązanie w zakresie monitorowania danych powinno zapewniać automatyczne pozyskiwanie bardzo szczegółowych informacji. W optymalnej sytuacji cały zapas gotówki raportowany jest według typu nośnika, waluty, nominału oraz roli każdego pojedynczego pojemnika (wydawania, deponowania lub recyklingu). Aby właściwie zaplanować dostawy gotówki, historia danych powinna być wystarczająco długa, a informacje o stanie zapasów gotówki aktualizowane jak najczęściej.

- Klienci potrzebują stałego, szybkiego i bezpiecznego dostępu do swojej gotówki. Muszą mieć przy tym pewność, że przy wypłacie nie zabraknie ani banknotów, ani poszczególnych nominałów, a przy wpłacie środków nie zabraknie miejsca na ich depozyt – mówi Tomasz Rokita, członek zarządu Diebold Nixdrof w Polsce. – Zbieranie i analiza danych z bankomatów może więc znacząco podnieść jakość obsługi klientów, a także zredukować koszt obsługi urządzeń – dodaje.

Wysoka jakość danych staje się jeszcze bardziej przydatna, gdy placówki wyposażone są w recyklery umożliwiające ponowne wykorzystanie zdeponowanej gotówki do wydawania.

- Zbieranie danych z recyklerów z pewnością umożliwia zmniejszenie częstotliwości ich ładowania. To najbardziej oszczędny typ urządzeń samoobsługowych – dzięki pełnemu recyklingowi gotówki koszty obsługi dla banku są dużo niższe, a personel placówki może skupić się na najważniejszych zadaniach – dobrej obsłudze klienta i sprzedaży produktów bankowych – mówi Tomasz Rokita, członek zarządu Diebold Nixdrof w Polsce.

Zapewnienie właściwej floty bankomatów oraz odpowiedniego podejścia do zarządzania gotówką jest więc dzisiaj nieodzownym elementem poprawy wykorzystania kanałów samoobsługowych przez instytucje. Dzięki właściwemu zarządzaniu obrotem gotówki banki mogą skutecznie spełniać potrzeby biznesowe, jednocześnie dbając o jak najlepsze doświadczenia swoich klientów.