Komunikaty PR

Boty są w stanie obsłużyć do 40 proc. klientów

2021-03-31  |  11:35
Biuro prasowe

W nowej rzeczywistości zdalne kanały kontaktu takie jak call center czy chat na stronie i w social media stały się dla większości firm kluczowym elementem obsługi klientów. Coraz więcej decyduje się na zatrudnienie do tego celu botów, które są w stanie obsłużyć nawet 40 proc. zapytań klientów. Zaufanie konsumentów do tego typu rozwiązań rośnie - w najbliższych latach prawdopodobnie już 70 proc. zamiast osobistego załatwiania spraw wybierze kontakt ze sztuczną inteligencją. Jednym z przykładów jest Alior Bank, który w lutym br. wprowadził dla swoich klientów voicebota – InfoNinę.

Zaufanie klientów do botów rośnie

Polska spółka SentiOne w 2020 r. wygrała przetargi na wdrożenie automatyzacji obsługi klienta na kwotę w sumie 6,5 mln zł. Firma odnotowała w ciągu ostatniego roku zdecydowane zwiększenie zainteresowania tematem botów, zarówno wśród firm, jak i wśród zwykłych konsumentów. Z monitoringu Internetu i analizy wypowiedzi Internautów wynika, że jeszcze na początku 2020 r. podchodzili do tematu sceptycznie, obawiając się, czy sztuczna inteligencja faktycznie będzie w stanie zrozumieć istotę ich spraw. Jednak od maja 2020 liczba pozytywnych wypowiedzi na temat chatbotów i voicebotów wzrosła o 60 proc. względem poprzedniego roku. Część Internautów postulowała nawet wprowadzenie botów do obsługi infolinii i strony Głównego Inspektoratu Sanitarnego, by odpowiadały na najczęściej zadawane pytania i pomagały w zarejestrowaniu się na wymaz lub szczepienie.

Sztuczna Inteligencja przejmie nawet 40 proc. obsługi klienta

Procesem, który z dużym powodzeniem można zautomatyzować przy użyciu sztucznej inteligencji, jest obsługa klienta. Szczególnie w branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia czy dostawy energii zamknięcie stacjonarnych oddziałów z powodu pandemii tak bardzo zwiększyło ruch w zdalnych kanałach kontaktu, że często kilkuset czy nawet kilka tysięcy agentów nie jest w stanie obsługiwać wszystkich zapytań na czas. Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzować już 30-40 proc. obsługi klienta w ciągu pierwszych miesięcy jego działania, jak wynika z doświadczeń SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii AI. Obecnie pracuje nad dziesięcioma wdrożeniami chatbotów lub voicebotów w firmach konsumenckich, m.in. Alior Bank, BNP Paribas czy Kruk S.A.

Prace nad asystentką głosową ruszyły w Alior Banku na długo przed zagrożeniem epidemiologicznym, jakie niosło za sobą pojawienie się koronawirusa. Niewątpliwie przyspieszył on nasze działania w tym zakresie. W czasie pandemii preferowaną formą kontaktu jest właśnie kanał zdalny. Nasi klienci oczekują, że będzie on tak samo szybki i tak samo pomocny, jak w przypadku spotkania z bankierem w placówce. Jesteśmy przekonani, że voicebot InfoNina odpowie na te oczekiwania – mówi Mariusz Piturecki, dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.

Jak możemy wykorzystać chatboty i voiceboty?

Znakomita większość spraw, z którymi zgłaszają się klienci, jest powtarzalna. W bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Często jednak czas oczekiwania na połączenie z infolinią jest dłuższy niż sama rozmowa, co złości i zniechęca klientów. Tutaj właśnie na scenę wchodzą voiceboty i chatboty, które są w stanie obsługiwać nawet kilkaset połączeń jednocześnie. Mogą m.in. samodzielnie weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami.

Z naszego doświadczenia wynika, że boty muszą rozpoznawać nie tylko to, w jakiej sprawie  ktoś się kontaktuje, ale także cztery istotne elementy: powitanie, wulgaryzmy, ciszę oraz small talk. Występują one w wielu rozmowach i bot musi wiedzieć, jak na nie reagować - mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne - Skuteczność naszego silnika do rozumienia języka naturalnego wynosi nawet 94 proc. Jesteśmy bardzo dumni z tego wyniku, gdyż zarówno nasze, jak i klientów początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół wartości 80 proc.

Sztuczna inteligencja pozwala na całkowitą zmianę drogi rozwoju firm. W tradycyjnym modelu biznesowym zwiększanie skali działania wymaga ciągłego zwiększania kosztów, np. zatrudnienia nowych pracowników czy zakupu kolejnych urządzeń. Jednak w przypadku sztucznej inteligencji wystarczy jednorazowo zainwestować we wdrożenie i ponosić związany z jej utrzymaniem koszt stały. Dzięki temu można bez wzrostu wydatków zwiększyć wydajność, obsługiwać jednocześnie wielu klientów i skalować automatyzację na kolejne procesy. Według aktualnych prognoz do 2022 r. 70 proc. konsumentów zastąpi wizyty w oddziałach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem głosowym*.

 

*Raport „Smart talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, Capgemini Research Institute

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
IT i technologie Axis prezentuje nowe kamery kopułkowe z modułem głębokiego uczenia Biuro prasowe
2022-01-20 | 11:51

Axis prezentuje nowe kamery kopułkowe z modułem głębokiego uczenia

Axis Communications wprowadza na rynek trzy kamery kopułkowe AXIS P3265-V/-LV/-LVE wyposażone w procesor DLPU, który umożliwia korzystanie z inteligentnych aplikacji opartych na
IT i technologie Cooler Master powraca z nową obudową HAF 500
2022-01-20 | 11:00

Cooler Master powraca z nową obudową HAF 500

Ogromna, funkcjonalna, dedykowana entuzjastom obudowa Cooler Master HAF 500 powraca. Od progu nabywcę witają 200-milimetrowe wentylatory z iluminacją ARGB LED. Wewnątrz kryje się dodatkowe
IT i technologie Cooler Master TD300 Mesh - przewiewna, praktyczna i pojemna obudowa
2022-01-20 | 10:40

Cooler Master TD300 Mesh - przewiewna, praktyczna i pojemna obudowa

Obudowa Cooler Master TD300 Mesh to połączenie nowoczesności i wydajności. Przedni panel w formie perforowanej siatki 3D wraz z iluminacją wentylatorów SickleFlow ARGB ma cieszyć

Więcej ważnych informacji

Prawo

Finanse

Część mikro- i małych firm może nie przetrwać podwyżek cen gazu. Kiepskie nastroje przedsiębiorców

370 proc. – o tyle zgodnie z cennikiem PGNiG wzrosły stawki za gaz dla przedsiębiorstw w ciągu ostatniego półrocza. Taki wzrost kosztów z pewnością przełoży się na ceny produktów i usług, o czym mówią pesymistyczne prognozy dotyczące inflacji, ale nie wszystkim firmom uda się w ten sposób zrekompensować podwyżki. To z kolei może wpłynąć na większą skalę upadłości, szczególnie wśród mniejszych podmiotów. Doraźne krótkoterminowe inicjatywy rządu mogą nie poprawić sytuacji – ocenia Konfederacja Lewiatan.

Telekomunikacja

Polskie firmy mogą uczestniczyć w wyścigu na rozwiązania 5G. Model otwarty może zrewolucjonizować budowę tej sieci

Open RAN, czyli tzw. model otwarty, polega na dopuszczeniu wielu dostawców do dostarczania elementów sieciowych 5G, pozwalając im ze sobą konkurować. To odwrotność obecnego status quo, w którym dominującą pozycję w budowie sieci ma kilku dostawców i operatorów telekomunikacyjnych. – Open RAN te monopole rozbija – mówi dr Sławomir Pietrzyk, prezes polskiej spółki IS-Wireless, która dostarcza rozwiązania sieciowe 5G oparte na własnej technologii właśnie w otwartym modelu. Jak podkreśla, globalne trendy w budowie sieci nowej generacji będą coraz bardziej podążać w tym kierunku. Potwierdzają to chociażby deklaracje europejskich operatorów, np. Orange, który planuje, że od roku 2025 każdy nowy, wdrożony przez firmę element sieci będzie kompatybilny z modelem Open RAN.

IT i technologie

Polska technologia rewolucjonizuje obrazowanie diagnostyczne. W czasie rzeczywistym tworzy trójwymiarowe hologramy narządów

Nawet o jedną trzecią można skrócić czas zabiegu operacyjnego, posiłkując się przed nim i w jego trakcie trójwymiarowym hologramem operowanego narządu. Takie możliwości stwarza system opracowany przez polski start-up medyczny MedApp. Narzędzie współpracujące z goglami VR może także pomóc lekarzom w wyjaśnianiu diagnozy i proponowanego leczenia pacjentowi. Rozwiązanie jest już stosowane w kardiologii, onkologii, ortopedii czy laryngologii w Polsce i kilku innych krajach europejskich oraz w Brazylii. Twórcy chcą je rozwijać z myślą o kolejnych specjalizacjach i nowych rynkach. Według analityków branża medycznej holografii do 2026 roku zwiększy przychody niemal czterokrotnie.