Boty są w stanie obsłużyć do 40 proc. klientów
W nowej rzeczywistości zdalne kanały kontaktu takie jak call center czy chat na stronie i w social media stały się dla większości firm kluczowym elementem obsługi klientów. Coraz więcej decyduje się na zatrudnienie do tego celu botów, które są w stanie obsłużyć nawet 40 proc. zapytań klientów. Zaufanie konsumentów do tego typu rozwiązań rośnie - w najbliższych latach prawdopodobnie już 70 proc. zamiast osobistego załatwiania spraw wybierze kontakt ze sztuczną inteligencją. Jednym z przykładów jest Alior Bank, który w lutym br. wprowadził dla swoich klientów voicebota – InfoNinę.
Zaufanie klientów do botów rośnie
Polska spółka SentiOne w 2020 r. wygrała przetargi na wdrożenie automatyzacji obsługi klienta na kwotę w sumie 6,5 mln zł. Firma odnotowała w ciągu ostatniego roku zdecydowane zwiększenie zainteresowania tematem botów, zarówno wśród firm, jak i wśród zwykłych konsumentów. Z monitoringu Internetu i analizy wypowiedzi Internautów wynika, że jeszcze na początku 2020 r. podchodzili do tematu sceptycznie, obawiając się, czy sztuczna inteligencja faktycznie będzie w stanie zrozumieć istotę ich spraw. Jednak od maja 2020 liczba pozytywnych wypowiedzi na temat chatbotów i voicebotów wzrosła o 60 proc. względem poprzedniego roku. Część Internautów postulowała nawet wprowadzenie botów do obsługi infolinii i strony Głównego Inspektoratu Sanitarnego, by odpowiadały na najczęściej zadawane pytania i pomagały w zarejestrowaniu się na wymaz lub szczepienie.
Sztuczna Inteligencja przejmie nawet 40 proc. obsługi klienta
Procesem, który z dużym powodzeniem można zautomatyzować przy użyciu sztucznej inteligencji, jest obsługa klienta. Szczególnie w branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia czy dostawy energii zamknięcie stacjonarnych oddziałów z powodu pandemii tak bardzo zwiększyło ruch w zdalnych kanałach kontaktu, że często kilkuset czy nawet kilka tysięcy agentów nie jest w stanie obsługiwać wszystkich zapytań na czas. Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzować już 30-40 proc. obsługi klienta w ciągu pierwszych miesięcy jego działania, jak wynika z doświadczeń SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii AI. Obecnie pracuje nad dziesięcioma wdrożeniami chatbotów lub voicebotów w firmach konsumenckich, m.in. Alior Bank, BNP Paribas czy Kruk S.A.
Prace nad asystentką głosową ruszyły w Alior Banku na długo przed zagrożeniem epidemiologicznym, jakie niosło za sobą pojawienie się koronawirusa. Niewątpliwie przyspieszył on nasze działania w tym zakresie. W czasie pandemii preferowaną formą kontaktu jest właśnie kanał zdalny. Nasi klienci oczekują, że będzie on tak samo szybki i tak samo pomocny, jak w przypadku spotkania z bankierem w placówce. Jesteśmy przekonani, że voicebot InfoNina odpowie na te oczekiwania – mówi Mariusz Piturecki, dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.
Jak możemy wykorzystać chatboty i voiceboty?
Znakomita większość spraw, z którymi zgłaszają się klienci, jest powtarzalna. W bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Często jednak czas oczekiwania na połączenie z infolinią jest dłuższy niż sama rozmowa, co złości i zniechęca klientów. Tutaj właśnie na scenę wchodzą voiceboty i chatboty, które są w stanie obsługiwać nawet kilkaset połączeń jednocześnie. Mogą m.in. samodzielnie weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami.
Z naszego doświadczenia wynika, że boty muszą rozpoznawać nie tylko to, w jakiej sprawie ktoś się kontaktuje, ale także cztery istotne elementy: powitanie, wulgaryzmy, ciszę oraz small talk. Występują one w wielu rozmowach i bot musi wiedzieć, jak na nie reagować - mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne - Skuteczność naszego silnika do rozumienia języka naturalnego wynosi nawet 94 proc. Jesteśmy bardzo dumni z tego wyniku, gdyż zarówno nasze, jak i klientów początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół wartości 80 proc.
Sztuczna inteligencja pozwala na całkowitą zmianę drogi rozwoju firm. W tradycyjnym modelu biznesowym zwiększanie skali działania wymaga ciągłego zwiększania kosztów, np. zatrudnienia nowych pracowników czy zakupu kolejnych urządzeń. Jednak w przypadku sztucznej inteligencji wystarczy jednorazowo zainwestować we wdrożenie i ponosić związany z jej utrzymaniem koszt stały. Dzięki temu można bez wzrostu wydatków zwiększyć wydajność, obsługiwać jednocześnie wielu klientów i skalować automatyzację na kolejne procesy. Według aktualnych prognoz do 2022 r. 70 proc. konsumentów zastąpi wizyty w oddziałach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem głosowym*.
*Raport „Smart talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, Capgemini Research Institute

Polki najbardziej przedsiębiorczymi kobietami w Unii Europejskiej. Jak w biznesie może pomóc im AI?

Nowa motorola edge 60 fusion już w Polsce

Emitel i Miasto Poznań zacieśniają współpracę na rzecz innowacji w Wielkopolsce
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Polityka

PE przedstawił swoje priorytety budżetowe po 2027 roku. Wydatki na obronność kluczowe, ale nie kosztem polityki spójności
Parlament Europejski przegłosował w tym tygodniu rezolucję w sprawie priorytetów budżetu UE na lata 2028–2034. Europosłowie są zgodni co do tego, że obecny pułap wydatków w wysokości 1 proc. dochodu narodowego brutto UE-27 nie wystarczy do sprostania rosnącej liczbie wyzwań, przed którymi stoi Europa. Mowa między innymi o wojnie w Ukrainie, trudnych warunkach gospodarczych i społecznych oraz pogłębiającym się kryzysie klimatycznym. Eurodeputowani zwracają też uwagę na ogólnoświatową niestabilność, w tym wycofywanie się Stanów Zjednoczonych ze swojej globalnej roli.
Infrastruktura
Odbudowa Ukrainy pochłonie setki miliardów euro. Polskie firmy już teraz powinny szukać partnerów, nie tylko w kraju, ale i w samej Ukrainie

Według stanu na koniec 2024 roku odbudowa Ukrainy wymagać będzie zaangażowania ponad pół biliona euro, a Rosja wciąż powoduje kolejne straty. Najwięcej środków pochłoną sektory mieszkaniowy i transportowy, ale duże są także potrzeby energetyki, handlu czy przemysłu. Polski biznes wykazuje wysokie zaangażowanie w Ukrainie, jednak może ono być jeszcze wyższe w procesie odbudowy. Zdaniem wiceprezesa działającego w tym kraju Kredobanku należącego do Grupy PKO BP firmy powinny szukać partnerów do udziału w odbudowie i w Polsce, i w Ukrainie.
Polityka
Europoseł PiS zapowiada walkę o reparacje wojenne dla Polski na forum UE. Niemiecki rząd uznaje temat za zamknięty

Nowy kanclerz Niemiec Friedrich Merz podczas konferencji prasowej w Polsce ocenił, że temat reparacji wojennych w relacjach polsko-niemieckich jest prawnie zakończony. Nie zgadza się z tym europoseł PiS Arkadiusz Mularczyk, który chce do tego tematu wrócić na forum UE. Przygotowana za rządów PiS publikacja „Raport o stratach poniesionych przez Polskę w wyniku agresji i okupacji niemieckiej w czasie II wojny światowej” szacuje straty na ponad 6,2 bln zł.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.