Boty są w stanie obsłużyć do 40 proc. klientów
W nowej rzeczywistości zdalne kanały kontaktu takie jak call center czy chat na stronie i w social media stały się dla większości firm kluczowym elementem obsługi klientów. Coraz więcej decyduje się na zatrudnienie do tego celu botów, które są w stanie obsłużyć nawet 40 proc. zapytań klientów. Zaufanie konsumentów do tego typu rozwiązań rośnie - w najbliższych latach prawdopodobnie już 70 proc. zamiast osobistego załatwiania spraw wybierze kontakt ze sztuczną inteligencją. Jednym z przykładów jest Alior Bank, który w lutym br. wprowadził dla swoich klientów voicebota – InfoNinę.
Zaufanie klientów do botów rośnie
Polska spółka SentiOne w 2020 r. wygrała przetargi na wdrożenie automatyzacji obsługi klienta na kwotę w sumie 6,5 mln zł. Firma odnotowała w ciągu ostatniego roku zdecydowane zwiększenie zainteresowania tematem botów, zarówno wśród firm, jak i wśród zwykłych konsumentów. Z monitoringu Internetu i analizy wypowiedzi Internautów wynika, że jeszcze na początku 2020 r. podchodzili do tematu sceptycznie, obawiając się, czy sztuczna inteligencja faktycznie będzie w stanie zrozumieć istotę ich spraw. Jednak od maja 2020 liczba pozytywnych wypowiedzi na temat chatbotów i voicebotów wzrosła o 60 proc. względem poprzedniego roku. Część Internautów postulowała nawet wprowadzenie botów do obsługi infolinii i strony Głównego Inspektoratu Sanitarnego, by odpowiadały na najczęściej zadawane pytania i pomagały w zarejestrowaniu się na wymaz lub szczepienie.
Sztuczna Inteligencja przejmie nawet 40 proc. obsługi klienta
Procesem, który z dużym powodzeniem można zautomatyzować przy użyciu sztucznej inteligencji, jest obsługa klienta. Szczególnie w branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia czy dostawy energii zamknięcie stacjonarnych oddziałów z powodu pandemii tak bardzo zwiększyło ruch w zdalnych kanałach kontaktu, że często kilkuset czy nawet kilka tysięcy agentów nie jest w stanie obsługiwać wszystkich zapytań na czas. Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzować już 30-40 proc. obsługi klienta w ciągu pierwszych miesięcy jego działania, jak wynika z doświadczeń SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii AI. Obecnie pracuje nad dziesięcioma wdrożeniami chatbotów lub voicebotów w firmach konsumenckich, m.in. Alior Bank, BNP Paribas czy Kruk S.A.
Prace nad asystentką głosową ruszyły w Alior Banku na długo przed zagrożeniem epidemiologicznym, jakie niosło za sobą pojawienie się koronawirusa. Niewątpliwie przyspieszył on nasze działania w tym zakresie. W czasie pandemii preferowaną formą kontaktu jest właśnie kanał zdalny. Nasi klienci oczekują, że będzie on tak samo szybki i tak samo pomocny, jak w przypadku spotkania z bankierem w placówce. Jesteśmy przekonani, że voicebot InfoNina odpowie na te oczekiwania – mówi Mariusz Piturecki, dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.
Jak możemy wykorzystać chatboty i voiceboty?
Znakomita większość spraw, z którymi zgłaszają się klienci, jest powtarzalna. W bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Często jednak czas oczekiwania na połączenie z infolinią jest dłuższy niż sama rozmowa, co złości i zniechęca klientów. Tutaj właśnie na scenę wchodzą voiceboty i chatboty, które są w stanie obsługiwać nawet kilkaset połączeń jednocześnie. Mogą m.in. samodzielnie weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami.
Z naszego doświadczenia wynika, że boty muszą rozpoznawać nie tylko to, w jakiej sprawie ktoś się kontaktuje, ale także cztery istotne elementy: powitanie, wulgaryzmy, ciszę oraz small talk. Występują one w wielu rozmowach i bot musi wiedzieć, jak na nie reagować - mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne - Skuteczność naszego silnika do rozumienia języka naturalnego wynosi nawet 94 proc. Jesteśmy bardzo dumni z tego wyniku, gdyż zarówno nasze, jak i klientów początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół wartości 80 proc.
Sztuczna inteligencja pozwala na całkowitą zmianę drogi rozwoju firm. W tradycyjnym modelu biznesowym zwiększanie skali działania wymaga ciągłego zwiększania kosztów, np. zatrudnienia nowych pracowników czy zakupu kolejnych urządzeń. Jednak w przypadku sztucznej inteligencji wystarczy jednorazowo zainwestować we wdrożenie i ponosić związany z jej utrzymaniem koszt stały. Dzięki temu można bez wzrostu wydatków zwiększyć wydajność, obsługiwać jednocześnie wielu klientów i skalować automatyzację na kolejne procesy. Według aktualnych prognoz do 2022 r. 70 proc. konsumentów zastąpi wizyty w oddziałach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem głosowym*.
*Raport „Smart talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, Capgemini Research Institute
![Neptis SA zwiększył liczbę płacących użytkowników w aplikacji Yanosik o 18 proc. Biuro prasowe](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_1346017656,w_169,wo_300,ho_169,r_png,_small.png)
Neptis SA zwiększył liczbę płacących użytkowników w aplikacji Yanosik o 18 proc.
![Sekret sukcesu AVoIP? Elastyczność w wyborach](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_503859221,w_254,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Sekret sukcesu AVoIP? Elastyczność w wyborach
![PROJEKTORY PANASONIC OŻYWIAJĄ STAROŻYTNY EFEZ W MUZEUM DOŚWIADCZEŃ IMMERSYJNYCH](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_1568045905,w_254,wo_300,ho_169,_small.jpg)
PROJEKTORY PANASONIC OŻYWIAJĄ STAROŻYTNY EFEZ W MUZEUM DOŚWIADCZEŃ IMMERSYJNYCH
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/krakenimages-y5bvrlccx8k-unsplash,w_274,_small.jpg)
Polskie firmy z szansą na zdobycie azjatyckich rynków. Mogą otrzymać wsparcie na promocję podczas Expo 2025 w Osace
W 2025 roku w japońskiej Osace odbędzie się Wystawa Światowa Expo 2025. Udział w niej, a także towarzyszących imprezie wydarzeniach i targach to dla polskich firm szansa na wzrost rozpoznawalności swoich marek za granicą, a w konsekwencji na rozwój ich potencjału eksportowego. Expo 2025 będzie się koncentrowało na innowacjach służących zrównoważonemu rozwojowi. PARP, który jest partnerem wydarzenia w Polsce, do 26 września br. czeka na wnioski firm zainteresowanych udziałem w wydarzeniu i ekspansją na azjatyckie rynki. W ramach programu mogą one otrzymać wsparcie na udział w targach, na misje wyjazdowe i kampanie promocyjne przed i po zakończeniu Expo. Nabór finansowany jest z Funduszy Europejskich dla Nowoczesnej Gospodarki 2021–2027
Polityka
Rośnie ryzyko wybuchu epidemii w Strefie Gazy. Brakuje czystej wody, kanalizacji i toalet, a w zniszczonej enklawie wykryto polio
![](https://www.newseria.pl/files/11111/pah-foremska-strefa-foto,w_133,r_png,_small.png)
W Strefie Gazy brakuje praktycznie wszystkiego – od żywności i wody po podstawowe leki – ale najgorsze może dopiero nadejść – alarmuje Polska Akcja Humanitarna. – Kilka dni temu w wodzie w Strefie Gazy znaleziono polio typu 2. Ta woda jest bardzo zanieczyszczona, infrastruktura wodno-sanitarna na tym terenie tak naprawdę już nie istnieje. Na dodatek od dziewięciu miesięcy dzieci nie są szczepione, ponieważ nie ma warunków, żeby to zrobić, więc istnieje bardzo duże zagrożenie wybuchu epidemii – mówi Magdalena Foremska z PAH. W odpowiedzi na kryzys organizacja uruchomiła duże projekty pomocowe, które mają zapewnić żywność i opiekę medyczną w Strefie Gazy i na Zachodnim Brzegu.
IT i technologie
Gminy potrzebują inwestycji w cyberbezpieczeństwo. Eksperci widzą duże ryzyka wynikające z zaniedbań
![](https://www.newseria.pl/files/11111/niebezpiecznik-samorzady-foto,w_133,r_png,_small.png)
Dane gromadzone przez jednostki samorządu terytorialnego mogą być bardzo niebezpiecznym narzędziem w rękach przestępców. Wykradzione mogą posłużyć do fałszowania tożsamości człowieka. Tymczasem poziom inwestycji w cyberbezpieczeństwo jest w gminach niski, a liczba ataków hakerskich na nie stale rośnie. Eksperci czekają na pozytywne skutki rządowego programu Cyberbezpieczny Samorząd. W jego ramach 1,5 mld zł trafi na inwestycje w poprawę bezpieczeństwa cybernetycznego samorządów: zarówno na poziomie sprzętu i oprogramowania, jak i kompetencji oraz procedur.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.