Cyfrowa transformacja opiera się na zaufaniu

Jesteśmy coraz bardziej uzależnieni od technologii, z której korzystamy w celach związanych z pracą, komunikacją i rozrywką. Musimy więc jej zaufać. Jeśli wybraliśmy pracę z domu zamiast dojeżdżania do biura, to chcemy mieć pewność, że nasz laptop jest w pełni sprawny, łącze internetowe stabilne, a niezbędne aplikacje chmurowe zawsze dostępne. Jest jednak naturalne, że podświadomie bardziej boimy się awarii urządzeń i połączeń podczas pracy w domu niż w biurze, gdzie w tym samym budynku pracuje zespół informatyków.

Obdarzenie zaufaniem technologii często oznacza zawierzenie czemuś nieznanemu. Na tym zresztą polega istota zaufania. Czy potrafimy uwierzyć komuś lub czemuś w stopniu, który pozwoli nam przezwyciężyć uczucie niepewności? Bez zaufania nie podejmiemy ryzyka i nie zrobimy kroku w nieznane, nigdy więc nie niczego nie zmienimy. Przedsiębiorstwa realizują dziś transformację cyfrową. Czy brak zaufania do technologii nie zniechęci ich do podjęcia ryzyka niezbędnego w przypadku każdej zmiany?

Proces obdarzania zaufaniem produktu lub usługi technologicznej jest bardzo podobny jak w przypadku człowieka. Wiąże się z nim kilka mechanizmów. Pierwszy z nich jest oparty na naszym pierwotnym instynkcie. Często wiemy, czy możemy komuś zaufać, już po 30 sekundach od chwili jego poznania. To samo dotyczy technologii. Co decyduje o tym, czy uznamy urządzenie, stronę WWW lub wiadomość za godne zaufania? Wszystko ― od logotypu marki po pierwszą interakcję z interfejsem użytkownika. Jak wynika z badań, istnieje większe prawdopodobieństwo, że odbierzemy połączenie telefoniczne z numeru, który znamy. Gdy mamy udostępnić dane osobowe podczas rejestracji na stronie usług online, stajemy się podejrzliwi. Nie wahamy się jednak podać tych samych danych urzędnikowi bankowemu lub doradcy kredytowemu.

Choć nasze instynkty mają wielką siłę, czasem nas zawodzą. W realnym świecie zdarza się, że wierzymy w coś, co nasz przyjaciel powiedział tylko żartem lub jedziemy w niedzielę do biura, ponieważ nasz mózg przełączył się w tryb „autopilota”. W sferze cyfrowej zawierzenie instynktom lub błąd w rozumowaniu może spowodować, że klikniemy w odsyłacz mający na celu wyłudzenie informacji, narazimy na niebezpieczeństwo dane osobowe lub uznamy fałszywą wiadomość za prawdziwą.

Zaufanie nie opiera się jednak tylko na instynktownej reakcji. Nabieramy go z czasem, na podstawie doświadczeń nie tylko naszych, lecz również innych ludzi. Gdy przeczytamy relacje osób, których nigdy nie spotkaliśmy, możemy zmniejszyć poczucie niepewności i niechęć do ryzyka, aby odważniej zrobić krok w nieznane. Można to nazwać zaufaniem dystrybuowanym. Łatwiej zaufamy dekoratorowi wnętrz i powierzymy mu odnowienie mieszkania, jeśli przeczytamy w Internecie, że ma on duże doświadczenie i dobre oceny oraz obejrzymy jego prace. To samo odnosi się do technologii. Przykładowo, większość ludzi nie należy do tzw. „early adapters”, czyli konsumentów, którzy jako pierwsi kupują nowe produkty lub korzystają z nowych rozwiązań technologicznych, zanim wejdą one do powszechnego użytku. Technologia pomaga nam w zmniejszeniu niepewności, zapewniając dostęp do ogromnej liczby informacji, które można nazwać „wyzwalaczami zaufania”.

Większość użytkowników technologii i informatyków woli jednak poczekać. Niezależnie od tego, czy chodzi o nowy smartfon, czy o przeniesienie danych do chmury publicznej, wielu z nas chce przed zakupem zasięgnąć opinii osób, które wcześniej używały już takiego produktu czy usługi. Szukamy tych osób wśród kolegów i znajomych, pracowników innych firm, niezależnych konsultantów, a także ludzi zupełnie nam nieznanych, czasem mieszkających na drugim końcu świata. W branży IT nie bez powodu mówi się, że żaden pracownik nie zostanie zwolniony za korzystanie z produktów niektórych marek. Chodzi o marki, które stały się znane i cenione dzięki swojej niezawodności, spójności i świetnej obsłudze klienta. Ludzie ufają, że produkty i usługi tych marek będą działać zgodnie z zapewnieniami ich dostawców, wspartymi długą historią sukcesów. Postrzegają więc ryzyko inwestycji w taki zakup jako mniejsze niż w przypadku mniej znanych marek.

Jednym z najważniejszych czynników, od których zależy zaufanie do technologii w przedsiębiorstwie, jest bezpieczeństwo. Czy dane będą bezpieczne i skutecznie chronione? Firmy chcą również wiedzieć, co się stanie, gdy coś pójdzie nie tak. Na przykład zawiedzie technologia. Jak przywrócić dostęp do usług online i szybko odzyskać dane? Dlatego dziś, gdy zarząd każdej firmy realizuje transformację cyfrową, dyrektorzy ds. informatycznych i informatycy muszą mieć pewność, że dostawcy technologii, którym zaufali, spełnią ich oczekiwania. Jak wynika z raportu firmy Veeam na temat ochrony danych w 2021 roku, 27% dyrektorów przedsiębiorstw w regionie EMEA uważa, iż zagrożenia cybernetyczne mogą im utrudnić transformację cyfrową w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Dyrektorzy mają więc coraz większą świadomość, że incydenty z zakresu cyberbezpieczeństwa mogą pogorszyć wyniki finansowe firmy. Z pewnością nie pozostanie to bez wpływu na wybór partnerów w zakresie transformacji cyfrowej.

Przedsiębiorstwa zaczynają również rozumieć, że naruszenie bezpieczeństwa danych, zarówno na skutek kradzieży, jak i zgubienia, jest jedną z najpewniejszych dróg do utraty zaufania. Jak wynika z naszych badań, 51% szefów przedsiębiorstw uważa, iż przestoje i utrata danych mogą osłabić zaufanie klientów, a 34% obawia się w takim przypadku utraty wiary w firmę przez pracowników. Zdaniem 43% ankietowanych incydenty takie szkodzą integralności marki, co wskazuje na nierozerwalny związek między ochroną danych i zaufaniem.

Jeśli chodzi o obecną skuteczność zabezpieczenia danych w przedsiębiorstwach, to na skutek awarii systemu tworzenia kopii zapasowych i ich niekompletności nawet 58% danych może pozostawać poza ochroną. Problemy związane z ochroną danych i cyberbezpieczeństwem stwarzają jednak zagrożenie dla transformacji cyfrowej. Jest oczywiste, że w relacjach człowieka z technologią, niezależnie od tego, czy chodzi o klienta, pracownika czy osobę decyzyjną w firmie najważniejsze jest zaufanie. Przedsiębiorstwa powinny więc zwracać się do zaufanych doradców w zakresie technologii, którzy pomogą im przeprowadzić transformację cyfrową w oparciu o solidne podstawy, z zastosowaniem odpowiednio dobranych zabezpieczeń.

Autor: Edwin Weijdema, globalny specjalista ds. technologii, dział strategii produktowej w Veeam

Fot. Unsplash (CC)