Kryzys finansowy – jak CX może pomóc organizacjom wyjść z sytuacji obronną ręką?

Ryszard Regucki Area Vice President na Europę Wschodnią w firmie Medallia

Ostatnie lata są niezmiennie wyzwaniem z perspektywy stabilności naszej gospodarki. Gdy mamy styczność z gwałtownie wzrastającą inflacją i rosnącymi stopami procentowymi – oczywiste jest, że nadejście kryzysu finansowego staje się tylko kwestią czasu. Chcąc pomyślnie przetrwać ten okres, organizacje muszą się odpowiednio przygotować. Być może będzie to okazja do zmiany kierunku działań firmy, co finalnie przełoży się na zdobycie zaufania klientów i wyjścia z sytuacji silniejszym. We wzmocnieniu odporności firmy w czasie kryzysu kluczową rolę odgrywają doświadczenia klienta (CX), dlatego w tym szczególnie wymagającym czasie należy potraktować je priorytetowo.

Warto zidentyfikować nowe sposoby komunikacji z klientami

Powodem, dla którego kryzysy finansowe bywają tak nieprzewidywalne, jest fakt, że są one również zaskoczeniem dla klientów. Priorytetem staje się zrozumienie potrzeb i oczekiwań konsumentów oraz reagowanie na zmiany w czasie rzeczywistym. Niestety nie uda się to bez danych, choć organizacje mogą wahać się, czy otwarcie prosić swoich klientów o feedback, aby nie obciążać ich jeszcze bardziej – jest to świetna okazja, aby jeszcze bardziej „wsłuchać się w ich głos” i dopasować rozwiązania do realnych potrzeb. Prawdopodobnie nowym odpowiednikiem ankiet stanie się przechwytywanie komentarzy w mediach społecznościowych, czy transkrypcja rozmów w centrum kontaktowym. W czasach kryzysu emocje potrafią sięgać zenitu, a rozwiązania są potrzebne natychmiast. Dzięki możliwości rozpoznawania niepokojących sygnałów od konsumentów i łączenia tych spostrzeżeń z innymi danymi operacyjnymi w czasie rzeczywistym firmy będą miały możliwość szybkiej reakcji w celu rozwiązania problemów klientów – i to w sposób najbardziej pomocny dla konsumenta w danym momencie.

Proaktywność staje się kluczem do umocnienia pozycji na rynku

W czasach zawirowań gospodarczych warto być trzy kroki przed konkurencją. Dlatego też zadaniem specjalistów ds. komunikacji społecznej jest ujednolicenie sposobu myślenia o klientocentryzmie z perspektywy wszystkich stanowisk w hierarchii organizacji. Jest na to kilka sposobów, jednym z nich jest zaangażowanie dyrekcji w regularne dyskusje i stworzenie kilku sytuacji, które zwrócą uwagę na to, jak doświadczenie klienta może pomóc firmie w osiąganiu jej celów. Jeśli kierownictwo jest poza zasięgiem, warto poprosić menedżerów o przygotowanie raportów dających wgląd w to, co dzieje się na rynku. Przyda się też stworzenie analiz, które uwypuklą trendy w danych operacyjnych, finansowych i tych dotyczących konsumentów. Zaangażowanie partnerów do usprawnienia CX, zapewnienie zespołom ds. produktów wglądu w analizę zachowania klienta może znacznie pomóc przy ulepszeniu doświadczeń konsumentów. Należy również szukać usprawnień wszędzie tam, gdzie to tylko możliwe. Nie obejdzie się bez szczerej odpowiedzi na pytanie: czy organizacja posiada najnowsze rozwiązania do badania doświadczeń klientów i czy w pełni wykorzystuje ich potencjał.

Na znaczeniu nabiera regularna komunikacja i wsparcie partnera

Utrzymanie stałego kontakt z pracownikami i klientami, staje się kluczowe w kryzysie. Pracownicy mogą czuć się zaniepokojeni potencjalnymi zmianami w firmie. Informuj zatrudnionych o rozwoju sytuacji, tak aby ich motywacja do pracy pozostała niezmienna. Kolejną grupą, z którą organizacje powinny się regularnie komunikować, jest baza klientów. Cykliczne informowanie o wprowadzanych zmianach oraz o tym, na co należy zwrócić uwagę, pomaga klientom upewnić się o sile relacji łączących ich z organizacją. Nikt nie lubi przyznawać się do tego, że potrzebuje pomocy, jednak w biznesie konieczne staje się wsparcie partnerów technologicznych, aby dbać o kompleksowe dobro klienta. Rolą specjalistów z branży CX jest zagwarantowanie przestrzeni na regularne spotkania ze współpracownikami w celu omówienia problemów i ich potencjalnych rozwiązań.

Nie da się przewidzieć przyszłości, ale jest sposób, aby zabezpieczyć obszary działalności na wypadek niewiadomej – jednak w centrum tych rozważań musi być klientocentryzm. Słuchając klientów, skutecznie zbierając feedbacki i przełamując bariery w komunikacji, organizacje mogą wyjść z kryzysu silniejsze. Wymaga to zaangażowania zespołu oraz często zewnętrznego wsparcia, jednak w dobie tak dynamicznych zmian i wielu niewiadomych to właśnie sprawdzeni partnerzy mogą okazać się przysłowiowym „asem w rękawie”.