Globalne centrum wsparcia w Indiach? To już przeszłość

Sprawne działanie globalnej organizacji to priorytet nie tylko w czasach zawirowań gospodarczych. W ostatnich latach – ze względów finansowych – zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne centra wsparcia przenoszone były z Europy czy Ameryki Północnej do państw, gdzie koszty pracy są znacznie niższe. Pandemia koronawirusa spowodowała odwrócenie trendu. Dowodzą tego m.in. działania Luxoft dla jednego z globalnych banków inwestycyjnych. Potencjał tkwiący w branży jest spory – jak dowodzą badania rynkowe, działania IT typu user support/service desk w 2020 roku stanowiły 38 proc. procesów  wspieranych przez centra usług biznesowych w Polsce[1].                                                            

Pandemia koronawirusa postawiła przed setkami tysięcy przedsiębiorstw na całym świecie nowe wyzwania. Jednym z nich okazało się szybkie i efektywne wdrożenie modelu pracy zdalnej lub hybrydowej. O ile w przypadku państw unijnych powszechna dostępność do elektryczności czy szybkiego łącza internetowego jest oczywistością, o tyle w krajach rozwijających się może ona stanowić znaczną barierę.

W jednej z czołowych instytucji finansowych ryzyko z tego tytułu było znaczące – wielu użytkowników wewnętrznego systemu mogło zostać bez adekwatnej pomocy. Zapadła szybka decyzja – niezbędne jest przeniesienie części działań z Indii do nowej lokalizacji. Wybór padł na Wrocław, a o pomoc poproszono Luxoft Poland – lidera w branży IT. Dzięki współdziałaniu z firmą, w niezwykle krótkim czasie udało się zbudować kilkudziesięcioosobowy team wsparcia dla użytkowników anglojęzycznych. Kooperacja między bankiem a firmą IT rozpoczęła się jednak jeszcze w 2018 roku, kiedy bank chciał rozwinąć możliwości swojego centrum wsparcia technicznego przy pomocy zewnętrznych dostawców, i objęła szeroki zakres usług – od etapu budowy infrastruktury, po obsługę działań dla użytkownika końcowego, w tym m.in. zarządzanie incydentami.

– Wiele firm korzystało z możliwości organizowania wsparcia technicznego w Indiach z uwagi na niskie koszty pracy. Okazało się jednak, że nie tylko cena odgrywa tutaj sporą rolę, ale także ryzyko związane z takim outsourcingiem. Pandemia zmusiła przedsiębiorstwa do spojrzenia na temat z innej strony. Praca zdalna, ograniczenia w przemieszczaniu się czy podróżach międzynarodowych – wszystko to spowodowało, że organizowanie zespołów w odległych państwach stało się po prostu ryzykowne. W tym kontekście europejskie lokalizacje w wielu przypadkach stały się na powrót atrakcyjne – podkreśla Artur Górecki, Delivery Director w Luxoft Poland, firmie będącej światowym liderem w branży IT.

Pomoc całą dobę, siedem dni w tygodniu

Działanie 24/7, w trybie „follow the sun”, sprawia, że użytkownicy oczekują całodobowego wsparcia w zakresie obsługi infrastruktury technicznej. Luxoft na przestrzeni ostatnich trzech lat zbudował od zera niemal studwudziestoosobowy team, który zapewnia globalne wsparcie on-shore i off-shore, zintegrowane ze wszystkimi procesami wspierającymi w firmie klienta – a znaczna część specjalistów pracuje w Polsce – we Wrocławiu i Krakowie.

– Należy podkreślić, że bank chciał rozwinąć usługi z sektora, który nie był dziedziną tradycyjnej specjalizacji Luxoftu. Luxoft zajmuje się oprogramowaniem, nie zaś dostarczaniem wsparcia dla użytkownika końcowego. A to właśnie interesowało naszego klienta. Zdecydowaliśmy jednak podjąć się wdrożenia wieloaspektowej strategii w celu rozwinięcia nowych możliwości w banku. Usprawniliśmy procesy. Członków zespołu świadczącego usługi przeszkoliliśmy i certyfikowaliśmy w zakresie ITIL4 (najnowszej wersji najlepszych praktyk zarządzania usługami IT). Te i inne konsekwentnie prowadzone działania umożliwiły nam zbudowanie dedykowanego zespołu w obszarze wsparcia klienta końcowego (w jęz. angielskim i niemieckim) na poziomie L1/L2 we Wrocławiu, a następnie także rozszerzenie go na inne lokalizacje w Polsce – wyjaśnia Artur Górecki z Luxoft Poland.

Sprawne wsparcie użytkownika końcowego w banku jest kluczowe z punktu widzenia jakości i komfortu pracy. W przypadku jakichkolwiek problemów oferowana jest natychmiastowa pomoc na poziomie 1 i 2, dzięki której można rozwiązać podstawowe i nieco bardziej skomplikowane usterki zgłaszane przez użytkowników w zakresie środowiska pracy. W takim service desku, oprócz konsultantów, pracują również managerowie zarządzający kolejką zgłoszeń czy zasobami. Jest to więc, wbrew pozorom, zaawansowana organizacja.

W przypadku poważniejszych przypadków, które wymagają przywrócenia całego systemu do pełnej funkcjonalności, wymagana jest koordynacja działań wielu specjalistów z różnych działów – zarówno z wewnątrz, jak i na zewnątrz, którzy dodatkowo rezydują w różnych, oddalonych od siebie geograficznie lokalizacjach.

Inne obszary supportowe, w których zaangażowani są eksperci Luxoft, to wsparcie w zakresie użytkowania i administrowania rozmaitych aplikacji biznesowych wdrożonych banku, a także zaawansowane projekty rozwojowe czy migracyjne, związane z modyfikacjami platform systemowych.

– Luxoft nie spoczywa na laurach i szuka nowych sposobów na wdrożenie nowo zdobytych możliwości. Tylko w ciągu ostatniego miesiąca odbyły się trzy sesje case study z menedżerami Luxoft, którzy kontaktowali się z potencjalnymi klientami zainteresowanymi nowymi usługami z zakresu wsparcia technicznego – podsumowuje Artur Górecki.

[1] https://absl.pl/storage/app/uploads/public/5ee/887/8d5/5ee8878d59858995982318.pdf