Globalne centrum wsparcia w Indiach? To już przeszłość
Sprawne działanie globalnej organizacji to priorytet nie tylko w czasach zawirowań gospodarczych. W ostatnich latach – ze względów finansowych – zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne centra wsparcia przenoszone były z Europy czy Ameryki Północnej do państw, gdzie koszty pracy są znacznie niższe. Pandemia koronawirusa spowodowała odwrócenie trendu. Dowodzą tego m.in. działania Luxoft dla jednego z globalnych banków inwestycyjnych. Potencjał tkwiący w branży jest spory – jak dowodzą badania rynkowe, działania IT typu user support/service desk w 2020 roku stanowiły 38 proc. procesów wspieranych przez centra usług biznesowych w Polsce[1].
Pandemia koronawirusa postawiła przed setkami tysięcy przedsiębiorstw na całym świecie nowe wyzwania. Jednym z nich okazało się szybkie i efektywne wdrożenie modelu pracy zdalnej lub hybrydowej. O ile w przypadku państw unijnych powszechna dostępność do elektryczności czy szybkiego łącza internetowego jest oczywistością, o tyle w krajach rozwijających się może ona stanowić znaczną barierę.
W jednej z czołowych instytucji finansowych ryzyko z tego tytułu było znaczące – wielu użytkowników wewnętrznego systemu mogło zostać bez adekwatnej pomocy. Zapadła szybka decyzja – niezbędne jest przeniesienie części działań z Indii do nowej lokalizacji. Wybór padł na Wrocław, a o pomoc poproszono Luxoft Poland – lidera w branży IT. Dzięki współdziałaniu z firmą, w niezwykle krótkim czasie udało się zbudować kilkudziesięcioosobowy team wsparcia dla użytkowników anglojęzycznych. Kooperacja między bankiem a firmą IT rozpoczęła się jednak jeszcze w 2018 roku, kiedy bank chciał rozwinąć możliwości swojego centrum wsparcia technicznego przy pomocy zewnętrznych dostawców, i objęła szeroki zakres usług – od etapu budowy infrastruktury, po obsługę działań dla użytkownika końcowego, w tym m.in. zarządzanie incydentami.
– Wiele firm korzystało z możliwości organizowania wsparcia technicznego w Indiach z uwagi na niskie koszty pracy. Okazało się jednak, że nie tylko cena odgrywa tutaj sporą rolę, ale także ryzyko związane z takim outsourcingiem. Pandemia zmusiła przedsiębiorstwa do spojrzenia na temat z innej strony. Praca zdalna, ograniczenia w przemieszczaniu się czy podróżach międzynarodowych – wszystko to spowodowało, że organizowanie zespołów w odległych państwach stało się po prostu ryzykowne. W tym kontekście europejskie lokalizacje w wielu przypadkach stały się na powrót atrakcyjne – podkreśla Artur Górecki, Delivery Director w Luxoft Poland, firmie będącej światowym liderem w branży IT.
Pomoc całą dobę, siedem dni w tygodniu
Działanie 24/7, w trybie „follow the sun”, sprawia, że użytkownicy oczekują całodobowego wsparcia w zakresie obsługi infrastruktury technicznej. Luxoft na przestrzeni ostatnich trzech lat zbudował od zera niemal studwudziestoosobowy team, który zapewnia globalne wsparcie on-shore i off-shore, zintegrowane ze wszystkimi procesami wspierającymi w firmie klienta – a znaczna część specjalistów pracuje w Polsce – we Wrocławiu i Krakowie.
– Należy podkreślić, że bank chciał rozwinąć usługi z sektora, który nie był dziedziną tradycyjnej specjalizacji Luxoftu. Luxoft zajmuje się oprogramowaniem, nie zaś dostarczaniem wsparcia dla użytkownika końcowego. A to właśnie interesowało naszego klienta. Zdecydowaliśmy jednak podjąć się wdrożenia wieloaspektowej strategii w celu rozwinięcia nowych możliwości w banku. Usprawniliśmy procesy. Członków zespołu świadczącego usługi przeszkoliliśmy i certyfikowaliśmy w zakresie ITIL4 (najnowszej wersji najlepszych praktyk zarządzania usługami IT). Te i inne konsekwentnie prowadzone działania umożliwiły nam zbudowanie dedykowanego zespołu w obszarze wsparcia klienta końcowego (w jęz. angielskim i niemieckim) na poziomie L1/L2 we Wrocławiu, a następnie także rozszerzenie go na inne lokalizacje w Polsce – wyjaśnia Artur Górecki z Luxoft Poland.
Sprawne wsparcie użytkownika końcowego w banku jest kluczowe z punktu widzenia jakości i komfortu pracy. W przypadku jakichkolwiek problemów oferowana jest natychmiastowa pomoc na poziomie 1 i 2, dzięki której można rozwiązać podstawowe i nieco bardziej skomplikowane usterki zgłaszane przez użytkowników w zakresie środowiska pracy. W takim service desku, oprócz konsultantów, pracują również managerowie zarządzający kolejką zgłoszeń czy zasobami. Jest to więc, wbrew pozorom, zaawansowana organizacja.
W przypadku poważniejszych przypadków, które wymagają przywrócenia całego systemu do pełnej funkcjonalności, wymagana jest koordynacja działań wielu specjalistów z różnych działów – zarówno z wewnątrz, jak i na zewnątrz, którzy dodatkowo rezydują w różnych, oddalonych od siebie geograficznie lokalizacjach.
Inne obszary supportowe, w których zaangażowani są eksperci Luxoft, to wsparcie w zakresie użytkowania i administrowania rozmaitych aplikacji biznesowych wdrożonych banku, a także zaawansowane projekty rozwojowe czy migracyjne, związane z modyfikacjami platform systemowych.
– Luxoft nie spoczywa na laurach i szuka nowych sposobów na wdrożenie nowo zdobytych możliwości. Tylko w ciągu ostatniego miesiąca odbyły się trzy sesje case study z menedżerami Luxoft, którzy kontaktowali się z potencjalnymi klientami zainteresowanymi nowymi usługami z zakresu wsparcia technicznego – podsumowuje Artur Górecki.
[1] https://absl.pl/storage/app/uploads/public/5ee/887/8d5/5ee8878d59858995982318.pdf

Siła kobiet w biznesie: Anna Górecka-Kuczmowska na czele finansów i księgowości w Thompson&Stein

Czy warto korzystać z grid tradingu w inwestowaniu?

Po ludzku o PIT-8C
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Handel

Na wojnie handlowej straci nie tylko Unia Europejska, ale przede wszystkim USA. Cła odwetowe na eksport USA wynoszą już 190 mld dol.
Donald Trump podniósł cła na produkty z Kanady, Meksyku, Chin, a także nałożył taryfy na import stali i aluminium od wszystkich partnerów handlowych USA, w tym Unii Europejskiej. KE odpowiedziała nałożeniem ceł na amerykańskie produkty o łącznej wartości 26 mld euro. Wiadomo, że USA odpowiedzą wprowadzeniem kolejnych taryf, co nakręci wojnę handlową. – Jeżeli się obkładamy cłami, to my stracimy i straci Ameryka, żadnego innego skutku wojen handlowych w historii nie było – podkreśla europoseł Janusz Lewandowski.
Konsument
Branżę tworzyw sztucznych czekają kosztowne zmiany. Firmy wdrożą innowacyjne technologie recyklingu

Polska branża tworzyw sztucznych stoi przed wyzwaniami, które wynikają z unijnych regulacji i rosnącej świadomości ekologicznej konsumentów. Wdrożenie zasad gospodarki obiegu zamkniętego staje się koniecznością, a dla firm oznacza to koszty i inwestycje w nowe technologie. Z drugiej strony inwestycje w GOZ mogą przynieść firmom długofalowe korzyści zarówno w kontekście oszczędności surowców, jak i wzmocnienia pozycji na rynku. Kluczowy pozostaje jednak dostęp do finansowania i gotowość firm na wdrażanie zmian.
Finanse
UE przedstawi w tym tygodniu szczegóły dotyczące planu dozbrojenia Europy. Problemem jest sposób jego sfinansowania

W tym tygodniu Komisja Europejska przedstawi Białą Księgę w sprawie przyszłości europejskiej obronności. Znajdą się w niej wytyczne dotyczące zwiększenia produkcji i gotowości obronnej w obliczu możliwej agresji militarnej ze strony Rosji. Zgodnie z planem ReArm Europe na obronę w ciągu najbliższych czterech lat ma trafić 800 mld euro. – Działania KE to ideologiczne zapowiedzi i teoretyczne obietnice. Unia Europejska znajduje się obecnie w ogromnym kryzysie finansowym i brakuje pieniędzy na obronność – ocenia europoseł Bogdan Rzońca.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.