home&you wdrożyło rozwiązania Marketing Cloud. Wyniki? W górę!

Salesforce, wiodący dostawca rozwiązań CRM poinformował, że BBK S.A, właściciel marki home&you,  największej polskiej sieci sklepów z artykułami wyposażenia wnętrz, napędza cyfrową transformację, sprzedaż online oraz wychodzi naprzeciw oczekiwaniom ery omnichannel dzięki narzędziom Salesforce Marketing Cloud i Service Cloud.

Efekty wdrożenia Salesforce widać już dzisiaj – szybsza obsługa zgłoszeń klientów i stale rosnący udział spersonalizowanych rekomendacji zamieniają się w wyniki sprzedażowe. Odsetek porzuconych przez klientów koszyków zakupowych spadł z 75 do 26%.

Koszyki dojeżdżają do e-kas

home&you, jako lider rynku artykułów wyposażenia wnętrz zarządza dzisiaj aż 150 salonami sprzedaży, z czego 140 w Polsce. W dobie rosnącej popularności zakupów online i systematycznego doganiania przez e-commerce zakupów w formie tradycyjnej marka postanowiła niedawno odświeżyć swój e-sklep, wyposażając go w automatyzację marketingu oraz procesów sprzedażowych dzięki Salesforce Marketing Cloud.

– Potrzebowaliśmy narzędzia, które będzie w stanie pomóc nam wnieść naszą e-sprzedaż na nowy poziom, odpowiadający erze sprzedaży omnichannel. Zależało nam na napędzeniu funkcjonowania e-sklepu przy efektywnym wykorzystaniu ogromu danych z wielu źródeł interakcji z klientami, w trybie realtime. Chcieliśmy też dowiedzieć się jak wygląda „ruch” w naszym e-sklepie, jak przedstawiają się preferencje odwiedzających, dlaczego często „nie dojeżdżają koszykami” do wirtualnych kas i wreszcie – możliwie najbliżej poznać każdego z naszych klientów by zaserwować mu spersonalizowaną podróż zakupową. Efekty osiągnięte już po względnie krótkim czasie -pół roku od wdrożenia rozwiązania – udowadniają, że był to ruch warty podjęcia – tłumaczy Klaudia Sierant, Digital Marketing Team Leader w BBK S.A.

Jeszcze w okresie od stycznia do czerwca 2022 roku odsetek porzucanych przez klientów koszyków wynosił aż 75%. Analiza przeprowadzona na koniec minionego roku pokazała, że wartość ta po uruchomieniu Salesforce Marketing Cloud Engagement & Personalization spadła do 26%.

Inteligentne sugestie

Moduł personalizacji – Salesforce Marketing Cloud, działający w oparciu o360 stopniowy widok na dane o klientach tworzy „jedno źródło prawdy”, a więc zagregowane dane o klientach, zaczął analizować ich preferencje i w oparciu o historię zakupów i odwiedzin sklepu online przedstawiać im unikalne rekomendacje wspierane przez sztuczną inteligencję.

– Jeszcze we wrześniu spersonalizowane sugestie odpowiadały za 1% ogółu sprzedaży. W grudniu odsetek ten wzrósł do niemal 13% i wiele wskazuje na to, że jeszcze znacznie wzrośnie. Rekomendacje w sklepie internetowym oparte o Salesforce Personalization już w przeciągu 6 miesięcy, pozwoliły osiągnąć 10-procentowy wzrost ilości i wartości produktów w koszyku klienta. Wszystko to za sprawą inteligentnej analizy interakcji, którzy nasi klienci z nami wykonują zarówno drogą mailową, w mediach społecznościowych czy na samej platformie e-sprzedaży. Cele i apetyt mamy większe, liczymy na stały wzrost tych wskaźników – dodaje Tomasz Żelazny, dyrektor E-Commerce w BBK S.A.

Czas ma znaczenie

W Biurze Obsługi Klienta dostęp do czytelnych analiz nt. profili klientów – w tym ich historii zakupów - w jednym miejscu przełożył się także na znaczne skrócenie czasu odpowiadania na ich zgłoszenia i zapytania. Także tutaj efekty wdrożenia Salesforce (modułu Service Cloud) są wyrażalne w konkretnych wartościach – czas od otrzymania sprawy klienta do odpowiedzi skrócił się o połowę. W czasach spadającej lojalności klientów i ich oczekiwań odnośnie szybkości reakcji na zapytania, czas rozwiązywania ich spraw ma kluczowe znaczenie. Według najnowszej analizy Salesforce Connected Customer Trends 2023, aż 60% konsumentów z całego świata oczekuje od firm natychmiastowej reakcji na zapytania oraz zgłaszane prośby i problemy.

- Odkąd home&you wdrożyło nasze rozwiązania może zauważyć znaczący wzrost wolumenu sprzedaży i satysfakcji klientów. Firma jest dobrze przygotowana do opartego na danych biznesu omnichannel nowej ery, gdzie spersonalizowana komunikacja i szybkość obsługi klienta są kluczowe – dodaje Piotr Lempkowski, Retail & Consumer Goods Lead z Salesforce.