Konsumenci coraz mniej ufają markom, oczekując coraz więcej

Nowe badanie Salesforce State of the AI Connected Customer pokazuje, że poziom zaufania konsumentów do marek jest obecnie rekordowo niski, a dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji dodatkowo go zwiększa. Aż 60% konsumentów twierdzi, że postęp w obszarze AI sprawia, iż zaufanie staje się kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Co ważne, wśród głównych powodów, dla których konsumenci odwracają się od marek jest już nie tylko wysoka cena (66%), ale niski poziom obsługi (43%), który wyprzedził nawet niską jakość towaru / usługi (40%). Pokolenie Z i Milenialsi chcą korzystać dobrodziejstw sztucznej inteligencji, bo chętnie z niej korzystają w innych obszarach swojego życia.

 Jednak mimo wyzwań, badanie wskazuje na realną szansę dla firm – dzięki wiarygodnym agentom AI mogą one odbudować relacje z klientami, zwłaszcza w intensywnym okresie świątecznym. Szczególnie otwarte na tę technologię jest pokolenie Z – niemal jedna trzecia przedstawicieli tej grupy deklaruje, że byłaby skłonna powierzyć zakupy agentom AI.

Kluczowe wnioski z badania "AI Connected Customer"

Konsumenci ufają mniej, oczekując więcej

Zaufanie konsumentów do marek osiągnęło najniższy poziom w ostatnich latach, a rozwój sztucznej inteligencji sprawia, że jego odbudowa staje się priorytetem.

• Aż 72% konsumentów deklaruje, że ufa firmom mniej niż rok temu.
• 65% obawia się, że firmy niewłaściwie zarządzają ich danymi.

Choć atrakcyjne oferty cenowe mogą przekonać klientów do sprawdzenia oferty nowej marki, to właśnie jakość obsługi, wygoda zakupów i niezmienna jakość produktów lub usług są kluczowe dla budowania lojalności na dłuższą metę

• 43% konsumentów twierdzi, że słaba obsługa klienta powstrzyma ich przed ponownym dokonaniem zakupu od danej firmy lub marki.
• Ponad jedna trzecia konsumentów twierdzi, że niedogodności, takie jak trudny proces zwrotu lub niewygodny proces zakupu, spowodują, że marki ich stracą.

Młodsze pokolenia bardziej otwarte na Agentów AI

Z badania wynika, że Pokolenie Z i Milenialsi są znacznie bardziej otwarci na wykorzystanie agentów AI w obsłudze klienta niż ich starsi rówieśnicy.

Młodsze generacje oczekują od firm nie tylko wyższych standardów w dostosowywaniu usług do ich potrzeb, ale także umiejętności przewidywania tych potrzeb.

• 43% przedstawicieli Pokolenia Z i Milenialsów uważa, że sztuczna inteligencja podnosi poprzeczkę w zakresie obsługi klienta. Dla porównania, tylko 32% przedstawicieli pokolenia wyżu demograficznego (Baby Boomers) podziela tę opinię.

Dodatkowo, konsumenci z młodszych pokoleń częściej dostrzegają korzyści płynące z zastosowania agentów AI w procesach obsługi klienta, co otwiera nowe możliwości dla marek, które chcą skutecznie odpowiadać na ich potrzeby.

Przejrzystość jako fundament zaufania konsumentów w erze Agentów AI

Choć młodsze pokolenia wykazują większe zainteresowanie sztuczną inteligencją, wielu konsumentów nadal nie ma jasno określonego zdania na temat jej wpływu na życie osobiste i zawodowe. Prawie połowa badanych pozostaje niezdecydowana, co pokazuje, że firmy mają dużą przestrzeń do edukacji i budowania zaufania.

Wielu konsumentów postrzega sztuczną inteligencję z mieszanką podejrzliwości (44%) i ciekawości (41%), co stanowi dla marek unikalną okazję do ukazania realnych korzyści, jakie mogą przynieść Agenci AI.

• Ponad jedna trzecia konsumentów deklaruje, że wolałaby współpracować z Agentem AI zamiast z człowiekiem, aby uniknąć konieczności powtarzania informacji.
• 30% konsumentów ogółem, a wśród Pokolenia Z i Milenialsów aż 37% tej grupy, preferuje Agenta AI, który zapewniłby szybszą obsługę.
• Jedna czwarta badanych byłaby skłonna udostępnić swoje dane osobowe Agentowi AI, jeśli pozwoliłoby to lepiej przewidywać ich potrzeby. W przypadku młodszych pokoleń odsetek ten wzrasta do około jednej trzeciej.

Budowanie zaufania do agentów AI wymaga od firm pełnej transparentności i uczciwego komunikowania sposobu, w jaki są one wykorzystywane. Klienci oczekują jasnych informacji, które pozwolą im lepiej zrozumieć funkcjonowanie tej technologii.

• Aż 75% konsumentów chce wiedzieć, czy rozmawia z Agentem AI, czy z człowiekiem.
• 45% badanych chętniej skorzystałoby z Agenta AI, jeśli jego proces działania jest prosty i intuicyjny.
• 44% wskazuje, że jasne wyjaśnienie logiki i sposobu działania Agenta AI zwiększyłoby ich skłonność do współpracy z takim narzędziem.

Transparentne podejście nie tylko wzmacnia zaufanie, ale również umożliwia konsumentom świadome korzystanie z technologii. Dzięki temu firmy mogą budować silniejsze relacje z klientami, jednocześnie efektywnie wykorzystując potencjał agentów AI.

Metodologia: Dane pochodzą z podwójnie ślepej próby przeprowadzonej wśród 15 015 konsumentów między 16 lipca a 16 sierpnia 2024 roku. Dane zostały zważone i są reprezentatywne dla wszystkich dorosłych (w wieku 18+) z Australii, Brazylii, Kanady, Danii, Finlandii, Francji, Niemiec, Indii, Irlandii, Włoch, Japonii, Holandii, Norwegii, Singapuru, Hiszpanii, Szwecji, Wielkiej Brytanii i USA. Badanie zostało przeprowadzone online przez YouGov.