Rekordowe zwroty zakupów świątecznych, choć wydaliśmy krocie - raport Salesforce

Salesforce (NYSE: CRM), światowy lider w dziedzinie CRM, opublikował podsumowanie poziomu zakupów świątecznych w 2022 r. Dane zostały zebrane na podstawie analizy danych dotyczących listopadowych i grudniowych zakupów od ponad 1,5 mld kupujących w witrynach detalicznych korzystających z usługi Salesforce Customer 360 (w tym 24 z 30 największych amerykańskich sprzedawców internetowych).

Dane sprzedażowe wyraźnie pokazują, że listopadowa sprzedaż online była niższa niż w latach 2021 i 2020, jednak oferty podczas Cyber Week oraz usługa Buy Online and Pick Up In Store (BOPIS) pomogły detalistom odnieść sukces w 2022 roku. W całym sezonie świątecznym w 2022 roku konsumenci wydali w sieci łącznie 1,14 bln dolarów na całym świecie i 270 mld dolarów w Stanach Zjednoczonych.

Najważniejsze spostrzeżenia Salesforce dotyczące zakupów świątecznych w 2022 r.

Dane Salesforce podkreślają trendy, które kształtowały sezon świąteczny, w tym:

Rekordowy poziom zwrotów: Salesforce przewidywał, że ponad 1,4 mld zamówień zakupionych w tym sezonie świątecznym zostanie zwróconych. Najnowsze dane pokazują, że liczba ta wyniosła 1,39 miliarda, co stanowi 13% wszystkich zamówień świątecznych i 63% wzrost liczby zwrotów rok do roku. Liczba ta wzrosła w ciągu sześciu dni po Bożym Narodzeniu, kiedy to 16% zamówień zostało zwróconych w ciągu tego tygodnia, co stanowi wzrost o 5% w porównaniu z rokiem ubiegłym.

Rabaty i promocje napędzały sprzedaż przed świętami: Po dość mało atrakcyjnych ofertach promocyjnych, które obserwowaliśmy na początku sezonu świątecznego, sprzedawcy zwiększyli rabaty w późniejszym terminie. W konsekwencji klienci zobaczyli lepsze oferty niż w sezonie świątecznym 2021 – średni rabat wyniósł 21% w porównaniu z 19% rok wcześniej. W Europie Wschodniej rabat był jednak nieco niższy i wyniósł 19%. Być może wynika to z faktu, że w tym roku sprzedawcy z naszego regionu postawili na promocje w Cyber Week. Wówczas rabaty sięgały nawet 37%, przy światowej średniej na poziomie tylko 18%. Co ciekawe, w Europie Wschodniej j w okresie pomiędzy świętami, a Nowym Rokiem rabaty osiągały wartość nawet 39%, przy światowej średniej na poziomie zaledwie 7%.  Region Europy Wschodniej może się także pochwalić wzrostem wolumenu zamówień o 12% rok do roku.

Największe zniżki dotyczyły kosmetyków oraz artykułów do pielęgnacji skóry i makijażu, gdzie średnia obniżka wyniosła 29%.  Kolejnymi najbardziej przecenionymi kategoriami były odzież i torebki z obniżkami cen na poziomie 27%.

BOPIS był rozwiązaniem dla tych, którzy robili zakupy na ostatnią chwilę – i przełożył się wzrosty sprzedaży: Już prawie jedno na pięć zamówień online złożonych na całym świecie w tym sezonie świątecznym było wykonane za pośrednictwem BOPIS. Szczyt zamówień w tej formie miał miejsce w piątek przed świętami Bożego Narodzenia, kiedy to kupujący szukali prezentów w ostatniej chwili – tego dnia odsetek zamówień BOPIS wyniósł 35%.

Kiedy w okolicy 15 grudnia zamykano możliwość zamówień z wysyłką firmy, które oferowały BOPIS, zwiększyły swoje przychody prawie 7x szybciej niż te, które nie udostępniały tej opcji realizacji zamówień.

Rekomendacje w mediach społecznościowych osiągnęły najwyższy poziom: Kupujący są biegli w znajdowaniu ofert pożądanych produktów, ale to media społecznościowe okazały się dominującą inspiracją w 2022 roku. Odesłania z mediów społecznościowych osiągnęły w tym sezonie świątecznym rekordowy poziom, stanowiąc 12% całego ruchu mobilnego (+23% r/r). Belgia, Włochy i Stany Zjednoczone reprezentowały kraje z największą liczbą kupujących przekierowywanych do serwisów sprzedażowych przez media społecznościowe.

- Detaliści zamknęli sezon wakacyjny 2022 silniejszym wzrostem sprzedaży online niż oczekiwano - napędzanym w dużej mierze przez popyt w USA, większe rabaty w dniach szczytu oraz opcje BOPIS - powiedział Rob Garf, VP & GM of Retail, Salesforce. - Oszałamiające liczby zwrotów pokazują jednak, że konsumenci są nadal ostrożni w warunkach niepewności gospodarczej.

W 2023 roku detaliści muszą podwoić wysiłki, aby umieścić klienta w centrum swojej działalności dzięki personalizacji opartej na danych i wydajnym operacjom w takich obszarach jak realizacja zamówień, obsługa i zwroty.

Salesforce napędził sezon świąteczny w 2022 r.

Pomimo niepewności gospodarczej i zmieniających się zwyczajów konsumenckich, marki i sprzedawcy na całym świecie odnieśli sukces dzięki Salesforce w tym sezonie świątecznym:

Commerce Cloud obsłużył ponad 220 milionów zamówień online, zapewniając kupującym szybkie, łatwe i spersonalizowane doświadczenia cyfrowe. Sprzedaż cyfrowa realizowana przez Commerce Cloud wzrosła o ponad 6% rok do roku w całym sezonie świątecznym.

W listopadzie i grudniu sztuczna inteligencja Einstein dostarczyła ponad 10 miliardów spersonalizowanych rekomendacji, a 9% wszystkich przychodów zostało osiągniętych przez kupujących, którzy z nich skorzystali. 

Dzięki Service Cloud agenci pracowali nad ponad 30 miliardami spraw (wzrost o 20% rok do roku).

2022 Metodologia Salesforce Holiday Insights i Predictions

Salesforce dostarcza danych i spostrzeżeń dotyczących zachowań zakupowych konsumentów na całym świecie. Aby pomóc detalistom i markom w porównywaniu wyników w okresie świątecznym, Salesforce analizuje zagregowane dane, aby uzyskać spostrzeżenia na temat aktywności ponad 1,5 miliarda globalnych kupujących w ponad 64 krajach, zasilanych przez Commerce Cloud, a także dane Marketing Cloud i Service Cloud od sprzedawców detalicznych. Zestaw danych świątecznych Salesforce obejmuje 24 z 30 największych amerykańskich sprzedawców internetowych z listy Digital Commerce 360 z 2021 roku i wykorzystuje publicznie dostępne źródła danych stron trzecich.

Aby zakwalifikować się do włączenia do zestawu analitycznego, witryna handlu cyfrowego musi zawierać transakcje w całym okresie analizy, w tym przypadku od 1 listopada 2022 r. do 31 grudnia 2022 r. i spełniać miesięczny minimalny próg odwiedzin. Prognozy Salesforce dotyczące świąt nie są wskaźnikiem wyników operacyjnych Salesforce ani jej raportowanych wskaźników finansowych, w tym wzrostu GMV i wzrostu GMV klientów porównywalnych.