Jak skutecznie kształtować doświadczenia klientów?

Operatorzy centrów handlowych poszukują nowych rozwiązań, które pomogą ułatwić wizytę w przestrzeniach handlowo-rozrywkowych oraz dostarczą klientom pozytywnych wrażeń zakupowych. Najnowsze systemy monitoringu i kontroli dostępu mogą skutecznie wspierać managerów w projektowaniu bezpiecznych przestrzeni zakupowych, dostosowywaniu oferty do nieustannie zmieniających się oczekiwań konsumentów oraz realizowaniu celów sprzedażowych.

Centra handlowe powstały w połowie XX w. i od tego czasu nieustannie ewoluują, starając się odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów. Przed laty były to domy towarowe mieszczące kilka- kilkanaście sklepów. Dzisiaj tego typu obiekty są znacznie większe i pełnią wiele dodatkowych funkcji: znajdziemy w nich powierzchnie biurowe i co-workingowe, punkty usługowe, kina i restauracje, a same zakupy stały się popularną formą spędzania czasu wolnego. W post-pandemicznej rzeczywistości zarządcy centrów handlowych szukają sposobów na zachęcenie klientów do powrotu do tradycyjnych form robienia zakupów. Zapewnienie konsumentom bezpiecznych i przyjaznych warunków stanowi obecnie jedno z najważniejszych wyzwań branży retail. Nieocenione mogą okazać się najnowsze systemy wizyjne.

Nowy typ klienta

Współczesny klient wymaga specjalnego podejścia. Każda minuta spędzona przez niego w centrum handlowym jest bardzo cenna. Kiedy odwiedza dany sklep czy punkt usługowy, chce szybko i sprawnie zaspokoić potrzeby konsumpcyjne, a także spędzić czas w przyjemnej atmosferze. Oczekuje również spersonalizowanej oferty. Ale móc się zrelaksować, podczas całej wizyty musi czuć się przede wszystkim bezpiecznie. Obsługa nowego typu klientów wymaga zatem zintegrowanych działań. Z pomocą przychodzi technologia. Nowoczesne systemy wizyjne, projektowane specjalnie z myślą o branży retail, są w stanie równocześnie monitorować wiele elementów wpływających na doświadczenia konsumentów, w tym np. zliczać osoby przebywające w przestrzeniach galerii czy zapobiegać łamaniu zasad dystansu społecznego i nadmiernemu gromadzeniu się przy kasach i w przestrzeniach restauracyjnych. - Odpowiednio skonfigurowane kamery wyposażone w funkcję IP audio automatycznie powiadomią personel o przekroczeniu dozwolonych limitów osób i nadadzą odpowiedni komunikat zachęcający klientów do skorzystania z oferty innych, mniej zatłoczonych punktów. Ten sam system może również powiadomić operatora np. o przekroczeniu zdefiniowanego progu wizyt w toaletach i konieczności wysłania na miejsce pracowników serwisu sprzątającego – mówi Dagmara Pomirska z Axis Communications.

Bezpieczeństwo i ochrona

Zatłoczone centra handlowe to miejsca, w których dochodzi do licznych kradzieży, aktów wandalizmu czy różnego rodzaju konfliktów międzyludzkich. Pracownicy ochrony muszą mieć zatem oczy i uszy dookoła głowy. Wczesne wykrywanie incydentów pozwala na szybką interwencję oraz umożliwia zapobieganie eskalacji zdarzeń. Inteligentne systemy monitoringu mogą wspierać personel w szybkim reagowaniu na niepożądane aktywności. Kamery wyposażone w funkcję analizy dźwięku wychwycą np. odgłosy kłótni lub tłuczonego szkła i automatycznie zawiadomią operatora o tym, gdzie należy wysłać pracowników ochrony.

Tego typu systemy stosuje już wiele centrów handlowych na całym świecie. Np. centrum Le Piazze w Bolonii zmodernizowało swój system monitoringu, dodając do niego urządzenia z funkcjami IP audio. Pasywny system monitoringu został w ten sposób przekształcony w aktywny – dający możliwość szybkiego reagowania i działań prewencyjnych. Urządzenia mogą teraz nadawać komunikaty głosowe na żywo lub emitować wcześniej nagrane wiadomości. Pozwoliło to lepiej zapobiegać niepożądanym zdarzeniom oraz szybciej reagować w sytuacjach awaryjnych. Doprowadziło to również do znacznych oszczędności – zmniejszenie liczby fałszywych alarmów spowodowało, że ekipy ochroniarskie interweniowały znacznie rzadziej.  

Podejmowanie decyzji w oparciu o twarde dane

Projektowanie spójnego i spersonalizowanego doświadczenia wymaga zrozumienia potrzeb klienta. Najnowsze systemy wizyjne są w stanie dostarczyć odpowiedzi na szereg pytań, które mogą znacznie ułatwić pracę managerów i zarządców obiektów handlowo-usługowych, np. jakie są jego nawyki zakupowe, gdzie lubi spędzać najwięcej czasu i jak długo przebywa w centrum handlowym. – Dzięki kamerom sieciowym z funkcją analiz opartych na technologii sztucznej inteligencji, detaliści i managerowie zyskują dostęp do niezwykle cennych danych dotyczących zachowań zakupowych klientów i mogą precyzyjnie dostosowywać swoją ofertę do preferencji poszczególnych grup demograficznych. Statystyki pochodzące z urządzeń zliczających klientów mogą służyć do planowania strategii marketingowych, co pozwala zwiększać wyniki sprzedażowe oraz daje gwarancję, że dotrzemy do klientów z właściwym przekazem w odpowiednim czasie – dodaje Dagmara Pomirska.

Niezwykle cenne w tym kontekście są również dane dotyczące produktów, przy których zatrzymują się klienci lub stref, w których spędzają najwięcej czasu. Właściciele sklepów mogą wykorzystywać te informacje, aby zrozumieć, co przyciąga klienta, a co rozprasza jego uwagę. Umożliwia to też lepsze zarządzanie poszczególnymi strefami oraz dostosowywanie wystroju i ekspozycji sklepów do preferencji kupujących. Najnowsze oprogramowanie analityczne umożliwia również mierzenie efektywności konkretnej kampanii oraz pozwala elastycznie dostosowywać jej język i przekaz.

Tego typu systemy zastosowano m.in. w Galați Shopping City w Rumunii. Urządzenia zliczające pozwoliły managerom na dokładne przeanalizowanie godzin największego natężenia ruchu i dostosowanie liczebności personelu potrzebnego na poszczególnych zmianach.

- Trendy pokazują, że technologia będzie odgrywać coraz większą rolę w kształtowaniu doświadczeń zakupowych klientów oraz projektowaniu innowacyjnych, spersonalizowanych usług. Urządzenia wyposażone w oprogramowanie analityczne są również w stanie skutecznie optymalizować procesy zarządzania centrami handlowymi. Zintegrowane systemy monitoringu w znaczący sposób wpływają również na poprawę bezpieczeństwa oraz ochronę zdrowia konsumentów. Kamery sieciowe z funkcją analizy obrazu coraz powszechniej wykorzystuje się również na parkingach przy centrach handlowych: odpowiednie aplikacje zintegrowane z systemem monitoringu dostarczają kierowcom informacji o dostępnych miejscach parkingowych, a po powrocie z zakupów pomagają im zlokalizować ich samochody – podsumowuje Dagmara Pomirska.