Komunikaty PR

Polacy polubili cyfrowe kanały obsługi klienta

2021-01-13  |  15:00
Biuro prasowe
Kontakt
Katarzyna Dworzyńska
PR Calling

Czerska 8/10
00-732 Warszawa
katarzyna.dworzynska|prcalling.pl| |katarzyna.dworzynska|prcalling.pl
+48501001377
https://www.prcalling.com

86% Polaków wykorzystywało w ciągu ostatnich 12 miesięcy zdalne kanały do komunikacji z firmami, sklepami czy organizacjami – wynika z badania „Jak Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”. Co więcej, ponad 80% respondentów pozytywnie ocenia taką formę kontaktu. Dodatkowo badanie zlecone przez EY oraz Billennium, polską spółkę dostarczającą rozwiązania oraz usługi IT dla biznesu, pokazuje znaczący wzrost wykorzystania kanału wideo w obsłudze klienta podczas pandemii.  

W ciągu ostatnich miesięcy zmieniło się wiele aspektów naszego życia, w tym sposób w jaki komunikujemy się z firmami czy instytucjami. W czasach pandemii, gdy zaleca się ograniczanie kontaktów bezpośrednich, ponad połowa (56%) respondentów miała trudności w załatwieniu swoich codziennych spraw, np. z powodu zamknięcia placówki. Kategorią, w której problemy występowały najczęściej, jest służba zdrowia (44% odpowiedzi). Na drugim miejscu ankietowani wskazali urzędy (23%), a miejsce trzecie powiązali z zakupami oraz kolejkami w sklepach (10%). Pozostałe usługi, w tym bankowe, fryzjerskie czy weterynaryjne, były wskazywane rzadziej (7%).

W ostatnim roku w Polsce ze zdalnych kanałów komunikacji skorzystało aż 86% respondentów. Niemal połowa ankietowanych (49%) deklaruje, że tego typu forma kontaktu jest wykorzystywana przez nich częściej właśnie w związku z pandemią. Najpopularniejszymi kanałami zdalnej komunikacji były portale obsługi klienta (bankowość elektroniczna, portal ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej – 59%), infolinia (54%), kontakt telefoniczny z doradcą (42%) czy aplikacja mobilna usługodawcy (32%).

Cenimy sobie możliwość bezpośredniego kontaktu…

Dla 75% badanych możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest bardzo ważna lub raczej ważna. Tylko niewielki odsetek, bo 4%, w ogóle nie przywiązuje do tego wagi. Polacy są gotowi zamienić kanał offline na online przy wykonywaniu operacji bankowych (63%), załatwianiu spraw urzędowych (51%), zakupów sprzętu elektronicznego i AGD (45%). Około jedna trzecia respondentów mogłaby bez fizycznego kontaktu wziąć pożyczkę (37%), dokonać zakupu produktów spożywczych (35%) lub zainwestować swoje oszczędności (33%). Zdecydowanie mniej badanych akceptuje zdalną formę edukacji (24%), konsultacji lekarskich (23%) lub kupna samochodu (15%).

Transformacja cyfrowa i przeniesienie działalności do kanałów online wymaga nie tylko odpowiedniego dostosowania technologicznego po stronie organizacji. Nie można bowiem zapominać o tych, którzy będą z tych rozwiązań bezpośrednio korzystać. Jeśli nie przekonamy do nich klientów, ale również i pracowników, starania zarządzających prowadzone na gruncie cyfryzacji mogą być skazane na niepowodzenie. Dlatego tak ważne jest, by wdrażając technologie oraz nowe rozwiązania wsłuchiwać się w potrzeby i obawy klientów, by umożliwić zbudowanie wzajemnego zaufania między stronami – podobnie, jak dzieje się to w kontaktach bezpośrednichmówi Marcin Bartoszewski, Consulting Innovation Leader EY Polska.

… ale wideo obsługa klienta zdobywa popularność

Spośród respondentów, którzy używają kanałów wideo do komunikacji (37% ogółu badanych), 53% zaczęło z nich korzystać wraz z nadejściem pandemii. Najczęściej konsumenci wykorzystywali wideo przy okazji zakupów przez internet (41%), edukacji (34%) oraz w kontaktach z bankami (32%). Co interesujące, aż 83% ankietowanych deklaruje, że po pandemii dalej będzie używało tej formy komunikacji. Zapewne wpływa to na stopień satysfakcji osób, które ją wypróbowały. Blisko 70% badanych przyznało, że rekomendowałoby kanał wideo jako formę kontaktu z firmą usługową, organizacją czy sklepem.

Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adopcję kanału wideo w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail. Widzimy to m.in. w zdecydowanie zwiększonym zainteresowaniu naszym rozwiązaniem – Inperly, będącym platformą do wielokanałowej komunikacji, umożliwiającą bezpośredni kontakt pomiędzy firmą a klientem, nawet w przypadku zamknięcia placówek stacjonarnych mówi Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

Bezpieczeństwo – ostatnia bariera w rozwoju zdalnej obsługi klienta

Ważnym aspektem w wykorzystaniu zdalnych kanałów obsługi klienta jest bezpieczeństwo. Zaledwie co trzeci badany (35%) deklaruje, że cyfrowa weryfikacja tożsamości w internecie jest bezpieczna, a ponad połowa respondentów jest niezdecydowana i nie ma zdania na ten temat (56%). Wielu ankietowanych ma też obawy, że po identyfikacji tożsamości on-line ich dane mogą wyciec.

– Zdalna obsługa klienta jest równie efektywna, co tradycyjna, jeżeli oferuje bezpośredni kontakt z konsultantami oraz możliwość zawierania umów zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jak widać ankietowani w większości nie mają przekonania, że cyfrowa weryfikacja tożsamości jest bezpieczna. Zatem instytucje finansowe oraz firmy dostarczające rozwiązania IT muszą kłaść duży nacisk na przejrzyste informowanie o środkach ochrony danych, które okazują się być kluczowe w kontekście rozwoju zdalnej obsługi klienta – podsumowuje Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

O badaniu

Badanie zrealizowało Cube Research za pomocą wywiadów CAWI (ankieta online), wspartych wywiadami CATI (ankieta telefoniczna), na zlecenie EY oraz Billennium. Wzięła w nim udział reprezentatywna grupa 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnego rozkładu pod kątem płci, wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania). Dodatkowo zbadano specjalną podgrupę osób korzystających z kanału wideo do kontaktów z firmami i instytucjami.

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Źródło informacji: PR Calling
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
IT i technologie Motorola na MWC 2025: kolejna generacja ekosystemu Smart Connect ze wsparciem moto ai Biuro prasowe
2025-03-03 | 12:05

Motorola na MWC 2025: kolejna generacja ekosystemu Smart Connect ze wsparciem moto ai

W zeszłym roku Motorola i Lenovo utworzyły ekosystem Smart Connect, aby umożliwić płynną współpracę smartfonów, tabletów oraz komputerów
IT i technologie Praca w IT bez doświadczenia. Liderzy EY GDS o tym, jak odnaleźć swoją ścieżkę do sukcesu na rynku IT
2025-02-26 | 11:15

Praca w IT bez doświadczenia. Liderzy EY GDS o tym, jak odnaleźć swoją ścieżkę do sukcesu na rynku IT

Branża IT przyciąga jak magnes. Zwłaszcza obecnie, gdy AI staje się rzeczywistością, która zmienia sposób, w jaki pracujemy i żyjemy. Praca w IT daje
IT i technologie Wyzwania związane z cyfryzacją firm - jak je pokonać?
2025-02-10 | 15:50

Wyzwania związane z cyfryzacją firm - jak je pokonać?

W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się świecie biznesu, cyfryzacja stała się nie tyle opcją, co koniecznością dla firm chcących utrzymać konkurencyjność. Jednak proces

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Handel

Na wojnie handlowej straci nie tylko Unia Europejska, ale przede wszystkim USA. Cła odwetowe na eksport USA wynoszą już 190 mld dol.

Donald Trump podniósł cła na produkty z Kanady, Meksyku, Chin, a także nałożył taryfy na import stali i aluminium od wszystkich partnerów handlowych USA, w tym Unii Europejskiej. KE odpowiedziała nałożeniem ceł na amerykańskie produkty o łącznej wartości 26 mld euro. Wiadomo, że USA odpowiedzą wprowadzeniem kolejnych taryf, co nakręci wojnę handlową. – Jeżeli się obkładamy cłami, to my stracimy i straci Ameryka, żadnego innego skutku wojen handlowych w historii nie było – podkreśla europoseł Janusz Lewandowski.

Konsument

Branżę tworzyw sztucznych czekają kosztowne zmiany. Firmy wdrożą innowacyjne technologie recyklingu

Polska branża tworzyw sztucznych stoi przed wyzwaniami, które wynikają z unijnych regulacji i rosnącej świadomości ekologicznej konsumentów. Wdrożenie zasad gospodarki obiegu zamkniętego staje się koniecznością, a dla firm oznacza to koszty i inwestycje w nowe technologie. Z drugiej strony inwestycje w GOZ mogą przynieść firmom długofalowe korzyści zarówno w kontekście oszczędności surowców, jak i wzmocnienia pozycji na rynku. Kluczowy pozostaje jednak dostęp do finansowania i gotowość firm na wdrażanie zmian.

Finanse

UE przedstawi w tym tygodniu szczegóły dotyczące planu dozbrojenia Europy. Problemem jest sposób jego sfinansowania

W tym tygodniu Komisja Europejska przedstawi Białą Księgę w sprawie przyszłości europejskiej obronności. Znajdą się w niej wytyczne dotyczące zwiększenia produkcji i gotowości obronnej w obliczu możliwej agresji militarnej ze strony Rosji. Zgodnie z planem ReArm Europe na obronę w ciągu najbliższych czterech lat ma trafić 800 mld euro.  – Działania KE to ideologiczne zapowiedzi i teoretyczne obietnice. Unia Europejska znajduje się obecnie w ogromnym kryzysie finansowym i brakuje pieniędzy na obronność – ocenia europoseł Bogdan Rzońca.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.