Polacy polubili cyfrowe kanały obsługi klienta

86% Polaków wykorzystywało w ciągu ostatnich 12 miesięcy zdalne kanały do komunikacji z firmami, sklepami czy organizacjami – wynika z badania „Jak Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”. Co więcej, ponad 80% respondentów pozytywnie ocenia taką formę kontaktu. Dodatkowo badanie zlecone przez EY oraz Billennium, polską spółkę dostarczającą rozwiązania oraz usługi IT dla biznesu, pokazuje znaczący wzrost wykorzystania kanału wideo w obsłudze klienta podczas pandemii.  

W ciągu ostatnich miesięcy zmieniło się wiele aspektów naszego życia, w tym sposób w jaki komunikujemy się z firmami czy instytucjami. W czasach pandemii, gdy zaleca się ograniczanie kontaktów bezpośrednich, ponad połowa (56%) respondentów miała trudności w załatwieniu swoich codziennych spraw, np. z powodu zamknięcia placówki. Kategorią, w której problemy występowały najczęściej, jest służba zdrowia (44% odpowiedzi). Na drugim miejscu ankietowani wskazali urzędy (23%), a miejsce trzecie powiązali z zakupami oraz kolejkami w sklepach (10%). Pozostałe usługi, w tym bankowe, fryzjerskie czy weterynaryjne, były wskazywane rzadziej (7%).

W ostatnim roku w Polsce ze zdalnych kanałów komunikacji skorzystało aż 86% respondentów. Niemal połowa ankietowanych (49%) deklaruje, że tego typu forma kontaktu jest wykorzystywana przez nich częściej właśnie w związku z pandemią. Najpopularniejszymi kanałami zdalnej komunikacji były portale obsługi klienta (bankowość elektroniczna, portal ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej – 59%), infolinia (54%), kontakt telefoniczny z doradcą (42%) czy aplikacja mobilna usługodawcy (32%).

Cenimy sobie możliwość bezpośredniego kontaktu…

Dla 75% badanych możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest bardzo ważna lub raczej ważna. Tylko niewielki odsetek, bo 4%, w ogóle nie przywiązuje do tego wagi. Polacy są gotowi zamienić kanał offline na online przy wykonywaniu operacji bankowych (63%), załatwianiu spraw urzędowych (51%), zakupów sprzętu elektronicznego i AGD (45%). Około jedna trzecia respondentów mogłaby bez fizycznego kontaktu wziąć pożyczkę (37%), dokonać zakupu produktów spożywczych (35%) lub zainwestować swoje oszczędności (33%). Zdecydowanie mniej badanych akceptuje zdalną formę edukacji (24%), konsultacji lekarskich (23%) lub kupna samochodu (15%).

– Transformacja cyfrowa i przeniesienie działalności do kanałów online wymaga nie tylko odpowiedniego dostosowania technologicznego po stronie organizacji. Nie można bowiem zapominać o tych, którzy będą z tych rozwiązań bezpośrednio korzystać. Jeśli nie przekonamy do nich klientów, ale również i pracowników, starania zarządzających prowadzone na gruncie cyfryzacji mogą być skazane na niepowodzenie. Dlatego tak ważne jest, by wdrażając technologie oraz nowe rozwiązania wsłuchiwać się w potrzeby i obawy klientów, by umożliwić zbudowanie wzajemnego zaufania między stronami – podobnie, jak dzieje się to w kontaktach bezpośrednich – mówi Marcin Bartoszewski, Consulting Innovation Leader EY Polska.

… ale wideo obsługa klienta zdobywa popularność

Spośród respondentów, którzy używają kanałów wideo do komunikacji (37% ogółu badanych), 53% zaczęło z nich korzystać wraz z nadejściem pandemii. Najczęściej konsumenci wykorzystywali wideo przy okazji zakupów przez internet (41%), edukacji (34%) oraz w kontaktach z bankami (32%). Co interesujące, aż 83% ankietowanych deklaruje, że po pandemii dalej będzie używało tej formy komunikacji. Zapewne wpływa to na stopień satysfakcji osób, które ją wypróbowały. Blisko 70% badanych przyznało, że rekomendowałoby kanał wideo jako formę kontaktu z firmą usługową, organizacją czy sklepem.

– Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adopcję kanału wideo w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail. Widzimy to m.in. w zdecydowanie zwiększonym zainteresowaniu naszym rozwiązaniem – Inperly, będącym platformą do wielokanałowej komunikacji, umożliwiającą bezpośredni kontakt pomiędzy firmą a klientem, nawet w przypadku zamknięcia placówek stacjonarnych – mówi Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

Bezpieczeństwo – ostatnia bariera w rozwoju zdalnej obsługi klienta

Ważnym aspektem w wykorzystaniu zdalnych kanałów obsługi klienta jest bezpieczeństwo. Zaledwie co trzeci badany (35%) deklaruje, że cyfrowa weryfikacja tożsamości w internecie jest bezpieczna, a ponad połowa respondentów jest niezdecydowana i nie ma zdania na ten temat (56%). Wielu ankietowanych ma też obawy, że po identyfikacji tożsamości on-line ich dane mogą wyciec.

– Zdalna obsługa klienta jest równie efektywna, co tradycyjna, jeżeli oferuje bezpośredni kontakt z konsultantami oraz możliwość zawierania umów zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jak widać ankietowani w większości nie mają przekonania, że cyfrowa weryfikacja tożsamości jest bezpieczna. Zatem instytucje finansowe oraz firmy dostarczające rozwiązania IT muszą kłaść duży nacisk na przejrzyste informowanie o środkach ochrony danych, które okazują się być kluczowe w kontekście rozwoju zdalnej obsługi klienta – podsumowuje Grzegorz Ławnik, product owner Inperly w Billennium.

O badaniu

Badanie zrealizowało Cube Research za pomocą wywiadów CAWI (ankieta online), wspartych wywiadami CATI (ankieta telefoniczna), na zlecenie EY oraz Billennium. Wzięła w nim udział reprezentatywna grupa 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnego rozkładu pod kątem płci, wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania). Dodatkowo zbadano specjalną podgrupę osób korzystających z kanału wideo do kontaktów z firmami i instytucjami.