Salesforce prezentuje nową generację usługi Sales Cloud i Service Cloud

Salesforce, globalny lider rozwiązań CRM zaprezentował kolejną odsłonę usług Sales Cloud oraz Service Cloud. Powstały one z myślą o potrzebach „nowego” świata, z jakim mamy i będziemy mieli do czynienia po pandemii. Sales Cloud 360 to platforma dedykowana cyfrowej sprzedaży wykorzystująca przy tym technologie, które pozwalają zwiększyć przychody i wydajność biznesu. Natomiast usługa Service Cloud to technologia wspierająca zmieniające się potrzeby firm w zakresie obsługi klienta i zapewniająca połączoną oraz spersonalizowaną ich obsługę z dowolnego miejsca na jednej platformie cyfrowej.

Sales Cloud 360 zapewnia szereg nowych funkcjonalności, które pomogą przedsiębiorcom przenieść biznes na nowe, cyfrowe tory tak, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. Wśród narzędzi Sales Cloud 360 znajdziemy rozwiązania, które sprostają takim aspektom jak:

1. Sprzedaż wirtualna: Płynny, wirtualny kontakt z klientem nadal będzie stanowić klucz sprzedaży i wsparcia konsumentów w nadchodzącym roku.

• Salesforce Meetings – to narzędzie, dzięki któremu wirtualne rozmowy stają się bardziej angażujące. Przed spotkaniem sprzedawcy mają dostęp do 360-stopniowego widoku danego klienta, dzięki czemu mogą zweryfikować historię transakcji i kontaktów, biogram oraz bieżące sprawy wymagające załatwienia. Podczas wirtualnego spotkania, zarówno prezentacja, jak i omawiający ją specjalista są wyświetlani razem na ekranie, co pozwala na nawiązanie bardziej angażującej interakcji. Po zakończeniu zautomatyzowane procesy ułatwiają sprzedawcy zaplanowanie kolejnych działań.

1. Odpowiedzialność za wyniki sprzedaży: W związku z ograniczonymi możliwościami kontaktu wynikającymi z pandemii, menedżerowie sprzedaży muszą znaleźć sposób, w jaki mogą sprawdzać wydajność swoich pracowników, zapewniając im przy tym wsparcie i budując zaufanie w swoich zespołach.

• Pipeline Inspection – wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby skupić się na umowach, które mają największe znaczenie, a jednocześnie śledzi zmiany w planach działań tydzień po tygodniu, wskazując, które procesy wymagają wsparcia.
• Einstein Conversation Insights – analizuje transkrypcje rozmów wideo w celu wizualizacji słów kluczowych, takich jak nazwy produktów, czy też wzmianki o konkurencji. Dzięki zrozumieniu, gdzie zespoły mają problemy lub o czym klienci chcą rozmawiać, menedżerowie mogą dostosować szkolenia i wsparcie coachingowe do konkretnych potrzeb zespołu.

1. Sztuczna Inteligencja dla każdego: Sprzedaż będzie w coraz większym stopniu oparta na danych, ponieważ cykle sprzedaży zostają skrócone, a zespoły będą musiały analizować coraz więcej informacji.. Dlatego tak ważne staje się, aby móc sprawnie interpretować dane i reagować na zachodzące zmiany w czasie rzeczywistym.

• Oparte na sztucznej inteligencji prognozy, wglądy i automatyczne wskazówki dzięki Tableau Business Science pozwalają zespołom sprzedaży analizować dane i podejmować decyzje szybciej, bez konieczności angażowania data scientist.
• Dzięki Einstein Opportunity Scoring każdy sprzedawca ma dostęp do wglądu w wyniki sprzedażowe oraz czynniki, które wpłynęły na końcowy rezultat.

1. Łatwa, szybka i elastyczna konfiguracja: Pandemia przypomniała, że firmy odnoszące sukcesy muszą być w stanie szybko reagować na zmieniające się warunki rynkowe – zaledwie 25% handlowców ocenia swój “refleks” jako doskonały[1].

• MuleSoft Composer for Salesforce łączy dane i aplikacje bez konieczności pisania kodu, dzięki czemu zespoły zajmujące się operacjami sprzedaży mogą łączyć aplikacje i systemy z Salesforce, automatyzować procesy sprzedaży i sprawdzać wyniki, bez konieczności pomocy programistów.
• Global Models for Opportunity Scoring wykorzystują zbiorcze, anonimowe trendy wśród klientów Salesforce, aby wyposażyć zespoły w sztuczną inteligencję, zanim te uzyskają wystarczającą ilość własnych danych do oceny szans.
• Globalny partner strategiczny Salesforce Accenture pomaga klientom w rozwoju, poprzez zmianę koncepcji doświadczeń zakupowych w różnych branżach, wykorzystując przy tym swoją wiedzę do tworzenia unikalnych, opartych na sztucznej inteligencji i danych rozwiązań w zakresie sprzedaży w dzisiejszym środowisku.
• Klienci mogą znaleźć gotowe do zainstalowania aplikacje zintegrowane z Sales Cloud na Salesforce AppExchange – wiodącym na świecie rynku chmur obliczeniowych dla przedsiębiorstw. Ponadto klienci mogą połączyć się z odpowiednim konsultantem w celu wdrożenia skalowalnych rozwiązań Sales Cloud dla swoich konkretnych potrzeb biznesowych za pośrednictwem wyszukiwarki konsultantów w AppExchange.

Obsługa z dowolnego miejsca dzięki usłudze Service Cloud 360

Aby firmy mogły dobrze prosperować, muszą podnieść wartość każdej interakcji z klientem i umożliwić pracownikom udzielenie możliwie szybkiej pomocy, niezależnie od tego, czy pracują w domu, w terenie, czy hybrydowo. Service Cloud 360 obejmuje kluczowe aktualizacje rozwiązań Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant i innych, mających zastosowanie w różnych branżach od handlu detalicznego, aż po produkcję.

1. Modernizacja centrum kontaktowego: Pandemia COVID niejako zrewolucjonizowała rynek pracy, ponieważ zmiany, które wymusiła w wielu przypadkach zostaną na zawsze. Wiele firm już teraz przyznaje, że planuje utrzymać model pracy zdalnej lub hybrydowej. Niewątpliwie to wszystko wymaga jednak aktualizacji technologii, które będą w stanie usprawnić pracę nie tylko w sektorze obsługi.

• Service Cloud Voice łączy telefon, kanały cyfrowe i dane CRM w jedno, oferując pracownikom dostęp do danych klientów w jednym miejscu, jak również transkrypcję połączeń w czasie rzeczywistym oraz wspomagane przez sztuczną inteligencję wskazówki dotyczące zalecanych kolejnych działań. 

• Service Cloud Workforce Engagement to nowy produkt do planowania zatrudnienia oraz koniecznej obsady stanowisk, który wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc liderom usług w przewidywaniu, ile zgłoszeń wpłynie do centrum kontaktowego i jakimi kanałami – w tym przez telefon, e-mail, czat internetowy, formularze kontaktowe i serwisy społecznościowe. 

1. Automatyzacja obsługi cyfrowej: Aż 81% osób podejmujących decyzje dotyczące usług informuje, że przyspiesza realizację inicjatyw cyfrowych. W ciągu ostatniego roku liczba rozmów z wykorzystaniem Einstein Bot wzrosła o 706% , podczas gdy kanały obsługi, takie jak czat, aplikacje do zarządzania wiadomościami i wsparcia wideo odnotowały dwucyfrowy wzrost.

• Einstein Bots to inteligentne chatboty, które symulują ludzkie rozmowy i mogą szybko rozwiązywać typowe problemy, takie jak przetwarzanie zwrotu lub sprawdzanie statusu zamówienia. W ten sposób dają one pracownikom możliwość poświęcenia większej ilości czasu i zasobów na rozwiązywanie złożonych problemów. Dzięki możliwościom Salesforce w zakresie low-code klienci mogą w zaledwie kilka kliknięć wdrożyć nowego chatbota, wykorzystując Pre-Built Einstein Bots do obsługi zgłoszeń serwisowych.

1. Skalowanie usług terenowych: Usługi świadczone w terenie przechodzą ogromną transformację, ponieważ bezpieczeństwo osobiste i nowe środki ostrożności stają się kluczowe dla ponownego otwarcia firm i skutecznego utrzymania ich działalności. Sektor usług gastronomicznych, produkcyjnych, sanitarnych, czy komunalnych musi przygotować się na gwałtowny wzrost zapotrzebowania na te usługi wśród klientów, a w tym celu przydatne może okazać się wykorzystanie Salesforce Field Service. 

• Firmy nadal starają się ograniczać kontakt bezpośredni, minimalizując ryzyko zagrożenia, stawiając na pierwszym miejscu zdrowie i bezpieczeństwo pracowników. Dlatego właśnie dostarczanie zaufanego i skutecznego wsparcia online będzie nadal ważne. Mobilni pracownicy mogą skrócić czas spędzany na miejscu, korzystając z usługi Visual Remote Assistant, która pozwala technikom i agentom widzieć to, co widzi klient, dzięki wsparciu wideo, przez co mogą rozwiązywać złożone problemy z dowolnego miejsca.

Aby w pełni przygotować się na nadchodzącą przyszłość Salesforce udostępnia swoim klientom platformę edukacyjną myTrailhead zintegrowaną zarówno z Service, jak i z Sales Cloud. Dzięki niej użytkownicy mają możliwość szkoleń i wsparcia w czasie rzeczywistym.

Fot. Unsplash (CC)

[1] Salesforce Sales Snapshot Survey, March 2021