Wpływ pandemii na organizację i efektywność obsługi klientów w Polsce – raport

Firma Avaya, (NYSE: AVYA), globalny lider w dziedzinie rozwiązań usprawniających i upraszczających procesy komunikacji i współpracy, opublikowała wyniki badania Obsługa Klienta a Doświadczenie Obsługi dotyczącego m.in. wpływu pandemii COVID-19 na organizację i efektywność obsługi klientów w przedsiębiorstwach i firmach działających w Polsce.  Badanie zrealizowane zostało na zlecenie Avaya przez Fundację Customer Fixe.

Pandemia zmieniła niemal wszystko – życie, potrzeby, sposób pracy, spędzania czasu wolnego. Zarówno marki, jak i klienci musieli w marcu 2020 r. nauczyć się żyć w świecie ograniczeń. Na próbę zostały wystawione empatia, cierpliwość i zaufanie. Do tego momentu dominował model pracy stacjonarnej. Firmy miały duży wpływ na zarządzane procesy oraz jakość świadczonej obsługi.
Po wybuchu pandemii biura zostały zamknięte i jedynym sposobem na kontynuowanie operacji była praca zdalna. Badanie, które niedawno przeprowadziliśmy pokazało, jak bardzo praca zdalna, rozwój e-commerce i wzrost akceptacji nowych kanałów komunikacji z klientem zmieniły polski rynek obsługi klienta – powiedział Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce.

Aż 91% respondentów, którzy wzięli udział w badaniu musiało na początku pandemii zmierzyć się ze zdalną pracą – zarówno swoją jak i całych zespołów zajmujących się obsługa klientów. Równocześnie zamknięcie tradycyjnych sklepów pobudziło z dnia na dzień handel elektroniczny. W ślad za tą zmianą podążyło zwiększone zapotrzebowanie na dodatkowe kanały obsług klientów. Dotyczyło to 81% firm uczestniczących w badaniu, z czego 67% w znacznym stopniu. Zwiększona liczba zgłaszanych spraw wygenerowała w wielu firmach listę zaległości, które w konsekwencji spowodowały znaczne wydłużenie czasu ich rozwiązywania (w 63% firmach biorących udział w badaniu).

Zmiana, jaka zaszła w sposobie komunikowania się klientów między sobą, przełożyła się na wzrost akceptacji nowych kanałów komunikacji. Marki zmuszone pracować zdalnie wdrażały nowe rozwiązania pozwalające na nowe w danym biznesie formy kontaktu. Co trzeci badany wskazał,
że dostępność obsługi, czyli łatwość kontaktu z marką, polepszył się w stosunku do czasu przed pandemią.

Jednocześnie 15% spośród firm biorących udział w badaniu zauważa pogorszenie doświadczeń. Obsługa zdalna wpływa na skuteczność obsługi ruchu przychodzącego – szczególnie w odniesieniu do pracy zdalnej. Jednocześnie wspomniana adaptacja klientów do nowych form kontaktu przekłada się na postrzegane polepszenie sytuacji w tym zakresie. Nowe technologie nadal adaptują się do naszego środowiska obsługowego. Niemniej stopień jego wykorzystania wciąż jest jeszcze na wczesnym etapie. Tylko 35% marek uczestniczących w badaniu korzysta z chatbotów, a jeszcze mniej, bo 20%,
z voicebotów. 40% marek wykorzystuje dzisiaj sztuczną inteligencję oraz rozpoznawanie głosu. Natomiast rozpoznawanie twarzy wykorzystuje 10%, a sklepy autonomiczne 5% marek uczestniczących w badaniu.

Dzisiaj, po dwóch latach funkcjonowania w pandemicznej rzeczywistości, wszyscy umieją działać
w zgodzie z wypracowanymi regułami, choć wciąż jest to dla marek wyzwanie. Obsługa klienta
i komunikacja marek z klientami to pole nieustannych poszukiwań. Zmiany technologiczne, nowe możliwości kontaktu i w końcu adaptacja i doświadczenia klientów napędzają marki do ciągłych poszukiwań i doskonalenia metod obsługi – dodał Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce.

Pełny raport z badania dostępny jest na stronie: https://simple.avaya.com/cp-endu-poland-cc-report-reg?CTA=22CCS-EMEA-BUSPOL-WEB&TAC=22CCS-EMEA-BUSPOL-WEB-PR