Nowa odsłona raportu Salesforce State of Marketing

Firma Salesforce, globalny lider w dziedzinie systemów CRM, opublikowała ósmą edycję dorocznego raportu State of Marketing. Specjaliści ds. marketingu z Polski twierdzą, że ich praca generuje coraz większą wartość mimo niesprzyjających warunków makroekonomicznych i zmian na rynku pracy. W raporcie przedstawiono również sposoby dostosowania działań prowadzonych przez respondentów z 35 krajów do zmian w przepisach dotyczących ochrony prywatności, z uwzględnieniem zarządzania coraz większą liczbą źródeł danych.

86 proc. polskich specjalistów ds. marketingu twierdzi, że ich praca generuje obecnie większą wartość niż rok temu, co oznacza wzrost o 25 punktów procentowych w stosunku do poprzedniego roku. Jednak z powodu niepewnej sytuacji gospodarczej muszą oni mierzyć się z wieloma wyzwaniami. 40 proc. specjalistów ds. marketingu z Polski wspomina o ograniczeniach budżetowych. Z kolei aż 72 proc. respondentów twierdzi, że realizacja oczekiwań klientów jest obecnie trudniejsza niż w ubiegłym roku.

Aby w pełni wykorzystać potencjał rynku, specjaliści ds. marketingu koncentrują się na następujących obszarach:

• Eksperymentowanie z nowymi strategiami / taktykami marketingowymi

• Zapewnienie zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych i prywatności

 - Przedsiębiorstwa z całego świata oczekują od dyrektorów ds. marketingu oraz kierowanych przez nich zespołów pomocy w zaspokojeniu potrzeb klientów związanych ze środowiskiem cyfrowym. W obliczu złożonych warunków ekonomicznych istotne jest również skuteczniejsze działanie przy mniejszym wykorzystaniu zasobów. Trzeba także pamiętać o konieczności zapewnienia zgodności ze zmieniającymi się przepisami w zakresie ochrony danych i planowanym odejściu od technologii cookie” — powiedziała Sarah Franklin, prezes i dyrektor ds. marketingu w firmie Salesforce. - Mam nadzieję, że tegoroczny raport State of Marketing okaże się dla odbiorców przydatnym przewodnikiem po dynamicznie zmieniającym się środowisku rozwiązań marketingowych, ułatwiającym zbudowanie interakcji z klientami na najwyższym poziomie, a w efekcie nawiązanie z nimi trwałych relacji.

Trendy zaprezentowane w raporcie State of Marketing pochodzą z ankiety przeprowadzonej z udziałem 6 tysięcy menedżerów ds. marketingu z 35 krajów na sześciu kontynentach, w tym 150 specjalistów z Polski. Wnioski zawarte w raporcie:

• Budowa cyfrowych relacji z klientami opiera się zarówno na nowych, jak i znanych metodach. Specjaliści ds. marketingu inwestują w rozwój kombinacji kanałów i technologii komunikacji umożliwiających dotarcie do odbiorców w nowych obszarach i wypracowanie z nimi trwałych relacji. Audio, komunikacja mobilna oraz treści cyfrowe to kanały, w przypadku których odnotowano największy wzrost wykorzystania w ubiegłym roku według respondentów z Polski. Działania marketingowe z wykorzystaniem poczty elektronicznej nadal stanowią podstawową część komunikacji. Tą drogą przesyłanych jest ponad 80% wszystkich wychodzących komunikatów marketingowych – świadczą o tym biliony wiadomości wysłanych z wykorzystaniem platformy Salesforce Marketing Cloud.

• Działy marketingu mają do czynienia ze złożonymi technologiami i skomplikowanym środowiskiem regulacji prawnych. Specjaliści ds. marketingu dostosowują się do zmian w przepisach dotyczących ochrony danych i potrzeb związanych z transparentnością danych. Chociaż 69% respondentów z naszego kraju nadal inwestuje w dane pochodzące od osób trzecich, to 64% z nich twierdzi, że dysponuje w pełni zdefiniowaną strategią odejścia od takich danych.

• Funkcje inteligentnej analizy danych w czasie rzeczywistym pozwalają skorygować wskaźniki KPI. Nastąpił wyjątkowy wzrost liczby wskaźników śledzonych przez specjalistów ds. marketingu na poszczególnych etapach realizowanych procesów. O przewadze nad konkurencją decyduje szybkość uzyskania informacji. Już 81% badanych przedsiębiorstw z Polski prowadzi z klientami interakcje w czasie rzeczywistym w co najmniej jednym kanale marketingowym.

• Następuje konsolidacja rozproszonych zespołów dzięki technologiom ułatwiającym współpracę. Praca w modelu zdalnym i rozproszonym stała się już normą, dlatego menedżerowie inwestują w nowe narzędzia wspomagające współpracę. 69% specjalistów ds. marketingu z Polski twierdzi, że współpraca jest obecnie trudniejsza niż przed pandemią, przy czym do obsługi mechanizmów pracy zespołowej wykorzystuje średnio 3,90 narzędzia.

Inne ciekawe dane z raportu Salesforce:

• Specjaliści ds. marketingu koncentrują się na zwiększaniu wartości biznesowej w zmieniającym się środowisku
  • 91% dyrektorów ds. marketingu uważa, że w celu zachowania konkurencyjności należy ciągle wprowadzać innowacyjne rozwiązania.
  • Zdaniem 71% specjalistów obecnie trudniej niż rok temu utrzymać pracowników w przedsiębiorstwie.
  • Przejście na pracę w modelu rozproszonych zespołów marketingowych zbiegło się z szybkim wzrostem wartości inwestycji w technologie wspomagające współpracę, przy czym 70% takich inwestycji traktowanych jest jako rozwiązania wdrażane na stałe.
  • Podobnie 70% respondentów, którzy przeprowadzili modernizację inwestycji w systemy automatyzacji procesów i przepływów pracy, uważa to za element długofalowej strategii i podkreśla znaczenie wzrostu produktywności i efektywności.
  • 87% badanych twierdzi, że ich praca generuje obecnie większą wartość niż rok temu, co oznacza wzrost o 10 punktów procentowych w stosunku do poprzedniego roku.

• Nowoczesne kanały i taktyki komunikacji zmieniają charakter relacji z klientami
  • Aż 89% specjalistów ds. marketingu B2B i B2B2C korzysta z platform marketingu ukierunkowanego (account-based marketing), ułatwiających koordynowanie profilowanych kampanii realizowanych we współpracy z działami sprzedaży i obsługi.
  • W ciągu ostatniego roku zwiększył się zakres zastosowania poczty elektronicznej, która stanowiła 80% całej komunikacji wychodzącej. Liczba wysłanych wiadomości e-mail wzrosła o 15%. (Na podstawie danych z platformy Salesforce Marketing Cloud.)
  • Zdaniem 71% specjalistów spełnienie oczekiwań klientów jest obecnie trudniejsze niż w ubiegłym roku. Zgodnie z wynikami przedstawionymi w najnowszym raporcie „State of the Connected Customer” firmy Salesforce, 73% klientów spodziewa się, że przedsiębiorstwa będą rozumieć ich specyficzne potrzeby i oczekiwania.
  • Dlatego 83% respondentów korzysta z dynamicznych analiz działań klientów w celu dostosowania strategii i optymalizacji wpływu poszczególnych interakcji.

• Konieczność zrównoważenia mechanizmów personalizacji i ochrony prywatności
  • Termin zakończenia obsługi plików cookie stron trzecich został po raz kolejny przesunięty, jednak specjaliści już teraz koncentrują się na danych dotyczących zachowań klientów (first-party data) oraz danych bezpośrednio przekazanych przez klientów (zero-party data). Mimo to 75% respondentów nadal przynajmniej w pewnym stopniu korzysta z danych pochodzących od osób trzecich, a także od agregatorów i brokerów danych, takich jak Acxiom, Nielsen i Neustar.
  • Chociaż 75% badanych nadal inwestuje w dane pochodzące od osób trzecich, 68% twierdzi, że zdołało opracować w pełni zdefiniowaną strategię odejścia od tego rodzaju źródeł.
  • Jedynie 51% respondentów stosuje mechanizmy ochrony prywatności klientów wykraczające poza regulacje prawne i standardy branżowe, podczas gdy w roku ubiegłym wskaźnik ten wynosił 61%.
  • 68% ankietowanych przyznaje się do opracowania w pełni zdefiniowanej strategii wykorzystania sztucznej inteligencji, przy czym w roku 2021 wskaźnik ten kształtował się na poziomie 60%, a w roku 2020 na poziomie 57%.

• Konsolidacja rozproszonych zespołów dzięki technologiom ułatwiającym współpracę
  • Specjaliści ds. marketingu do wspomagania cyfrowej współpracy i konsolidacji globalnych zespołów marketingowych stosują średnio cztery rozwiązania technologiczne obejmujące różnorodne narzędzia komunikacyjne, np. wideokonferencje, platformy pracy grupowej i aplikacje czatu.
  • Nowe narzędzia ułatwiające pracę zespołową oraz technologie pracy zdalnej zapewniają sprawność działania w środowisku cyfrowym, jednak wirtualna współpraca wiąże się także z pewnymi problemami. Zdaniem 69% respondentów współpraca jest obecnie trudniejsza niż w czasach przed wybuchem pandemii.
• Metryki i wskaźniki KPI określają kierunek działań
  • Niemal trzy czwarte (72%) respondentów osiągających lepsze wyniki jest w stanie przeanalizować w czasie rzeczywistym skuteczność działań marketingowych, co pozwala lepiej zareagować na zdarzenia i zoptymalizować prowadzone kampanie. W grupie firm osiągających gorsze wyniki wskaźnik ten wynosi 61%.
  • Niestety 32% specjalistów objętych badaniem twierdzi, że proces atrybucji ma w ich przypadku charakter manualny. Wskaźnik ten zmienił się w niewielkim stopniu od roku 2020, kiedy wynosił 34%.
• Wartości decydują o skuteczności działań marketingowych
  • Zdaniem 88% klientów marki powinny prezentować jasne i solidne wartości, dlatego specjaliści ds. marketingu dostrzegają wyjątkową okazję wzmocnienia pozycji przedsiębiorstwa dzięki przekazowi opartemu na wartościach.
  • Aż 93% respondentów uzyskujących dobre wyniki twierdzi, że przekaz marketingowy ich firmy odzwierciedla wartości korporacyjne. W przypadku firm o gorszych wynikach wskaźnik ten wynosi 70%.
• Marketing odkrywa nowe obszary dzięki Web3
  • Jedynie 51% respondentów dysponuje strategią Web3, przy czym najczęściej oznacza to obsługę produktów wirtualnych oraz technologii VR i/lub AR.
  • Jednak aż 97% specjalistów twierdzi, że dysponuje już strategią Web3 lub planuje jej opracowanie.