CX w turystyce: jakie trendy kształtują oczekiwania klientów?

Obsługa klienta w branży podróże i turystyka należy do najgorzej ocenianych pośród wszystkich sektorów gospodarki w Polsce. Według najnowszych badań Armatis Customer Experience Index, zadowolenie z obsługi deklaruje tu jedynie 54% badanych, gdzie standardem dla innych branż jest poziom 70% i więcej zadowolonych klientów. Według Armatis wyjaśnienie tej sytuacji kryje się w gwałtownych zmianach, jakie zaszły w branży turystycznej po pandemii, do której nie wszystkie polskie firmy działające w turystyce jeszcze się dostosowały.

Artmatis, który jest wiodący outsourcerem usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży, swoją analizę najważniejszych trendów kształtujących oczekiwania klientów w branży podróże i turystyka zawarł w swoim niedawno opublikowanym artykule na blogu firmowym. Według firmy, branża - pomimo generalnie ciągle niestabilnej sytuacji geopolitycznej oraz ekonomicznej - bardzo szybko powróciła do przedpandemicznych poziomów podróżowania. Jednakże pandemia spowodowała nasilenie się niektórych trendów, które coraz bardziej zaczęły wywierać wpływ na oczekiwania klientów wobec dostawców usług.

Te trendy są najbardziej widoczne w branży turystyka i podróże

Według Armatis, do trendów najmocniej wpływających na oczekiwania klientów w branży turystyka i podróże należą:

• Wzrost znaczenia turystyki lokalnej i ekologicznej: klienci coraz częściej wybierają lokalne kierunki podróży, a także kierują się w swoich decyzjach kwestiami ekologicznymi;
• Cyfryzacja i automatyzacja procesów obsługi klienta: klienci oczekują możliwości łatwego i wygodnego procesu planowania podróży za pomocą narzędzi samoobsługowych, ale także możliwości sięgnięcia w dowolnym momencie po wsparcie pracowników działu obsługi za pomocą dowolnego kanału, takiego jak telefon, e-mail, media społecznościowe czy chat online;
• Potrzeba zapewnienia klientom wysokiej jakości obsługi przed, w trakcie i po podróży: klienci oczekują kompleksowej obsługi klienta, która obejmuje wszystkie etapy podróży. Pomimo wzrostu znaczenia technologii, relacje międzyludzkie pozostają kluczowym elementem obsługi klienta w branży. 

Co mogą zrobić polskie firmy turystyczne, aby poprawić doświadczenia klientów?

Polskie firmy działające w branży turystyka i podróże powinny rozważyć większy nacisk na ekspozycję w swojej ofercie elementów związanych z turystyka lokalną oraz ekologią. Te kwestie już teraz są bardzo ważne dla klientów, a będą jeszcze bardziej. Promowanie mniej znanych, ale atrakcyjnych lokalizacji czy też pokazywanie proekologicznej oferty podróżowania, może pomóc w przyciągnięciu nowych klientów wrażliwych na te aspekty. 

„Oprócz stopniowego dostosowywania oferty do panujących w branży trendów kluczem jest także szybka reakcji na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Może to obejmować elastyczne polityki rezerwacji, szybką odpowiedź na zapytania klientów oraz gotowość do dostosowania ofert w zależności od sytuacji. Wszystko to z wykorzystaniem nowych technologii i z zapewnieniem wsparcia konsultantów. Zachowanie odpowiedniego balansu w tym technologiczno-ludzkim miksie jest kluczowe do skutecznego i spersonalizowanego zaadresowania potrzeb klientów” – mówi Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.

Korzyści z poprawy CX w turystyce

Dostosowanie się do nowych trendów pomoże polskim firmom turystycznym lepiej sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów i wyzwaniom związanym z sektorem turystycznym. To powinno przełożyć się na wzrost sprzedaży i zwiększenie lojalności klientów, bo zadowoleni klienci częściej wracają do firmy i polecają ją innym.

"Wdrożenie strategii, które uwzględniają rosnące znaczenie ekologicznych i lokalnych doświadczeń podróżniczych, oraz zbalansowane podejście do obsługi klienta, które łączy w sobie zarówno technologię, jak i ludzki czynnik, stanowią klucz do sukcesu w dzisiejszym dynamicznym środowisku turystycznym" – podsumowuje Krzysztof Lewiński z Armatis.

Dodatkowe informacje o Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000.

Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.