Mówi: | Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC Piotr Kaczmarski, Vivus.pl |
Dobra obsługa klienta zwiększa sprzedaż nawet o kilkadziesiąt procent
Polscy konsumenci przy zakupach wciąż najczęściej kierują się ceną, ale coraz ważniejszym czynnikiem przy wyborze sklepu lub usługodawcy jest jakość obsługi. Przedsiębiorcy zwiększają więc nakłady na poprawę relacji z klientami. Efekty widać. Według Polskiego Programu Jakość Obsługi wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi wynosi dziś 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wzrósł o 14 punktów procentowych.
W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i w bardzo poprawiły jakość obsługi. Wyniki badań w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi porównane na przestrzeni ostatnich kilku lat organizatorzy nazywają cudem.
– Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji konsumenta pod względem jakości obsługi w Polsce wynosił zaledwie 44 proc., podczas gdy w Stanach Zjednoczonych – 75-76 proc. W tym roku poziom satysfakcji polskich konsumentów wynosi już 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wykonaliśmy skok aż o 14 punktów procentowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC, organizatora programu.
Przedsiębiorcy dostrzegają już rolę jakości i chętnie w nią inwestują, tym bardziej że, zdaniem prezesa VSC, mogą liczyć na szybki i wyraźny zwrot z takiej inwestycji.
– Z przeprowadzonych przez nas analiz wynika, że badanie jakości obsługi realizowane przez tajemniczych klientów, na przykład w sklepach obuwniczych, zwraca się sześćdziesięciokrotnie. O tyle rośnie wartość sprzedanego obuwia, o tyle więcej klientów korzysta z usług firmy – przekonuje prezes VSC.
Jego zdaniem, nakłady firm na podwyższanie jakości obsługi, mimo że rosną, są wciąż za małe, ale przedsiębiorcy dojrzewają do takich decyzji.
– Przygotowaliśmy szereg narzędzi i porad ułatwiających firmom podjęcie tej decyzji. Po prostu wyliczamy, że to się opłaci – podkreśla Bartoń.
Według VSC wpływ jakości na wyniki sprzedażowe jest tak duży, że większy sens mają wydatki na poprawę jakości obsługi niż na różne formy tradycyjnych reklam, których efekty są trudne do zmierzenia.
– W przypadku jakości obsługi ten efekt możemy mierzyć z dokładnością do pojedynczego klienta i to jest niezwykle cenne – informuje Mirosław Bartoń.
Jakość obsługi klienta jest równie ważna w przypadku firm działających w internecie. W niektórych branżach, jak np. pożyczek online, gdzie ceny są porównywalne, jest to główne kryterium, jakim kierują się konsumenci.
– Gotówkę może dostarczyć każdy, możemy pożyczyć od znajomego lub od przedsiębiorstwa takiego jak Vivus. Z pewnego powodu klienci wybierają nas – mówi Piotr Kaczmarski, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta Vivus Finance, firmy, która została jednym z laureatów nagrody Gwiazda Jakości Obsługi 2014. – Jestem przekonany, że wybierają firmę Vivus dlatego, że doceniają jakość i szybkość, z jaką reagujemy na ich potrzeby i dostarczamy naszą gotówkę na ich konto. Dziś to krócej niż 3,5 minuty. W przyszłości ten czas będzie jeszcze krótszy, w przyszłości będziemy potrafili dotrzeć do szerszego grona klientów.
Tegoroczne plany firmy są jasne: więcej klientów, więcej gotówki dla klientów i jeszcze lepsza obsługa. Dyrektor z firmy Vivus Finance uważa, że rynek będzie w dalszym ciągu ewoluował w kierunku modelu obsługi, w którym najważniejsze będą szybkość i łatwość, z jaką klienci mogą sięgać po produkty finansowe.
Czytaj także
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2024-01-29: MKiŚ pracuje nad rozwiązaniem problemów z wypłatą środków z programu Czyste Powietrze. Odbiorcy mogą stracić zaufanie do niego
- 2024-02-15: Warszawa przygotowuje się do wdrożenia strefy czystego transportu. Mieszkańcy stolicy na starcie będą zwolnieni z jej ograniczeń
- 2024-01-23: Kraków musi poprawić swoje przepisy dotyczące strefy czystego transportu. Będą gotowe pewnie najwcześniej jesienią
- 2024-01-05: Zwiększone zanieczyszczenie powietrza powoduje zmiany w układzie nerwowym. Lepsza wentylacja sypialni poprawia jakość snu
- 2023-12-20: Poranne drzemki nie mają negatywnego wpływu na sen i funkcjonowanie w ciągu dnia. Dosypianie rano jest częste zwłaszcza u ludzi młodych
- 2023-11-03: Walka ze smogiem zaczyna przynosić efekty. Jakość powietrza w Polsce powoli się poprawia
- 2023-10-19: Telekomunikacja w coraz większym stopniu wdraża sztuczną inteligencję. Wykorzystuje ją w obsłudze klientów, wsparciu technicznym i prawnym
- 2023-09-12: ZUS coraz szybciej się cyfryzuje. Większość funkcji jest już dostępna nie tylko przez PUE, ale też aplikacje mobilne
- 2023-07-13: Przedsiębiorcy apelują o co najmniej 20-proc. podwyżki w budżetówce. Przez niskie wynagrodzenia cierpi jakość usług publicznych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Finanse
Zwolnienia lekarskie w prywatnej opiece medycznej są ponad dwa razy krótsze niż w publicznej. Oszczędności dla gospodarki to ok. 25 mld zł
Stan zdrowia pracujących Polaków wpływa nie tylko na konkurencyjność firm i koszty ponoszone przez pracodawców, ale i na całą gospodarkę. Jednak zapewnienie dostępu do szybkiej i efektywnej opieki zdrowotnej może te koszty znacząco zmniejszyć. Podczas gdy średnia długość zwolnienia lekarskiego w publicznym systemie ochrony zdrowia wynosi 10 dni, w przypadku opieki prywatnej to już tylko 4,5 dnia – wynika z badania Medicover. Kilkukrotnie niższe są też koszty generowane przez poszczególne jednostki chorobowe, co pokazuje wyraźną przewagę prywatnej opieki. Zapewnienie dostępu do niej może ograniczyć ponoszone przez pracodawców koszty związane z prezenteizmem i absencjami chorobowymi w wysokości nawet 1,5 tys. zł na pracownika.
Ochrona środowiska
Trwają prace nad szczegółami ścisłej ochrony 20 proc. lasów. Prawie gotowy jest także projekt ws. kontroli społecznej nad lasami
Postulat ochrony najcenniejszych lasów w Polsce znalazł się zarówno w „100 konkretach na pierwsze 100 dni rządów”, jak i w umowie koalicyjnej zawartej po wyborach 15 października 2023 roku. W wyznaczonym terminie nie udało się dotrzymać wyborczej obietnicy, ale prace nad nowymi regulacjami przyspieszają. Wśród priorytetów jest objęcie ochroną 20 proc. lasów najbardziej cennych przyrodniczo i ustanowienie kontroli społecznej nad lasami. Ministerstwo Klimatu i Środowiska konsultuje swoje pomysły z przedstawicielami różnych stron, m.in. z leśnikami, ekologami, branżą drzewną i samorządami.
Motoryzacja
Dwie duże marki chińskich samochodów w tym roku trafią do sprzedaży w Polsce. Są w stanie konkurować jakością z europejskimi producentami aut
Według danych IBRM Samar w Polsce w pierwszych dwóch miesiącach 2024 roku zarejestrowano 533 auta chińskich producentów. Jednak niedługo mogą się one pojawiać na polskich drogach znacznie częściej, ponieważ swoją obecność na tutejszym rynku zapowiedziało już kilku kolejnych producentów z Państwa Środka. Chińskich samochodów, przede wszystkim elektryków, coraz więcej sprzedaje się również w Europie. Prognozy zakładają, że ich udział w europejskim rynku do 2025 roku ma zostać niemal podwojony. – Jakość produktów dostarczanych przez chińskich producentów jest dzisiaj zdecydowanie lepsza i dlatego one z powodzeniem konkurują z producentami europejskimi – mówi Wojciech Drzewiecki, prezes IBRM Samar.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.