Mówi: | Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC Piotr Kaczmarski, Vivus.pl |
Dobra obsługa klienta zwiększa sprzedaż nawet o kilkadziesiąt procent
Polscy konsumenci przy zakupach wciąż najczęściej kierują się ceną, ale coraz ważniejszym czynnikiem przy wyborze sklepu lub usługodawcy jest jakość obsługi. Przedsiębiorcy zwiększają więc nakłady na poprawę relacji z klientami. Efekty widać. Według Polskiego Programu Jakość Obsługi wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi wynosi dziś 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wzrósł o 14 punktów procentowych.
W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i w bardzo poprawiły jakość obsługi. Wyniki badań w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi porównane na przestrzeni ostatnich kilku lat organizatorzy nazywają cudem.
– Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji konsumenta pod względem jakości obsługi w Polsce wynosił zaledwie 44 proc., podczas gdy w Stanach Zjednoczonych – 75-76 proc. W tym roku poziom satysfakcji polskich konsumentów wynosi już 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wykonaliśmy skok aż o 14 punktów procentowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC, organizatora programu.
Przedsiębiorcy dostrzegają już rolę jakości i chętnie w nią inwestują, tym bardziej że, zdaniem prezesa VSC, mogą liczyć na szybki i wyraźny zwrot z takiej inwestycji.
– Z przeprowadzonych przez nas analiz wynika, że badanie jakości obsługi realizowane przez tajemniczych klientów, na przykład w sklepach obuwniczych, zwraca się sześćdziesięciokrotnie. O tyle rośnie wartość sprzedanego obuwia, o tyle więcej klientów korzysta z usług firmy – przekonuje prezes VSC.
Jego zdaniem, nakłady firm na podwyższanie jakości obsługi, mimo że rosną, są wciąż za małe, ale przedsiębiorcy dojrzewają do takich decyzji.
– Przygotowaliśmy szereg narzędzi i porad ułatwiających firmom podjęcie tej decyzji. Po prostu wyliczamy, że to się opłaci – podkreśla Bartoń.
Według VSC wpływ jakości na wyniki sprzedażowe jest tak duży, że większy sens mają wydatki na poprawę jakości obsługi niż na różne formy tradycyjnych reklam, których efekty są trudne do zmierzenia.
– W przypadku jakości obsługi ten efekt możemy mierzyć z dokładnością do pojedynczego klienta i to jest niezwykle cenne – informuje Mirosław Bartoń.
Jakość obsługi klienta jest równie ważna w przypadku firm działających w internecie. W niektórych branżach, jak np. pożyczek online, gdzie ceny są porównywalne, jest to główne kryterium, jakim kierują się konsumenci.
– Gotówkę może dostarczyć każdy, możemy pożyczyć od znajomego lub od przedsiębiorstwa takiego jak Vivus. Z pewnego powodu klienci wybierają nas – mówi Piotr Kaczmarski, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta Vivus Finance, firmy, która została jednym z laureatów nagrody Gwiazda Jakości Obsługi 2014. – Jestem przekonany, że wybierają firmę Vivus dlatego, że doceniają jakość i szybkość, z jaką reagujemy na ich potrzeby i dostarczamy naszą gotówkę na ich konto. Dziś to krócej niż 3,5 minuty. W przyszłości ten czas będzie jeszcze krótszy, w przyszłości będziemy potrafili dotrzeć do szerszego grona klientów.
Tegoroczne plany firmy są jasne: więcej klientów, więcej gotówki dla klientów i jeszcze lepsza obsługa. Dyrektor z firmy Vivus Finance uważa, że rynek będzie w dalszym ciągu ewoluował w kierunku modelu obsługi, w którym najważniejsze będą szybkość i łatwość, z jaką klienci mogą sięgać po produkty finansowe.
Czytaj także
- 2024-08-12: Ginekolodzy biją na alarm: przyszły tata to nie tylko dawca nasienia. Mężczyźni nadal zbyt rzadko uczestniczą w przygotowaniach do ciąży
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-04-30: Powstaje nowy plan rozbudowy Lotniska Chopina. Bez tego za rok czy dwa byłoby całkowicie zapchane
- 2024-07-08: Oliwa z oliwek i produkty z grzybami wśród najczęściej kwestionowanych przez IJHARS. Jakość pozostawia wiele do życzenia
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2024-01-29: MKiŚ pracuje nad rozwiązaniem problemów z wypłatą środków z programu Czyste Powietrze. Odbiorcy mogą stracić zaufanie do niego
- 2024-02-15: Warszawa przygotowuje się do wdrożenia strefy czystego transportu. Mieszkańcy stolicy na starcie będą zwolnieni z jej ograniczeń
- 2024-01-23: Kraków musi poprawić swoje przepisy dotyczące strefy czystego transportu. Będą gotowe pewnie najwcześniej jesienią
- 2024-01-05: Zwiększone zanieczyszczenie powietrza powoduje zmiany w układzie nerwowym. Lepsza wentylacja sypialni poprawia jakość snu
- 2023-12-20: Poranne drzemki nie mają negatywnego wpływu na sen i funkcjonowanie w ciągu dnia. Dosypianie rano jest częste zwłaszcza u ludzi młodych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Konsument
![](https://www.newseria.pl/files/11111/bieda-jon-tyson-rbz1hvh7-lm-unsplash,w_274,_small.jpg)
Problem głodu i niedożywienia istnieje także w Polsce. Potrzeba poważnej dyskusji o rolnictwie i produkcji żywności
Setki tysięcy dzieci i seniorów w Polsce żyją w skrajnym ubóstwie, czego efektem są głód lub niedożywienie, które mogą prowadzić do pogłębiania problemów zdrowotnych. Z kolei rolnicy produkujący żywność borykają się z wysokimi kosztami produkcji i niskimi cenami żywności w skupie, które nie zawsze rekompensują nakłady. Do tego dochodzi nieprzewidywalność produkcji, pogłębiana przez zmiany klimatyczne. Jednocześnie w dobie rosnących zagrożeń dla bezpieczeństwa żywnościowego w gospodarstwach domowych i w łańcuchach dostaw wciąż na wielką skalę marnuje się produkty spożywcze. To wszystko powoduje, że potrzebujemy w Polsce dyskusji o zmianach w systemie.
Ochrona środowiska
Miasta walczą z upałami. Jedną ze skutecznych metod jest malowanie dachów budynków na biało
![](https://www.newseria.pl/files/11111/brousse-upaly-dachy-foto2,w_133,r_png,_small.png)
Pomalowanie dachów budynków na biało lub pokrycie ich odblaskową powłoką może się przyczynić do schłodzenia temperatury w dużych, gęsto zaludnionych miastach o ponad 1°C. Białe dachy są pod tym względem skuteczniejsze nawet niż pokryte roślinnością zielone dachy czy panele słoneczne – pokazało badanie przeprowadzone w Londynie przez naukowców z UCL. – Pomalowanie dachu na biało jest bardzo tanie i proste, nie trzeba niczego zmieniać w strukturze budynku – wskazuje główny autor badania, dr Oscar Brousse z UCL Bartlett School Environment, Energy & Resources.
Problemy społeczne
Rządowy program refundacji in vitro może poprawić statystyki dzietności. W Polsce spadek liczby urodzeń sukcesywnie się pogłębia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/modro-in-vitro-foto2,w_133,r_png,_small.png)
W 2023 roku urodziło się 272 tys. dzieci – o 33 tys. mniej niż jeszcze rok wcześniej i zarazem najmniej od końca II wojny światowej. Wskaźnik dzietności plasuje się dużo poniżej wartości, która gwarantuje zastępowalność pokoleń, a przyrost naturalny już od lat pozostaje ujemny. W poprawie tych statystyk może pomóc działający od czerwca br. rządowy program refundacji in vitro. – Z doświadczeń międzynarodowych wiemy, że takie programy pozytywnie wpływają na dzietność i zwiększają ją w sposób znaczny – mówi Michał Modro, radca prawny zajmujący się obszarem zdrowia. Jak wskazuje, oprócz refundacji samej procedury potrzebna jest też jednak szersza edukacja społeczeństwa, bo w Polsce stygmatyzacja par, które zdecydowały się na in vitro oraz dzieci poczętych tą metodą, wciąż jest dość częstym problemem.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.