Newsy

Goście hotelowi coraz bardziej wymagający. Branża inwestuje w technologie i nowe usługi

2020-02-06  |  06:15

Za kilka lat milenialsi i generacja Z będą dla sieci hotelowych główną grupą gości. Ich oczekiwania są inne niż starszych pokoleń – szukają nie tylko noclegu, lecz także spersonalizowanych usług i pozytywnych doświadczeń podczas podróży. Blisko 80 proc. z nich oczekuje od hotelu rekomendacji dotyczących lokalnych atrakcji czy restauracji, a 90 proc. – szybkiego Wi-Fi. Branża musi dostosowywać się do tych trendów i zapewnić młodemu pokoleniu gości hotelowych nową jakość. Grupa Accor, właściciel marek ibis, Mercure czy Novotel, z myślą o nich wprowadza nowy program lojalnościowy, który zaoferuje im nie tylko zniżki i rabaty, ale także unikatowe doświadczenia, jak udział w warsztatach kulinarnych, festiwalach muzycznych czy meczach piłkarskich.

Cyfryzacja zmieniła wszystko w branży hotelowej. Dzięki niej użytkownicy hoteli mają większą wiedzę i dostęp do informacji. Za pośrednictwem internetu mogą zobaczyć różne miejsca, mają już jakieś doświadczenia dotyczące kultury i pewnych aspektów życia w odwiedzanym miejscu, co w przeszłości nie było takie łatwe. Od nas – operatorów hoteli – oczekują, że będziemy im towarzyszyć w ich podróżowaniu. My z kolei pomagamy im doświadczyć nie tylko danego miejsca, ale również jego kultury – mówi agencji Newseria Biznes Luc Gesvret, Chief Marketing & Operation Officer Accor Eastern Europe.

Głównym trendem w branży hotelarskiej jest dziś personalizacja usług hotelowych i nacisk na kreowanie pozytywnych doświadczeń gości w trakcie całego pobytu. Jak podkreśla dyrektor, branża hotelarska przeszła rewolucję w ciągu ostatnich 20 lat. Kiedyś wszystko w dużej mierze sprowadzało się do prostej transakcji, a hotel postrzegano wyłącznie jako miejsce, gdzie można się wyspać. W tej chwili oczekiwania gości hotelowych są dużo wyższe.

– Obecnie wpisujemy się w emocje, tworzymy doświadczenia w sektorze turystycznym. Pobyt w hotelu stał się ważnym elementem składającym się na wrażenia z podróży – mówi Luc Gesvret.

Na rosnące wymogi gości hotelowych zwraca też uwagę raport firmy doradczej Cushman & Wakefield i kancelarii CMS Legal dotyczący rynku inwestycji hotelowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej („Hotel Investment scene in CEE”). Eksperci podkreślają w nim, że wkrótce milenialsi i generacja Z będą stanowić główną grupę osób podróżujących, ważną dla sektora hotelowego. 90 proc. z nich chce mieć w pokoju szybkie Wi-Fi, 78 proc. oczekuje od hotelu rekomendacji dotyczących lokalnych atrakcji czy restauracji wartych odwiedzenia. 60 proc. oznacza hotel w mediach społecznościowych podczas pobytu, a niemal tyle samo chce meldować i wymeldowywać się z hotelu w elastyczny sposób, bez interakcji z obsługą. Co trzeci przedstawiciel młodego pokolenia rezerwuje swój pobyt za pośrednictwem kanału mobilnego.

 Dzisiaj gość hotelowy wie, czego chce, jest o wiele bardziej świadomy i wymagający. Nie oczekuje wyłącznie dobrego miejsca do przenocowania. Teraz klienci chcą rozrywki, przyjemnie spędzonego czasu, pięknych chwil, ekscytacji, muzyki, tańca – różnych możliwości, które złożą się na fantastyczne przeżycia. I chcą, żebyśmy my byli ich towarzyszem w tej rozrywkowej części ich podróży – mówi Luc Gesvret .

Rosnące oczekiwania gości hotelowych są dla branży motorem napędzającym zmiany technologiczne oraz podnoszenie standardu usług w hotelach. Jak podkreśla dyrektor, grupa Accor, która skupia 39 brandów hotelowych i zarządza siecią 5 tys. obiektów w 110 krajach, też musi się do tego dostosowywać. W tym celu operator wprowadził właśnie nowy program lojalnościowy ALL – Accor Live Limitless, który ma zapewnić gościom hotelowym spersonalizowanie doświadczenia w połączeniu z szeregiem nagród i benefitów.

Przywykliśmy już do różnych programów lojalnościowych w supermarketach czy na stacjach paliw. Im więcej wydajesz, tym więcej dostajesz punktów, które następnie możesz wymienić na nagrody. To podstawowa i tradycyjna zasada działania takich programów – mówi Luc Gesvret. – My chcemy być towarzyszem podróży dla członków naszego programu lojalnościowego. Dlatego też oprócz nagradzania lojalności rozszerzyliśmy jego zakres, tworząc całkiem nowy, lifestyle’owy ekosystem.

Członkowie ALL mogą zdobywać punkty, kiedy zatrzymują się w hotelach Accor,  jedzą posiłki lub piją drinki w tysiącach barów i restauracji uczestniczących w programie. Te można później wymienić na benefity – do zdobycia są m.in. pobyty w prywatnych apartamentach w Europie, Azji i Ameryce Łacińskiej, VIP-owskie zaproszenia na mecze Paris Saint Germain, obejmujące spotkanie z graczami, bilety na festiwale muzyczne czy zaproszenia na degustacje i kursy kulinarne ze światowej klasy szefami kuchni. Członkowie ALL mogą też płacić punktami za posiłki w restauracjach i pobyty w hotelach, mając przy tym zapewnioną gwarancję najlepszej ceny przy rezerwacji pobytu z nawet 25-proc. rabatem.

Uczestnictwo w programie ALL wiąże się z wieloma korzyściami. Udział w nim jest bezpłatny i nie wymaga bycia gościem hotelu. To duża innowacja w zakresie programów lojalnościowych w branży. Korzystając z usług w ramach programu, uczestnik zdobywa punkty, dzięki którym uzyskuje coraz wyższy z pięciu dostępnych statusów uczestnictwa, co wiąże się z coraz bogatszą ofertą przysługujących mu korzyści – mówi Luc Gesvret. – Częste korzystanie z naszych usług niesie ze sobą lepszą znajomość upodobań gości hotelowych, dzięki czemu z każdym kolejnym pobytem możemy zaoferować im usługi lepiej dopasowane do ich potrzeb.

Dołączenie do programu ALL jest proste i bezpłatne. Można to zrobić przez internet, wchodząc na stronę internetową programu, albo w jednym z hoteli należących do sieci Accor (np. ibis, ibis budget, Novotel, Mercure czy Sofitel). Program obejmuje hotele zarówno z segmentu ekonomicznego, jak i luksusowego.

W Warszawie wdrożenie programu lojalnościowego ALL – Accor Live Limitless – zainaugurowano 1 lutego imprezą  FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum. W trakcie wydarzenia można było m.in. uczestniczyć w warsztatach kulinarnych, lekcjach tanga lub salsy albo wziąć udział w odkrywaniu zagadek specjalnie przygotowanego escape roomu.

FestivALL to seria imprez o zasięgu globalnym. Odbywały się w każdym kraju, w którym znajdują się hotele należące do sieci Accor, w okresie od 7 stycznia do 7 lutego. W sumie w całej Europie odbyło się 1,2 tys. takich imprez. FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum był punktem kulminacyjnym całej serii podobnych wydarzeń – podkreśla Luc Gesvret. 

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Zdrowie

Coraz gorsza kondycja psychiczna polskich nastolatków. Szkoły potrzebują narzędzi, żeby reagować na depresję i kryzysowe sytuacje

Stan psychiczny dzieci i młodzieży w Polsce się pogarsza. – W polskich szkołach brakuje psychologów, często też wrażliwości i wsparcia. A jeśli dziecko nie będzie mieć go w domu, to tym bardziej powinno mieć je w szkole – mówi Barbara Nowacka, ministra edukacji. – Statystyki pokazują, że w Polsce na depresję cierpi 2 proc. dzieci w wieku 6–12 lat i aż 20 proc. w grupie młodzieńczej – mówi Katarzyna Dubno, członkini zarządu Fundacji Adamed. Na te niepokojące dane w ostatnich latach wpłynęły m.in. izolacja spowodowana pandemią, sytuacja geopolityczna zaburzająca poczucie bezpieczeństwa. To dodatkowo nakłada się na sytuacje kryzysowe w domu czy szkole. Fundacja Adamed nawiązała współpracę z ekspertami serwisu Życie warte jest rozmowy, a efektem tego partnerstwa program Wspierająca Szkoła, którego celem jest profilaktyka zachowań samobójczych.

Zagranica

Dwa lata po wybuchu wojny zainteresowanie Polaków pomocą dla Ukraińców jest dużo mniejsze. Potrzeby się zmieniły, ale wciąż są poważne

Po dwóch latach wojny w Ukrainie zainteresowanie Polaków pomaganiem jest dużo mniejsze niż na początku konfliktu. Jednak ta pomoc wciąż jest bardzo potrzebna, ponieważ z każdym dniem rośnie liczba poszkodowanych i strat wywołanych wojną, a w Polsce nadal pozostaje około miliona ukraińskich uchodźców. – Istotnym wyzwaniem są w tej chwili zagadnienia związane z ich integracją. Koncentrujemy się też na pomocy tym uchodźcom z Ukrainy, którzy są osobami naprawdę potrzebującymi, czyli na matkach samotnie wychowujących kilkoro dzieci, osobach starszych czy z niepełnosprawnościami – mówi Michał Mikołajczyk, członek zarządu Polskiego Czerwonego Krzyża.

Firma

Polski rynek IT cierpi na niedobór specjalistów od cyberbezpieczeństwa. Podnoszenie kompetencji cyfrowych kobiet mogłoby częściowo zaradzić tym brakom

Branża IT, która cierpi na niedobór pracowników, wciąż ma słabą reprezentację kobiet. 40 proc. respondentek podkreśla, że ich firmy w ogóle nie zatrudniają kobiet w działach IT, a tylko 15,5 proc. wskazuje, że kobiety zajmują w nich stanowiska kierownicze lub zarządzające – wynika z badania „Wyzwania kobiet w zakresie cyfryzacji i bezpieczeństwa cyfrowego”. Czynnikiem, który mógłby zwiększyć udział kobiet na tym rynku jest podnoszenie ich kompetencji cyfrowych i szkolenia umożliwiające przebranżowienie. Bez tego trudno będzie spełnić cel z rządowego programu, by do końca dekady co trzeci pracownik na rynku ICT był kobietą. Szczególnie ważnym obszarem takich działań powinno być cyberbezpieczeństwo.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.