Mówi: | Bartłomiej Górzny |
Funkcja: | dyrektor zarządzający na Polskę, Ukrainę i Kraje bałtyckie |
Firma: | TCC Retail Marketing |
Same promocje nie wystarczą. Marki szukają nowych sposobów na zwiększenie sprzedaży i zatrzymanie klientów
Firmy coraz częściej inwestują w kampanie lojalnościowe budujące emocjonalną więź z klientem. Dobrze przeprowadzona akcja przekłada się na nawet kilkuprocentowy wzrost sprzedaży. Ponad 70 proc. osób, które czują, że ich lojalność jest wynagradzana, deklaruje chęć polecenia danej marki swoim znajomym i rodzinie. Częściej też odwiedzają oni jej sklepy i wydają w nich więcej pieniędzy. Trend dostrzegły już polskie firmy działające w branżach z dużą konkurencją – dla nich jest to sposób, aby się wyróżnić.
– Kampanie marketingu lojalnościowego to krótkoterminowe akcje, które pomagają budować lojalność i wzmacniać emocjonalną więź pomiędzy konsumentem a marką. Celem kampanii jest zmiana sposobu, w jaki konsumenci postrzegają daną firmę, korzystają z jej usług bądź produktów. Za ich pomocą wynagradzamy klienta przede wszystkim za zakupy oraz za to, że zdecydował się na naszą sieć. Ponadto takie akcje służą długoterminowemu i stabilnemu budowaniu wzrostu sprzedaży – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Bartłomiej Górzny, dyrektor zarządzający na Polskę, Ukrainę i Kraje bałtyckie w TCC Retail Marketing.
Z badania Comarch i Kantar TNS „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w 2030 roku” wynika, że już ponad 70 proc. polskich konsumentów należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego. Choć wciąż jeszcze część marek w ramach programu oferuje wiernym klientom np. premię za kolejne zakupy, to powoli się to zmienia. Firmy zdają sobie sprawę z tego, że programy lojalnościowe mogą zbudować trwałe relacje z klientami.
– Ponad 70 proc. klientów, którzy czują że ich lojalność jest wynagradzana, jest gotowych polecać daną markę czy firmę swoim znajomym i rodzinie. Pamiętajmy, że rekomendacja to najsilniejsze narzędzie w marketingu. Dlatego dobrze przeprowadzone kampanie lojalnościowe pozwalają osiągnąć nawet kilkuprocentowy wzrost sprzedaży w krótkim okresie, a także mieć wpływ na długoterminowe wyniki sieci – tłumaczy Górzny.
Badania Customer Thermometer pokazują, że o przywiązaniu do marki decyduje m.in. poczucie, że dba ona o klientów (65 proc.). Lojalni emocjonalnie klienci częściej odwiedzają jej sklepy i wydają znacznie więcej pieniędzy oraz są skłonni zostać z marką, nawet jeśli będą mieli korzystną alternatywę. Żeby tak się stało, kampania musi powstać w oparciu o spersonalizowane podejście do klienta danej marki. Bond Loyalty Report wskazuje, że firmy oferujące sprofilowane programy lojalnościowe mają 2,7 razy więcej zadowolonych odbiorców. To istotne zwłaszcza dla firm, które działają w bardzo konkurencyjnych branżach, jak handel detaliczny, bankowość czy usługi telekomunikacyjne.
– Zabiegając o klienta, firmy prześcigają się na promocje i ceny. Są to narzędzia bardzo skuteczne, ale jednocześnie standardowe i powszechne. Dlatego firmy chcą dotrzeć do swoich konsumentów poprzez nawiązanie z nimi relacji, to znaczy przejście z nimi na taki poziom interakcji, przy którym cena czy jednostkowa promocja nie są już kluczowe dla jego decyzji. Znaczące natomiast będzie to, czym dana marka jest, o czym mówi, jakimi kieruje się wartościami i czy dzieli je z konsumentami. To wszystko można opowiedzieć za pośrednictwem odpowiedniej, spersonalizowanej kampanii – przekonuje ekspert TCC Retail Marketing.
Nawiązanie kontaktu z klientami przekłada się na wysokość sprzedaży sieci. Jak pokazują badania ARC Rynek i Opinia, 35 proc. klientów kupuje więcej dzięki programom lojalnościowym.
Przykładem programu, który spotkał się z dużym zainteresowaniem wśród konsumentów, była akcja „Gang Świeżaków” w sklepach Biedronka. Z badania TCC Retail Marketing i Nielsena wynika, że po zakończeniu kampanii 40 proc. klientów częściej odwiedzało sklepy tej sieci, a 83 proc. chciałoby kolejnych edycji akcji. Ponad połowa oceniła, że dzięki takim działaniom Biedronka docenia lojalność swoich klientów.
– Polska w Europie Środkowej jest liderem tak zaawansowanego podejścia do lojalności klienta. Coraz więcej firm na naszym rynku dostrzega, że konsumenci szukają czegoś więcej niż tylko dobrej ceny, szerokiego asortymentu czy przejrzystości oferty. Ich ulubiona sieć spożywcza powinna pozytywnie zaskakiwać, a przede wszystkim wynagradzać ich za lojalność. Widzimy, że nie tylko firmy z rynku handlu detalicznego, lecz także z innych sektorów coraz częściej poszukują nowych narzędzi i rozwiązań, aby nawiązać z klientami trwałą relację i podziękować im w inny sposób niż tylko poprzez danie rabatu czy kolejnej promocyjnej oferty – podkreśla Bartłomiej Górzny.
Czytaj także
- 2024-07-03: Na rynku kapitałowym brakuje indywidualnych inwestorów. Nowe regulacje UE mają pobudzić ich zaangażowanie
- 2024-06-21: Polskie samorządy zaczynają wydatkować pieniądze z KPO. Obawiają się, że nie wystarczy im na to czasu
- 2024-06-28: Polski przemysł kosmiczny jest gotowy na zwiększanie udziału w programach Europejskiej Agencji Kosmicznej. Do tego będzie potrzebować coraz więcej wykwalifikowanych kadr
- 2024-05-20: Katarzyna Zielińska: Na dobranoc nie oglądamy telewizji, tylko czytamy dzieciom książki. To jest ten moment, kiedy możemy budować relację z naszymi pociechami
- 2024-05-31: Katarzyna Zielińska: Nie dla mnie e-booki – jestem wyznawcą papierowych wersji książek. Uwielbiam czytać kryminały i książki na temat slow life
- 2024-06-10: Łukasz Dominiak: Mimo dominacji smartfonów dzieci da się też przekonać do wspólnego czytania książek. Musi to być jednak przyjemność, a nie przymus
- 2024-05-10: Koniec „malowania trawy na zielono”. W komunikacji firm nie będzie miejsca na greenwashing [DEPESZA]
- 2024-05-27: Greenwashing to powszechne zjawisko wśród firm. UE chce z nim skutecznie walczyć i nakłada na nie nowe obowiązki
- 2024-04-19: Ponad 70 proc. budynków w Polsce wymaga gruntownej modernizacji. 1 mln zł trafi na granty na innowacje w tym obszarze
- 2024-05-20: Joga skuteczniej poradzi sobie z gniewem niż bieganie. Naukowcy dowiedli, że dając upust złości, tylko ją podsycamy
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Prawo
Samorządy walczą o ustawę metropolitalną. Powstanie metropolii oznacza dodatkowe środki m.in. na walkę z wykluczeniem transportowym
O uzyskanie statusu metropolii od lat walczą m.in. Trójmiasto, Łódź czy Warszawa. Teraz miasta łączą siły i dyskutują o jednym wspólnym projekcie ustawy metropolitalnej. Choć każdy ośrodek ma inną specyfikę, wszystkie liczą, że odpowiednie przepisy na temat współpracy największych miast z okolicznymi gminami przyniosą wiele korzyści. Jednym z kluczowych obszarów, który może na tym zyskać, jest transport publiczny. Powstanie metropolii oznaczałoby dodatkowe środki na walkę z wykluczeniem komunikacyjnym w małych miejscowościach.
Handel
Europejskie sklepy internetowe skarżą się na nieuczciwą konkurencję z Chin. Apelują o lepszy nadzór nad rynkiem
Chińskie platformy marketplace podbijają europejski rynek e-commerce, a liczba ich klientów w Europie szybko rośnie – w 2023 roku w państwach UE oraz w Wielkiej Brytanii udział konsumentów, którzy dokonali zakupów w handlu elektronicznym od chińskich sprzedawców, wynosił 40 proc. lub więcej. Działalność chińskich sprzedawców wywołuje jednak szereg zarzutów, dotyczących m.in. sposobu i zakresu zbierania danych osobowych oraz ich późniejszego wykorzystywania, bezpieczeństwa produktów sprzedawanych europejskim konsumentom, sposobu ich reklamowania oraz nieuczciwych metod konkurencji, które szkodzą firmom działającym na terenie Unii. Te podkreślają, że nie boją się konkurencji z Azji, ale apelują do regulatorów o lepszą egzekucję przepisów, które powinny obowiązywać wszystkich graczy na rynku.
Problemy społeczne
Ukraińcy mają podobne problemy związane z ochroną zdrowia, co Polacy. Problemem jest długi czas oczekiwania na wizytę i wysokie koszty leków
Długi czas oczekiwania, wysokie koszty leczenia i zakupu leków – to największe bariery w dostępie do opieki zdrowotnej, z jakimi mierzą się uchodźcy z Ukrainy w Polsce – wynika z raportu GUS i WHO. – Problemy stają się coraz bardziej podobne do tych charakterystycznych dla całego systemu ochrony zdrowia. Mniej mają charakter nagły, który był charakterystyczny dla okresu tuż po wybuchu wojny – wskazuje dr Dominik Rozkrut, prezes Głównego Urzędu Statystycznego. Większość przypadków, z powodu których Ukraińcy potrzebują pomocy lekarza, to ostre schorzenia. Co czwarty leczy się z powodu choroby przewlekłej. Wyzwaniem pozostają szczepienia ukraińskich dzieci: wskaźnik wyszczepienia rośnie, ale jest poniżej poziomu wśród polskich dzieci.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.