Mówi: | Agata Gotowczyc |
Funkcja: | menadżer projektów badawczych |
Firma: | Fundacja Obserwatorium Zarządzania |
Polacy nie ufają firmom. Pozytywnie postrzegają tylko branżę samochodową
Polacy mają niskie zaufanie do biznesu, nie ufają nawet tym firmom, z których usług korzystają. Jedynym całkowicie pozytywnie ocenianym segmentem jest branża motoryzacyjna. Na ocenę klientów wpływa przede wszystkim profesjonalizm firmy, jakość produktu lub usługi oraz poziom obsługi.
Z raportu Fundacji Obserwatorium Zarządzania wynika, że Polacy nie ufają nawet tym firmom, z których usług korzystają. Na 13 branż ujętych w badaniu tylko jedna uzyskała pozytywną wartość wskaźnika NPS, który jest miarą zadowolenia z usług firmy oraz deklarowanej skłonności do jej rekomendowania. Tą branżą jest branża samochodowa. Zaufanie klientów przejawia się zarówno poprzez kolejny zakup samochodu danej marki, jak i chęć polecania jej znajomym.
– Jest to wynik spójny z badaniami międzynarodowymi. Ta branża faktycznie opiera się na zaufaniu klientów, na ich skłonności do rekomendacji. Branża, która u nas zyskała tych rekomendacji najmniej, to branża usług pożyczkowych. Natomiast tutaj dużą rolę odgrywa sam wizerunek tej branży i charakter usługi, bo jest to taki rodzaj usługi, który klienci bardzo niechętnie sobie rekomendują – mówi agencji informacyjnej Newseria Agata Gotowczyc, menadżer projektów badawczych Fundacji Obserwatorium Zarządzania.
Tuż za motoryzacją uplasowały się uroda, kosmetyki i usługi fryzjerskie oraz dyskonty i markety. Żadna z tych branż nie uzyskała jednak wskaźnika NPS powyżej 0, co oznacza, że wśród jej klientów więcej jest osób niezadowolonych, gotowych do zmiany dostawcy. Bardzo niskim poziomem zaufania, znacznie poniżej 0 NPS, klienci darzą – oprócz branży pożyczkowej – także dostawców prądu i biura podróży. Zdaniem ekspertów przy zdobywaniu zaufania klientów coraz większe znaczenie ma obsługa klienta. Wyzwaniem stojącym obecnie przed biznesem jest dbałość o doświadczenia klienta we wszelkich kontaktach z nim.
– Obsługa klienta okazuje się czynnikiem częściej ważącym na negatywnych doświadczeniach klienta. Oznacza to, klienci częściej są skłonni do tego, żeby odradzić korzystanie z usług firmy ze względu na złe doświadczenia związane z obsługą. Głos negatywny zawsze jest przez nas żywiej pamiętany, mocniej odbierany. Tutaj ta siła rażenia jest dużo większa niż przy pozytywnych rekomendacjach – mówi Agata Gotowczyc.
Coraz częściej firmy decydują się na monitoring tego, co pojawia się o nich w internecie i starają się na to odpowiadać. Wychodzą też do klienta poprzez profile na portalach społecznościowych. Są to miejsca, gdzie niezadowoleni klienci mogą się wypowiedzieć, a firma szybko i skutecznie zareagować na krytykę. Wyrażanie niezadowolenia poprzez portale społecznościowe charakterystyczne jest przede wszystkim dla ludzi młodych. Pomimo niskiego poziomu zaufania do biznesu i małej deklarowanej chęci do polecania firm zdecydowana większość Polaków rekomenduje znajomym usługi lub produkty. Spośród osób biorących udział w badaniu, aż 90 proc. poleciło przynajmniej jedną firmę z 13 branż. Skłonność do rekomendacji przejawiają przede wszystkim osoby w wieku 15-24 lata.
– Ciekawą rzecz obserwujemy także, jeśli chodzi o odradzanie. Tutaj nie ma zależności tak silnej, jeśli chodzi o wiek. Natomiast widzimy, że częściej odradzają panowie niż panie. Grupa klientów, którzy definiują siebie pod względem finansowym jako osoby, którym starcza na wszystko, są bardziej skłonne do tego, żeby zmieniać dostawców produktów i usług wówczas, kiedy spotkają się z jakimś negatywnym doświadczeniem dotyczącym ich obsługi – mówi Agata Gotowczyc.
Na odradzenie korzystania z produktów lub usług jakiejś firmy zdecydowało się aż 60 proc. badanych przez Fundację Obserwatorium Zarządzania. Podobnie jak w przypadku rekomendacji na decyzji odradzających zaważyły przede wszystkim takie czynniki, jak profesjonalizm i uczciwość firmy, jakość produktu lub usługi, jakość obsługi i cena.
Fundacja Obserwatorium Zarządzania bada doświadczenia klientów polskich przedsiębiorstw. Na tej podstawie wyróżnia firmy, nadając im tytuł Firma Przyjazna Klientowi. W bieżącej edycji wyróżniono 15 firm: Blycolin Textile Service, Europejski Fundusz Leasingowy, General Logistics Systems Poland, Compass Money, BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie, BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych, MetLife, KODE, PKP Energetyka, Aviva, Natural Pharmaceuticals, Hicron, Kontekst HR International Group, Dow Polska, Santander Consumer Bank.
Czytaj także
- 2024-04-30: Wzrost inwestycji prywatnych przesądzi o rozwoju polskiej gospodarki w najbliższych latach. Sektorami przyszłości są nowe technologie i zielona energetyka
- 2024-05-09: Blisko co piąta firma zamierza ograniczać zatrudnienie. W dużej mierze to wynik niepewności gospodarczej i rosnących kosztów pracowniczych
- 2024-04-29: Nawet 80 proc. populacji może mieć kontakt z wirusem HPV. Wciąż niewielka jest wiedza na temat nowotworów, jakie wywołuje
- 2024-04-22: Do Polski z Ukrainy uciekło nawet 70 tys. Romów. Ich sytuacja po ponad dwóch latach nadal pozostaje trudna
- 2024-04-26: Rodziny zastępcze w kryzysie z powodu braku odpowiedniego wsparcia państwa. Zespoły robocze pracują nad wypracowaniem nowych przepisów
- 2024-04-10: Co czwarty mikro- i mały przedsiębiorca pracuje 40–60 godzin tygodniowo. Ostrożnie podchodzą do planowania inwestycji i zwiększania zatrudnienia
- 2024-04-03: Klimat i energetyka zdominowały dyskusje przed wyborami samorządowymi. Wyborcy oczekują zielonych zmian i taniej energii [DEPESZA]
- 2024-04-25: Niska wiedza ekonomiczna Polaków może wpłynąć na większe zainteresowanie usługami doradców finansowych. Wciąż rzadko korzystamy z ich pomocy
- 2024-04-11: Tylko 12 proc. Polaków dobrze zna się na giełdzie. Bez edukacji finansowej trudno będzie pobudzić inwestycje
- 2024-04-03: Wielu Polaków od bankructwa po utracie pracy dzieli jedna pensja. 61 proc. uważa, że wydarzenia ostatniego roku powinny skłonić ich do regularnego oszczędzania
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Motoryzacja
Joanna Jędrzejczyk: Chciałabym przejechać Rajd Dakar. Po zakończeniu kariery sportowej szukam czegoś, co da mi adrenalinę
Zawodniczka MMA chce spróbować swoich sił w kultowym rajdzie. Ma świadomość tego, że ta wyprawa jest niezwykle wymagająca i trzeba się do niej odpowiednio przygotować, ale przecież wielokrotnie już udowodniła, że dla niej nie ma rzeczy niemożliwych. Ostateczną decyzję w tej sprawie Joanna Jędrzejczyk podejmie po powrocie z Dubaju, gdzie będzie ćwiczyć pod okiem doświadczonego instruktora.
Zdrowie
Julia Kamińska: Nie zawsze badałam się regularnie. Ale kiedy zaczęłam mieć problemy zdrowotne, to się przestraszyłam
Aktorka przyznaje, że był w jej życiu taki moment, kiedy mocno zaniepokoił ją stan jej zdrowia. Najadła się wtedy sporo strachu, ale z tego przykrego doświadczenia wyciągnęła też ważne wnioski na przyszłość. Od tamtego czasu nie zaniedbuje więc regularnych badań kontrolnych.
Sport
Trening siłowy może mieć umiarkowane działanie przeciwdepresyjne. Naukowcy rekomendują jego włączenie do procesu leczenia
Aktywność fizyczna może zwiększać skuteczność leczenia przeciwdepresyjnego. Naukowcy z Uniwersytetu w Santo Amaro wykazali jednak, że szczególnie dobre efekty udaje się osiągnąć, stosując trening siłowy. Jak podkreślają, nie oznacza to, że ćwiczenia powinny zastępować konwencjonalną terapię przeciwdepresyjną. Mogą natomiast ją wspomóc i być wsparciem dla chorych na postać lekooporną choroby, która jest główną przyczyną samobójstw na świecie. Według WHO z depresją zmaga się 350 mln ludzi i 4 mln Polaków. To ponad 10 proc. populacji naszego kraju.