Newsy

Panasonic i Green Caffè Nero podnoszą się po dużych kryzysach wizerunkowych. Przykład firm pokazał znaczenie strategii antykryzysowych dla marek

2018-07-09  |  06:10

Kryzys wizerunkowy Panasonica, którego pracownik zamieścił na LinkedInie seksistowski komentarz, pokazał, jak ważna w działaniach każdej marki jest strategia antykryzysowa. Internauci negatywnie zareagowali na oświadczenia firmy, które – w ocenie ekspertów – były przesiąknięte korporacyjną nowomową, nijakie i zbyt ogólne. Coraz częściej zdarza się, że pracownik, naruszając normy społeczne bądź wartości wyznawane przez internautów, sprawia kłopoty, przez co firmę zalewa fala krytyki. 

Kryzys wizerunkowy firmy Panasonic pokazał, jak ważna jest konkretna komunikacja, a nie uderzanie w korporacyjną nowomowę. Jeden z jej pracowników zapytał na portalu LinkedIn o umiejętności seksualne potencjalnej kandydatki na asystentkę. Wśród oburzonych tym faktem znalazła się dziennikarka, która nagłośniła sprawę w mediach społecznościowych. Krytyka Panasonica bardzo szybko pojawiła się na Facebooku marki – mówi agencji informacyjnej Newseria Maciej Przybylski, redaktor serwisu PRoto.pl.

W odpowiedzi na zarzuty Panasonica – poza stwierdzeniem, że ma świadomość zaistniałej sytuacji – odciął się w oświadczeniu od komentarza pracownika, podkreślając, że w procesach rekrutacji firma zwraca uwagę jedynie na kompetencje poszczególnych kandydatów. Eksperci, z którymi rozmawiało PRoto.pl, zwracali jednak uwagę na to, że w komunikacji firmy Panasonic coś poszło nie tak, ponieważ odbiorcy zwracali bardziej uwagę na samą firmę, a nie na głównego winowajcę, czyli jednego z pracowników, który zamieścił seksistowski komentarz.

Powodem tego – według ekspertów – mogło być zbyt słabe odcięcie się Panasonica od działań swojego pracownika oraz zbyt ogólne komunikaty – mówi Maciej Przybylski.

Barbara Labudda-Krysztofczyk z agencji Synertime podkreśliła, że oświadczenie marki w przypadku kryzysu wizerunkowego nie może być nijakie, zbyt ogólne czy pełne korporacyjnej nowomowy. Jeżeli ktoś został poszkodowany, należy go przeprosić i wyrazić ubolewanie. Zdaniem Urszuli Podrazy z agencji Planet PR, z którą rozmawiał serwis PRoto.pl, Panasonic mógł też przedstawić konkretne działania, które podjął w związku z tą sprawą. Innym firmom ekspertka poradziła, żeby w swoich strategiach na wypadek kryzysu wizerunkowego także uwzględniły sytuację podobną do tej, z którą zmierzył się Panasonic. Coraz częściej bowiem zdarza się, że jakiś pracownik firmy – naruszając normy społeczne – sprawia kłopoty, przez co firma jest krytykowana przez internautów.

Kilka dobrych praktyk antykryzysowych eksperci wskazali za to w działaniach sieci kawiarni Green Caffè Nero. Problem firmy związany był ze zdrowiem klientów, ponieważ w produktach sprzedawanych przez sieć kawiarni wykryto bakterie, które wywoływały salmonellę. Zatruciu uległo kilkadziesiąt osób, wiele z nich trafiło do szpitala, przez co marka spotkała się z krytyką internautów – mówi Maciej Przybylski.

W działaniach antykryzysowych Green Caffè Nero bardzo ważną rolę odegrał Facebook. Za pośrednictwem tego kanału marka poinformowała o problemie i z własnej inicjatywy skontaktowała się z poszczególnymi poszkodowanymi. Ogłosiła też, że wycofuje ze sprzedaży podejrzane produkty, by zapobiec kolejnym zatruciom. Dodatkowo na facebookowym profilu marka opublikowała film z przeprosinami samego Adama Ringera, czyli prezesa sieci kawiarni.

Jak stwierdził Jan Kołodyński z agencji Lighthouse, jego oświadczenie było bardzo ludzkie, pozbawione korporacyjnej mowy-trawy, dlatego wypadło dobrze i tak samo było oceniane. Zdaniem eksperta takie oświadczenia mogą pokazywać ludzką twarz biznesu. Urszula Podraza z Planet PR dodała, że dzięki zaangażowaniu prezesa w działania antykryzysowe firma może pokazać, że rzeczywiście traktuje poważnie całą tę sytuację – mówi Maciej Przybylski.

Eksperci na ogół chwalą działania antykryzysowe marki, wskazując jednak, że przeprosiny mogły się pojawić nieco wcześniej, marka mogła też odpowiadać na większą liczbę zgłoszeń na Facebooku.

W działaniach antykryzysowych bardzo ważne są nie tylko pierwsze dni po rozpoczęciu kryzysu, lecz także późniejszy okres, w którym firma musi pokazać, że rzeczywiście poradziła sobie z sytuacją. Dr hab. Monika Kaczmarek-Śliwińska z UW wskazała, że późniejsze dni po wygaśnięciu pierwszej fali kryzysu mogą być okazją do przewartościowania myślenia o firmie przez konsumentów. To może być okazja do nowego otwarcia, ale także do pogłębienia pogorszonej reputacji firmy, dlatego działania antykryzysowe w razie jakiegoś problemu są bardzo ważne – mówi redaktor serwisu PRoto.pl.

Czytaj także

Kalendarium

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Bankowość

Zadłużenie Polaków przekracza już 34 mld zł i wciąż rośnie. Potrzebna lepsza edukacja finansowa

Złe nawyki finansowe, przeszacowanie swoich możliwości albo kompulsywne zakupy, a także sytuacja życiowa – na przykład utrata pracy, rozwód czy ciężka choroba w rodzinie – mogą być przyczyną zadłużenia. Z danych Grupy KRUK wynika, że na koniec III kwartału tego roku z takim problemem boryka się 4,5 mln Polaków. Mają oni łącznie do spłaty 34 mld zł. 17 listopada już po raz dziesiąty w Polsce będziemy obchodzić Dzień bez Długów. Jest to między innymi okazja do edukacji finansowej Polaków i zwrócenia ich uwagi na problem zadłużenia. 

Prawo

W 2019 roku wchodzą nowe obciążenia prawne dla pracodawców. Koszty pracy będą dalej rosnąć

Polscy pracodawcy odczuli w ostatnich miesiącach wzrost kosztów pracy. Generują go, po pierwsze, dobra koniunktura gospodarcza, która pociąga za sobą wzrost płac, a po drugie, szereg zmian prawnych, na które pracodawca nie ma żadnego wpływu. Już w tej chwili obciążenie składkowe po stronie pracodawcy wynosi ok. 20 proc. wynagrodzenia pracownika. Po wprowadzeniu pracowniczych programów kapitałowych będzie ono jeszcze wyższe. Nadal istnieje ryzyko związane ze zniesieniem limitu tzw. 30-krotności. Choć Trybunał Konstytucyjny uznał przepisy za niezgodne z Konstytucją, temat wciąż może powrócić. Wzrostu kosztów nie da się uniknąć, ale pracodawcy mogą je sobie zrekompensować gdzie indziej – wskazują eksperci Ayming Polska.

Patronat Newserii

Bankowość

Citi Handlowy stawia na sztuczną inteligencję. W 2019 roku biometria ma zastąpić tradycyjny sposób logowania w nowej aplikacji mobilnej

W ciągu trzech pierwszych kwartałów tego roku Citi Handlowy wypracował wzrost zysku netto z 372,2 mln zł do 486,6 mln zł. W części instytucjonalnej bank zamierza nadal aktywnie promować biznes międzynarodowy, wspierając ekspansję polskich przedsiębiorstw e-commerce. W bankowości detalicznej strategia zakłada inwestowanie w relacje z klientami i dalszą digitalizację rozwiązań, która ma poprawić jakość oferowanych produktów i usług. W 2019 roku Citi Handlowy wdrażać będzie w dwóch fazach nową aplikację mobilną, zbudowaną zgodnie z trendem otwartej bankowości, w której tradycyjny model logowania zastąpi biometria. Prezes banku Sławomir S. Sikora podkreśla, że technologie – zwłaszcza sztuczna inteligencja – będą przesądzać o przyszłym kształcie usług bankowych. 

Handel

Polacy wystawiają często negatywne komentarze firmom w internecie. Robią to z chęci rekompensaty i ostrzeżenia innych klientów

Pozytywne opinie budują wiarygodność firm w oczach potencjalnych klientów. Zdaniem ekspertów Polacy woleliby wystawiać dobre oceny, nie mają jednak motywacji do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami. Do negatywnych komentarzy skłania ich chęć powetowania własnych strat oraz ostrzeżenia innych konsumentów przed nietrafionym wyborem. Podejmujemy decyzje kierując się opiniami, dlatego do dzielenia się nimi  w sieci zachęca kampania „Dobry głos dla firm”.

Problemy społeczne

60 proc. Polaków pracuje nieefektywnie. Przyczyną permanentne zmęczenie i nieumiejętne zarządzanie energią życiową

11 mln Polaków cierpi z powodu permanentnego zmęczenia. Przekłada się ono zarówno na jakość życia prywatnego, jak i na obniżoną efektywność w pracy. Przyczyną jest m.in. nieumiejętne zarządzanie energią, którą należy czerpać z czterech źródeł: fizycznego, emocjonalnego, mentalnego i społecznego. Pomaga to rozwijać siłę i odporność psychiczną.