Newsy

Panasonic i Green Caffè Nero podnoszą się po dużych kryzysach wizerunkowych. Przykład firm pokazał znaczenie strategii antykryzysowych dla marek

2018-07-09  |  06:10

Kryzys wizerunkowy Panasonica, którego pracownik zamieścił na LinkedInie seksistowski komentarz, pokazał, jak ważna w działaniach każdej marki jest strategia antykryzysowa. Internauci negatywnie zareagowali na oświadczenia firmy, które – w ocenie ekspertów – były przesiąknięte korporacyjną nowomową, nijakie i zbyt ogólne. Coraz częściej zdarza się, że pracownik, naruszając normy społeczne bądź wartości wyznawane przez internautów, sprawia kłopoty, przez co firmę zalewa fala krytyki. 

Kryzys wizerunkowy firmy Panasonic pokazał, jak ważna jest konkretna komunikacja, a nie uderzanie w korporacyjną nowomowę. Jeden z jej pracowników zapytał na portalu LinkedIn o umiejętności seksualne potencjalnej kandydatki na asystentkę. Wśród oburzonych tym faktem znalazła się dziennikarka, która nagłośniła sprawę w mediach społecznościowych. Krytyka Panasonica bardzo szybko pojawiła się na Facebooku marki – mówi agencji informacyjnej Newseria Maciej Przybylski, redaktor serwisu PRoto.pl.

W odpowiedzi na zarzuty Panasonica – poza stwierdzeniem, że ma świadomość zaistniałej sytuacji – odciął się w oświadczeniu od komentarza pracownika, podkreślając, że w procesach rekrutacji firma zwraca uwagę jedynie na kompetencje poszczególnych kandydatów. Eksperci, z którymi rozmawiało PRoto.pl, zwracali jednak uwagę na to, że w komunikacji firmy Panasonic coś poszło nie tak, ponieważ odbiorcy zwracali bardziej uwagę na samą firmę, a nie na głównego winowajcę, czyli jednego z pracowników, który zamieścił seksistowski komentarz.

Powodem tego – według ekspertów – mogło być zbyt słabe odcięcie się Panasonica od działań swojego pracownika oraz zbyt ogólne komunikaty – mówi Maciej Przybylski.

Barbara Labudda-Krysztofczyk z agencji Synertime podkreśliła, że oświadczenie marki w przypadku kryzysu wizerunkowego nie może być nijakie, zbyt ogólne czy pełne korporacyjnej nowomowy. Jeżeli ktoś został poszkodowany, należy go przeprosić i wyrazić ubolewanie. Zdaniem Urszuli Podrazy z agencji Planet PR, z którą rozmawiał serwis PRoto.pl, Panasonic mógł też przedstawić konkretne działania, które podjął w związku z tą sprawą. Innym firmom ekspertka poradziła, żeby w swoich strategiach na wypadek kryzysu wizerunkowego także uwzględniły sytuację podobną do tej, z którą zmierzył się Panasonic. Coraz częściej bowiem zdarza się, że jakiś pracownik firmy – naruszając normy społeczne – sprawia kłopoty, przez co firma jest krytykowana przez internautów.

Kilka dobrych praktyk antykryzysowych eksperci wskazali za to w działaniach sieci kawiarni Green Caffè Nero. Problem firmy związany był ze zdrowiem klientów, ponieważ w produktach sprzedawanych przez sieć kawiarni wykryto bakterie, które wywoływały salmonellę. Zatruciu uległo kilkadziesiąt osób, wiele z nich trafiło do szpitala, przez co marka spotkała się z krytyką internautów – mówi Maciej Przybylski.

W działaniach antykryzysowych Green Caffè Nero bardzo ważną rolę odegrał Facebook. Za pośrednictwem tego kanału marka poinformowała o problemie i z własnej inicjatywy skontaktowała się z poszczególnymi poszkodowanymi. Ogłosiła też, że wycofuje ze sprzedaży podejrzane produkty, by zapobiec kolejnym zatruciom. Dodatkowo na facebookowym profilu marka opublikowała film z przeprosinami samego Adama Ringera, czyli prezesa sieci kawiarni.

Jak stwierdził Jan Kołodyński z agencji Lighthouse, jego oświadczenie było bardzo ludzkie, pozbawione korporacyjnej mowy-trawy, dlatego wypadło dobrze i tak samo było oceniane. Zdaniem eksperta takie oświadczenia mogą pokazywać ludzką twarz biznesu. Urszula Podraza z Planet PR dodała, że dzięki zaangażowaniu prezesa w działania antykryzysowe firma może pokazać, że rzeczywiście traktuje poważnie całą tę sytuację – mówi Maciej Przybylski.

Eksperci na ogół chwalą działania antykryzysowe marki, wskazując jednak, że przeprosiny mogły się pojawić nieco wcześniej, marka mogła też odpowiadać na większą liczbę zgłoszeń na Facebooku.

W działaniach antykryzysowych bardzo ważne są nie tylko pierwsze dni po rozpoczęciu kryzysu, lecz także późniejszy okres, w którym firma musi pokazać, że rzeczywiście poradziła sobie z sytuacją. Dr hab. Monika Kaczmarek-Śliwińska z UW wskazała, że późniejsze dni po wygaśnięciu pierwszej fali kryzysu mogą być okazją do przewartościowania myślenia o firmie przez konsumentów. To może być okazja do nowego otwarcia, ale także do pogłębienia pogorszonej reputacji firmy, dlatego działania antykryzysowe w razie jakiegoś problemu są bardzo ważne – mówi redaktor serwisu PRoto.pl.

Czytaj także

Kalendarium

31 sierpnia
4 września

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Edukacja

Nieprawidłowa dieta i niska aktywność fizyczna wśród dzieci mogą prowadzić do rozwoju cukrzycy typu 2

Dieta bogata w cukier i tłuszcze oraz zbyt mała dawka ruchu – to jedne z głównych przyczyn cukrzycy typu 2. Ta groźna w skutkach przewlekła choroba latami rozwija się niepostrzeżenie i bezboleśnie, mając źródło w niezdrowych nawykach z dzieciństwa. Zapobiec jej mogą holistyczne działania ukierunkowane na zmianę stylu życia dziecka prowadzone zarówno w domu, jak i w szkole. Rodzice nie zawsze są w stanie samodzielnie pomóc dziecku porzucić nieprawidłowe nawyki żywieniowe i zachęcić do większej aktywności, chociażby regularnych spacerów. Wsparciem dla nich jest Ogólnopolski Program Profilaktyki Cukrzycy typu 2 i Chorób Cywilizacyjnych PoZdro! Fundacji Medicover zapewniający bezpłatną, interdyscyplinarną opiekę specjalistów, tzn. lekarza, dietetyka, trenera sportowego oraz psychologa.

Prawo

Łączenie TFI w Polsce nabiera tempa. Proces przyspieszają unijne regulacje i Pracownicze Plany Kapitałowe

Presja regulacyjna, która wpływa na rosnące koszty, a z drugiej strony spadki przychodów związane z konkurencją i potrzeba zwiększania liczby klientów to powody, dla których konsolidacja towarzystw funduszy inwestycyjnych w Polsce nabrała rozpędu na przestrzeni ostatnich kilkunastu miesięcy. Zdaniem Andrzeja Ladko, członka zarządu Altus TFI, ten proces dodatkowo pogłębi nowa, unijna regulacja MiFID II i Pracownicze Plany Kapitałowe, które mają ruszyć w przyszłym roku. 

Prawo

Wzrost wynagrodzeń może jeszcze przyspieszyć. Coraz dotkliwiej odczuwają to firmy

Firmy oferują pracownikom coraz wyższe płace. Dzięki temu zatrudnienie rośnie w stałym tempie wynoszącym 3,7 proc. Presja na wzrost wynagrodzeń jest dla nich jednak coraz bardziej dotkliwa. W czerwcu średnie wynagrodzenie w sektorze przedsiębiorstw wyniosło 4848,2 zł i było o 7,5 proc. wyższe niż rok wcześniej. Zdaniem Romana Przasnyskiego, głównego analityka Gerda Broker, wysokie tempo wzrostu płac może utrzymać się jeszcze przez co najmniej kilka miesięcy i zatrzymać na poziomie 8–9 proc. 

XXVIII Forum Ekonomiczne 2018

Handel

Na mieście jemy coraz chętniej i coraz więcej wydajemy. Obok frytek najczęściej zamawianym daniem są burgery

Coraz więcej osób stołuje się poza domem – przynajmniej raz w tygodniu jada dwie trzecie badanych. Posiłek na mieście traktujemy jako pretekst do spotkań, a w restauracjach spędzamy coraz więcej czasu. W czołówce zamawianych posiłków znalazły się burgery, które można dowolnie modyfikować pod kątem upodobań klientów. Cena nie ma już decydującego znaczenia. Liczy się przede wszystkim smak i jakość serwowanych posiłków – wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie Bobby Burger.

MSPO 2018