Newsy

Polacy wystawiają często negatywne komentarze firmom w internecie. Robią to z chęci rekompensaty i ostrzeżenia innych klientów

2018-11-15  |  06:15
Mówi:dr Jolanta Tkaczyk, Katedra Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego

Anna Witecka, ING Bank Śląski

Julia Rogowska, reżyser, Papaya Films

Pozytywne opinie budują wiarygodność firm w oczach potencjalnych klientów. Zdaniem ekspertów Polacy woleliby wystawiać dobre oceny, nie mają jednak motywacji do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami. Do negatywnych komentarzy skłania ich chęć powetowania własnych strat oraz ostrzeżenia innych konsumentów przed nietrafionym wyborem. Podejmujemy decyzje kierując się opiniami, dlatego do dzielenia się nimi  w sieci zachęca kampania „Dobry głos dla firm”.

Decydując się na zakup towarów lub usług, Polacy kierują się w dużej mierze opiniami zamieszczonymi w internecie. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez magazyn E-commerce Polska ponad połowa Polaków uważa, że tego rodzaju oceny w największym stopniu budują wiarygodność sprzedawcy. Dla biznesu kluczowe znaczenie mają pozytywne komentarze, badania pokazują, że dominują one w sieci, ich siła oddziaływania jest jednak znacznie mniejsza niż komentarzy krytycznych.

– Jesteśmy bardziej skłonni, mniej więcej dwa razy bardziej, udzielać pozytywnych opinii niż negatywnych. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że negatywne opinie mają zdecydowanie szerszy zasięg oddziaływania – mówi agencji informacyjnej Newseria dr Jolanta Tkaczyk z Katedry Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego.

Udzielaniu krytycznych komentarzy sprzyja anonimowość, jaką zapewnia internet. Konsumenci są też znacznie bardziej zmotywowani do dzielenia się negatywnymi doświadczeniami, co wynika z ich poczucia niezadowolenia z zakupu. Podłożem braku satysfakcji może być zarówno źle wykonana usługa czy otrzymanie wadliwego produktu, jak i nieodpowiedni kontakt ze sprzedawcą. Wystawiając negatywną ocenę, konsumenci chcą powetować sobie stratę oraz przestrzec innych internautów. A przecież konstruktywna ocena może zmotywować przedsiębiorcę do podniesienia jakości świadczonych usług i lepszego dostosowania ją do oczekiwań klientów.

– Firmom zależy na dobrych opiniach, czyli takich, które są na tyle konstruktywne, żeby można było wyciągnąć na ich podstawie wnioski związane z obecnym funkcjonowaniem firmy. Opinie mogą być pozytywne lub negatywne, ale dopóki są konstruktywne, mają duży sens. Dzielenie się dobrymi opiniami jest w interesie nas wszystkich, ponieważ odwraca negatywny trend hejtu oraz skutecznie motywuje firmy do robienia lepszych rzeczy, na czym zyskują konsumenci – mówi dr Jolanta Tkaczyk.

Do wystawiania pozytywnych ocen Polaków skłania przede wszystkim altruizm, chcą w ten sposób pomóc innym konsumentom dokonać dobrego wyboru i uniknąć zakupowej wpadki. Istotną motywacją jest także pragnienie wsparcia lokalnej przedsiębiorczości lub znanego nam osobiście sprzedawcy. Zachęcaniu Polaków do wystawania pozytywnych ocen służy kampania „Dobry głos dla firm”, zainicjowana przez ING Bank Śląski.

– Dzielimy się opiniami o firmach, kiedy jesteśmy niezadowoleni, żeby ostrzec innych, natomiast jeżeli jesteśmy zadowoleni, często brakuje nam motywacji, żeby to zrobić. Chcielibyśmy to zmienić i zmotywować Polaków do tego, żeby chwalili firmy, doceniali to, co robią, i dzielili się pozytywnymi opiniami o nich w internecie. Mamy poczucie, że brakuje nam nawyku dawania pozytywnego feedbacku i naszym celem jest odwrócenie tego trendu – mówi Anna Witecka z ING Banku Śląskiego.

Na stronie internetowej kampanii „Dobry Głos dla Firm” Polacy mogą zostawiać opinie o swoich ulubionych markach, miejscach lub usługodawcach. Część z nich zostanie następnie zamieniona w krótkie piosenki, które we własnych aranżacjach wykonują Mela Koteluk i Paweł Domagała. Organizatorzy wybrali tę parę artystów ze względu na ich wyjątkowe zdolności muzyczne i nietuzinkowe podejście artystyczne do realizacji projektu. Na stronie internetowej kampanii można oglądać powstające w ten sposób piosenki wraz z mini teledyskami. Ich autorzy przywiązują wagę nie tylko do samych piosenek, lecz także do scenografii nagrania, wykorzystując rekwizyty związane tematycznie z firmą, na której temat opinię  artyści wyśpiewują.

– Myślę, że internauci pozytywnie odbierają nagrane opinie. Sama zresztą nucę te wszystkie melodie cały czas, bo naprawdę świetnie się tego słucha. Nie wiem, może będzie z tego coś jeszcze większego niż początkowo zakładaliśmy – mówi Julia Rogowska, reżyser z Papaya Films.

Akcja wystartowała 5 listopada i mamy nadzieję, że dla wielu osób dzielenie się dobrymi opiniami stanie się nawykiem. Organizatorzy planują nagrać i opublikować blisko 70 filmów z piosenkami, które można oglądać na stronie internetowej kampanii, w mediach społecznościowych oraz na platformie YouTube. Już teraz – zgodnie z informacjami twórców akcji – odzew jest bardzo pozytywny.

– Liczymy na to, że tych opinii będzie jeszcze więcej i tak naprawdę każda z nich jest wartościowa, niezależnie od tego, czy zostanie nagrana w formie piosenki, czy opublikowana wyłącznie w formie tekstu na stronie – mówi Krzysztof Matlak z ING Banku Śląskiego.

Kalendarium

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Partner sekcji zdrowie

Farmacja

Liczba niezaszczepionych dzieci wzrosła prawie sześciokrotnie. Resort zdrowia chce edukować Polaków i wzmacniać ich zaufanie do lekarzy

Już ponad 30 tys. rodziców odmówiło poddania dziecka szczepieniom ochronnym. Zdaniem resortu zdrowia to jedna z przyczyn wzrostu zachorowań na odrę, jaki miał miejsce w 2016 i 2018 roku. Rząd obawia się powrotu innych chorób, takich jak błonica i tężec, stąd nacisk na kampanie edukacyjne. Prowadzi je m.in. Główna Inspekcja Sanitarna, a ich celem jest przekonanie Polaków, że szczepienia nie powodują negatywnych skutków ubocznych, mogą natomiast ratować życie i zdrowie

Prawo

Od niedzieli ważna zmiana w przepisach dotyczących zadłużonych lokatorów. Może ona oznaczać problemy dla właścicieli lokali

21 kwietnia wejdzie w życie nowelizacja ustawy o ochronie praw lokatorów oraz Kodeksu postępowania cywilnego. Na zmianę art. 1046 kodeksu powinni zwrócić uwagę zwłaszcza nabywcy lokali w licytacjach komorniczych, ale również wynajmujący mieszkania osobom, które zalegają z czynszem. Zniknie bowiem zapis, że na wniosek komornika gmina powinna w ciągu 6 miesięcy znaleźć dłużnikowi lokal zastępczy. Teraz to będzie mogło trwać znacznie dłużej.

Handel

Jajka są nawet o połowę tańsze niż na Boże Narodzenie. W najbliższych latach ceny mogą jednak znacznie wzrosnąć

Znacznie niższe ceny jaj w porównaniu do końcówki 2018 roku to wynik dużej nadpodaży, bo produkcja rośnie, a konsumpcja pozostaje na stabilnym poziomie. Jeśli zostaną wprowadzone zapowiedzi o wycofywaniu jaj z chowu klatkowego, to w najbliższych latach konsumenci muszą się liczyć z dużymi podwyżkami. Ten rodzaj jaj ze względu na cenę jest dziś najchętniej wybierany. Coraz częściej też kupujemy je na bazarkach. Jeśli decydujemy się na zakup jaj w miejscach poza systemem weterynaryjnym, bierzemy na siebie ryzyko przede wszystkim różnych zakażeń bakteryjnych – podkreśla Mariusz Szymyślik, dyrektor Krajowej Izby Producentów Drobiu i Pasz.

 

Handel

Polacy bardziej niż Niemcy i Brytyjczycy są przywiązani do tradycyjnych sklepów. Mimo to już połowa robi zakupy w sieci

Handel internetowy rozwija się w Polsce bardzo szybko – w tym roku będzie wart już 50 mld zł, a zakupy online robi już 15 mln Polaków. Z drugiej strony polscy konsumenci wyróżniają się na tle innych nacji przywiązaniem do tradycyjnego kanału sprzedaży. 49 proc. chce mieć możliwość przetestowania produktów w fizycznym sklepie przed zakupem – wynika z badań SAP. Polacy oczekują spójnego podejścia marek do klientów we wszystkich kanałach sprzedaży. To dla sprzedawców wyzwanie, w którym wsparciem może być wdrożenie odpowiednich technologii.