Newsy

Co piąty turysta składa reklamację na biuro podróży. Większości udaje się odzyskać część pieniędzy

2016-08-05  |  06:44

Coraz więcej turystów wie, że może się domagać zwrotu pieniędzy, jeśli warunki wyjazdu nie pokrywały się z ofertą biura podróży. Polacy najczęściej skarżą się na warunki zakwaterowania, położenie hoteli i wyżywienie. Już co piąta osoba korzystająca z biur podróży złożyła choć raz reklamację na usługi touroperatora, większość z pozytywnym skutkiem – wynika z badania „Wyjazdy Polaków” Instytutu ARC Rynek i Opinia przeprowadzonego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK.

– Z naszych badań wynika, że co piąty Polak, który podróżuje z touroperatorami, zdecydował się choć raz na złożenie reklamacji. Ich efekty są zachęcające – ponad połowa uzyskała odpowiedź zgodną z oczekiwaniami, która zakończyła się otrzymaniem gratyfikacji finansowej za niedogodności, jakich zaznali na wyjeździe – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Halina Kochalska, rzeczniczka prasowa BIG InfoMonitor.

Najwięcej zastrzeżeń budzi zakwaterowanie. Co trzeci badany reklamował inne niż obiecane położenie obiektu, kiepski standard i nieodpowiedni pokój. Na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników, skarży się 21 proc.

– Polacy najczęściej skarżą się na standard ośrodka, w jakim przyszło im mieszkać, na to, że basenu nie było lub nie w tych rozmiarach, nie było widoku na morze, ale na ścianę sąsiedniego budynku, na niesprzątanie w pokojach, takie zaniedbania jak psująca się klimatyzacja czy windy, niedostosowanie ośrodka do liczby osób, które w nim przebywają – wymienia Kochalska.

Zwracamy także uwagę na jakość wyżywienia. Powodem niezadowolenia bywa też transport, przede wszystkim ze względu na opóźnienia.

Przy szacowaniu roszczeń można skorzystać z tabeli frankfurckiej. Nie stanowi ona co prawda obowiązujących przepisów, ale pozwala mniej więcej określić wysokość odszkodowań przy określonych zastrzeżeniach. O największe zwroty można się ubiegać w przypadku braku wyżywienia (50 proc.), hałasu w nocy czy robaków w pokoju (40–50 proc.).

– Za brak basenu można otrzymać od 10 do 20 proc. kwoty pobytu, za przymusową przeprowadzkę do innego pokoju nie z naszej winy należy nam się połowa dziennej stawki wyjazdu. Jeżeli opóźnienie samolotu przekracza trzy godziny, to za każdą kolejną godzinę należy nam się 5 proc. stawki dziennej wyjazdu – tłumaczy ekspertka BIG InfoMonitor.

Większość reklamacji (66 proc.) biura podróży uznają, w związku z czym wypłacają jeśli nie całość, to część roszczeń. Przeważa zadośćuczynienie, które nie przekracza 1 tys. zł (62 proc.). Co dziesiąty ankietowany otrzymał od 1–1,5 tys. zł, 17 proc. między 1,5 a 2 tys. zł, a 11 proc. powyżej 2,5 tys. zł.

– Wszystko zależy od kwoty wyjściowej, jaką ktoś zapłacił za wyjazd. Ale widać, że biura podróży poczuwają się do swoich pomyłek i niedociągnięć i potrafią się później porozumieć z klientem – zaznacza Kochalska.

Aby móc zareklamować usługę, trzeba dokładnie przeczytać umowę. Choć co roku jest z tym lepiej, to wciąż co czwarty Polak podpisuje umowę bez czytania. Jeszcze rok temu zapoznanie się z warunkami umowy deklarowała blisko połowa badanych, a dwa lata temu – co trzeci.

– Polacy nie do końca się orientują, że mogą złożyć reklamację, większość też nie wie, jaki jest na to termin. Z badań, które UOKiK robi regularnie, wynika, że jest niska świadomością, że można reklamować też wyjazdy last i first minute. Klienci myślą, że jeśli są to oferty specjalne, to reklamacji składać nie można – mówi ekspertka.

Na złożenie skargi jest 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Po takim samym czasie biuro podróży powinno się do niej ustosunkować. Jeśli nie odpowie w tym terminie, reklamacje uznaje się za przyjętą. Jeśli jednak reakcji wciąż nie ma, a na konto nie wpływają pieniądze, należy złożyć kolejne pismo i załączyć do niego kopię reklamacji.

 Jeśli jest to odpowiedź negatywna, można polemizować i próbować zmienić decyzję biura lub udać się do Federacji Konsumentów, do powiatowych czy miejskich rzeczników konsumentów, którzy działają z ramienia UOKiK-u. Tam możemy szukać pomocy – przypomina Halina Kochalska.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Infrastruktura

Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

Ochrona środowiska

Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie

Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.

Prawo

Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.