Mówi: | Mariusz Odkała |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | Teleperformance Polska |
Roczne przychody branży call centre przekraczają już 1 mld zł rocznie. Wymagania klientów jednak rosną, więc firmy stawiają na nowe technologie
Już ponad miliard zł rocznie wynoszą przychody krajowego sektora zajmujących się obsługą klienta firm call centre. Dynamiczny rozwój nowych technologii sprawia jednak, że wymagania odbiorców takich usług także rosną. Branża będzie więc ewoluować w kierunku większego wykorzystania internetu, szczególnie sieci społecznościowych oraz czatów. Trwają także fuzje i przejęcia.
– Polskie call centre przechodzą w tej chwili intensywną fazę zmian, tzn. dochodzi do zakupów, połączeń przedsiębiorstw, również akwizycji poprzez zachodnie podmioty – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes zarządu w przedsiębiorstwie Teleperformance Polska. – Trudno oceniać aspekty finansowe tych ewolucji, sądzę, że konsolidacja rynku w tym momencie nie jest przypadkiem. Jeśli natomiast chodzi o popyt, szczególnie na obsługę posprzedażową klienta, to uważam, że w dalszym ciągu będzie się on rozwijać bardzo intensywnie.
Jak wynika z najnowszej edycji raportu „Rynek call center i contact center w Polsce” specjalizującej się w analizach branż Europy Środkowej i Wschodniej pracowni PMR, szacunkowe przychody blisko 160 podmiotów tego sektora działających w Polsce w 2015 roku wyraźnie przekroczyły 1 mld zł i w stosunku rocznym zwiększyły się o 7,5 proc. Progres ten był o 0,5 proc. wyższy niż podczas poprzednich dwunastu miesięcy.
– Wydaje się, że Polska jeszcze jest dosyć dziewiczym rynkiem, jeśli chodzi o obsługę relacji z klientem – twierdzi Mariusz Odkała. – Sądzę, że zarówno my, jak i nasi konkurenci w najbliższych latach będziemy przeżywać boom i notować wzrosty wskaźników, takich jak na przykład liczba obsługiwanych klientów. Nacisk powinien być jednak położony na nowe kanały.
W tej chwili, jak zauważa Mariusz Odkała, branża call centre w zasadzie w całej Europie i na świecie najczęściej wykorzystuje telefon, słynne 0800 i 0801. W ten zazwyczaj sposób konsumenci kontaktują się z firmami w celu zadania pytania, czy wyjaśnienia swojego statusu wobec przedsiębiorstwa. Nowe technologie natomiast, jak wiadomo, rozwijają się coraz szybciej. Do dyspozycji firm są obecnie na przykład social media czy czat, ale do uruchomienia takich kanałów konieczne są doświadczone i wykształcone kadry.
– Musimy mieć odpowiednie zespoły i modele zarządzania nimi, aby rozwijać organizację tak, żeby zagwarantować klientom, firmom globalnym i lokalnym brandom bardzo dobrą jakość obsługi – wyjaśnia Mariusz Odkała. – Dlatego zatrudniamy bardzo młodych ludzi, niezwykle dynamicznych. Będziemy rozwijać strategie personalne, które pozwolą dostosować poziom wykształcenia i umiejętności pracowników do wymogów usługi. Jest to również związane z szeregiem inicjatyw, które centra muszą podejmować po to, żeby jak najdłużej zatrzymać pozyskanego już pracownika. Zdecydowanie w tej chwili mamy do czynienia z rynkiem pracy zatrudnionego. Musimy więc myśleć inaczej, by dopasować się ewolujących warunków.
Mimo tego oparte o komunikację telefoniczną call centre, zdaniem Mariusza Odkały, powoli zmieniać się będą w korzystające z różnych kanałów dotarcia do konsumenta lub petenta tzw. contact centre.
– Na rynku mamy już kilku działających w ten sposób graczy świadczących usługi zarówno dla podmiotów polskich, jak i zagranicznych – zauważa Mariusz Odkała. – Firmy te przeżywają w tej chwili wzrost, rozkwit swojej działalności. W call center sytuacja jest nieco inna.
Wśród 90 największych zbadanych przez PMR komercyjnych podmiotów tej branży przeważają firmy średniej wielkości, mające od 51 do 200 stanowisk telemarketerskich. Firmy większe, zdaniem analityków, odpowiadają za około jedną czwartą całego rynku. Największe, dysponujące ponad 500 stanowiskami, zajmują 4 proc., a zatrudniające mniej niż 50 osób mikropodmioty – ok. 9 proc.
– Wydaje się, że dla Polski perspektywy tego sektora są nadal świetlane – prognozuje Mariusz Odkała. – Jeszcze kilka, kilkanaście lat albo i więcej będziemy mogli świadczyć usługi dla firm globalnych czy regionalnych. Outsourcing będzie bowiem coraz popularniejszy także wśród krajowych przedsiębiorstw.
Czytaj także
- 2024-07-11: Farmaceuci z coraz większą rolą w opiece zdrowotnej. Apteki zasilają budżet olbrzymią kwotą [DEPESZA]
- 2024-07-15: Rynek znów wierzy w obniżki stóp w USA po wakacjach, w Polsce się na nie nie zanosi. To zwiastuje umocnienie złotego, osłabienie dolara i wzrost cen złota
- 2024-07-18: W Polsce rośnie tempo robotyzacji. Pod względem zaangażowania robotów w przemyśle przegrywa wyścig z innymi krajami regionu
- 2024-07-17: Pielęgniarki narzekają na przeciążenie pracą i braki kadrowe. Jest to odczuwalne zwłaszcza dla młodego personelu
- 2024-07-09: Poprawa dostępu do finansowania może napędzić innowacje w firmach. Banki będą miały do odegrania ważną rolę w transformacji cyfrowej i energetycznej gospodarki
- 2024-07-10: Banki mogą nie być w stanie sfinansować wielkich inwestycji w gospodarce. Sektor apeluje o zmiany w formule opodatkowania
- 2024-07-17: Prace nad przepisami o asystencji osobistej na ostatniej prostej. Pomoże ona zaktywizować zawodowo osoby z niepełnosprawnościami i ich opiekunów
- 2024-07-12: Coraz wyższy poziom imigracji w Polsce nie zrównoważy mniejszej liczby urodzeń. Najszybciej będą się wyludniać wsie i mniej atrakcyjne miasta
- 2024-07-03: Na rynku kapitałowym brakuje indywidualnych inwestorów. Nowe regulacje UE mają pobudzić ich zaangażowanie
- 2024-07-04: Ukraińcy mają podobne problemy związane z ochroną zdrowia, co Polacy. Problemem jest długi czas oczekiwania na wizytę i wysokie koszty leków
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ian-dooley-xlp4kznr2i8-unsplash,w_274,_small.jpg)
Branża tytoniowa alarmuje o drastycznych podwyżkach akcyzy. Są kilkukrotnie wyższe od zaplanowanych do 2027 roku
Ministerstwo Finansów chce wprowadzić drastyczne podwyżki akcyzy na wyroby tytoniowe. Ich skala ma być kilkukrotnie większa, niż zakładała obowiązująca od 2022 roku mapa akcyzowa, czyli porozumienie wypracowane po długich konsultacjach z rynkiem. Już w przyszłym roku akcyza na wyroby tytoniowe, zamiast o pierwotnie zakładane 10 proc. na wszystkie kategorie wyrobów, ma wzrosnąć: o 25 proc. na papierosy, o 38 proc. na tytoń do palenia oraz o 50 proc. na wkłady do podgrzewaczy tytoniu. Nowością jest objęcie podwyżkami również płynów do e-papierosów, na które w 2025 roku akcyza wzrośnie o 75 proc.
Bankowość
Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
![](https://www.newseria.pl/files/11111/terlikowski-msp-banki-foto,w_133,_small.jpg)
– Mikro-, małe i średnie firmy są surowymi recenzentami usług bankowych, ale mimo to ich ocena pozostaje dość wysoka – mówi Wojciech Terlikowski z CBM Indicator. Kredyt bankowy jest drugim – po środkach własnych – najpopularniejszym źródłem finansowania działalności MŚP, ale firmy chętnie korzystają również z kredytów inwestycyjnych czy kart kredytowych. Są zainteresowane także dodatkowymi usługami ze strony banków, np. doradztwem przy pozyskiwaniu środków UE. Ekspert wskazuje, że to przekłada się na lojalność klientów – przedsiębiorcy przywiązują się do banków i rzadko je zmieniają.
Przemysł
W Polsce rośnie tempo robotyzacji. Pod względem zaangażowania robotów w przemyśle przegrywa wyścig z innymi krajami regionu
![](https://www.newseria.pl/files/11111/pie-roboty-badanie-foto,w_133,_small.jpg)
Z niemal 18 tys. robotów zainstalowanych w sektorze przetwórstwa przemysłowego Polska znajduje się na szóstym miejscu w UE. Jednak na 10 tys. pracowników zatrudnionych w tej branży przypada 54,6 robota, znacznie mniej niż nie tylko na Zachodzie, ale i w krajach Grupy Wyszehradzkiej. Jednocześnie 76 proc. przedsiębiorców badanych przez Polski Instytut Ekonomiczny zgadza się, że robotyzacja i automatyzacja będzie coraz bardziej stanowiła o przewadze konkurencyjnej firm na rynku.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.