Cyfryzacja i outsourcing napędzają rynek Call Center
Agencja PR
ul. Wodna 30/3
30-719 Kraków
info|prsolutions.pl| |info|prsolutions.pl
12 444 13 14
www.prsolutions.pl
Globalny rynek Call i Contact Center osiągnie wartość 495 miliarda dolarów do 2030 roku, rosnąc co roku o 5,8%. Za 6 lat blisko 75% tego rynku będą stanowiły wewnętrzne centra obsługi klienta, zaś pozostała część przypadnie firmom zewnętrznym świadczącym usługi w obszarze outsourcingu obsługi klienta i sprzedaży. Kluczową strategią rozwoju dla całej branży będzie cyfryzacja – to główne wnioski z niedawno opublikowanego raportu „Call Centers – Global Strategic Business Report” autorstwa firmy ResearchandMarkets.
Według autorów raportu, pomimo dominującej pozycji wewnętrznych działów obsługi klienta, w nadchodzących latach będziemy obserwowali nieco szybszy rozwój sektora outsourcingu takich usług. Ma on rosnąć w tempie 6,1% na rok, stopniowo przejmując lub uzupełniając pracę wewnętrznych działów obsługi. Do korzystania z outsourcingu Call i Contact Center ma przyciągać większa elastyczność i efektywność kosztowa takich rozwiązań. Rozwój rynku w całej branży ma też napędzać masowa adopcja najnowszych technologii. Trend ten jest już widoczny od czasów pandemii, ale w nadchodzących latach jeszcze bardziej się nasili.
Najnowsze technologie sprawdziły się w pandemii i pozostaną priorytetem
Pandemia Covid-19 wywarła istotny wpływ na branżę Call i Contact Center, prowadząc do masowego zwrotu w stronę zaawansowanych technologii. To właśnie one umożliwiły firmom Call Center i wewnętrznym działom obsługi klienta pracę zdalną w czasach pandemii, przy jednoczesnym utrzymaniu, a czasem wręcz zwiększeniu efektywności pracy. Ten kierunek w najbliższych latach zostanie utrzymany, zaś przyśpieszona cyfryzacja stanie się priorytetem branży.
Zdaniem Arnauda Bouchaud’a, dyrektora ds. rozwiązań cyfrowych, oraz Jean-Pierre Guillemant’a, dyrektor ds. danych w firmie Armatis, będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży, na szczycie listy technologicznych priorytetów są AI oraz personalizacja.
„2023 był rokiem eksperymentów, 2024 będzie rokiem akceleracji. Wcześniej przeprowadzone programy pilotażowe i testy umożliwiają teraz masowe wdrażanie sztucznej inteligencji. Różne modele są obecnie w stanie dostarczać w czasie rzeczywistym informacje, kontekst, a nawet emocjonalne rekomendacje, które wspomagają działania i wypowiedzi doradców w ich interakcjach z klientami” – komentują przedstawiciele Armatis.
Jak zaznaczają, cele stawiane sztucznej inteligencji przez branżę są jasne. Ma ona umożliwić automatyzację rutynowych interakcji, dzięki czemu zespoły będą mogły skupić się na złożonych problemach. Ma także rosnąć rola wirtualnych asystentów, którzy będą w coraz większym stopniu autonomicznie wspierać klientów w trybie 24/7, oferując spersonalizowane rekomendacje w oparciu o historie kontaktów i zakupów klienta.
„Personalizacja stanie się coraz bardziej wyrafinowana dzięki wykorzystaniu danych związanych również z sztuczną inteligencją. Marki będą teraz mogły korzystać z analizy predykcyjnej, aby oferować trafne i spersonalizowane rozwiązania” – przewidują przedstawiciele Armatis.
Rośnie znaczenie odpowiedzialnego wykorzystania technologii przez Contact Center
Olbrzymia liczba danych powierzanych przez klientów Call i Contact Center będzie wymagała szczególnej odpowiedzialności w sposobie ich przechowywania i przetwarzania. Ten obszar pozostanie pod baczną obserwacją ze strony konsumentów i rynek musi temu zaufaniu i oczekiwaniom sprostać.
„Nowe technologie w relacjach z klientami oferują firmom przewagę konkurencyjną w stale zmieniającym się otoczeniu. Wirtualni asystenci, personalizacja, interakcje omnichannel, nowe interfejsy konwersacyjne, analiza predykcyjna będą zatem kluczowymi obszarami uwagi marek w nadchodzących latach. Wszystko to jednak musi odbywać się przy zachowaniu pełnej poufności danych klientów oraz w sposób zrównoważony dla środowiska oraz pracowników zatrudnionych w branży. Tylko odpowiedzialne wdrażanie innowacji ma szanse na zyskanie pełnej akceptacji przez wszystkie zainteresowane grupy. To zaś warunek tego, żeby te innowacje się upowszechniły, pomagając w ten sposób w rozwoju całej branży” - podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000.
Efektywne magazynowanie w przemyśle spożywczym
Rebranding w branży deweloperskiej – kto, jak, dlaczego?
Nowe technologie pomogą firmom w organizacji eventów dla pracowników
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
T-Mobile już od kilku lat realizuje strategię, która mocno skupia się na innowacjach i doświadczeniach klienta związanych z nowymi technologiami. Połączeniem obu tych elementów jest Magenta Experience Center – nowoczesny koncept, który ma zapewnić klientom możliwość samodzielnego przetestowania najnowszych technologii. Format, z sukcesem działający już na innych rynkach zachodnioeuropejskich, właśnie zadebiutował w Warszawie. Będą z niego mogli korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi.
Problemy społeczne
W Polsce brakuje dostępnych cenowo mieszkań. Eksperci mówią o kryzysie mieszkaniowym
– Większość osób – nawet ze średnimi, wcale nie najgorszymi dochodami – ma problem, żeby zaspokoić swoje potrzeby mieszkaniowe, ale też z tym, żeby po zaspokojeniu tych potrzeb, po opłaceniu wszystkich rachunków i opłat związanych z mieszkaniem, mieć jeszcze środki na godne życie – mówi Aleksandra Krugły z Fundacji Habitat for Humanity Poland. Jak wskazuje, problem stanowi nie tylko wysoki współczynnik przeciążenia kosztami mieszkaniowymi, ale i tzw. luka czynszowa, w której mieści się ponad 1/3 społeczeństwa. Tych problemów nie rozwiąże jednak samo zwiększanie liczby nowych lokali. Potrzebne są również rozwiązania, które umożliwią zaangażowanie sektora prywatnego w zwiększenie podaży dostępnych cenowo mieszkań na wynajem.
Konsument
Od 28 kwietnia Polacy żyją na ekologiczny kredyt. Zmiana zachowań konsumentów może odwrócić negatywny trend
Dzień Długu Ekologicznego, czyli data, do której zużyliśmy wszystkie zasoby, jakie w ciągu roku może zapewnić Ziemia, w tym roku w Polsce przypada 28 kwietnia, kilka dni wcześniej niż rok temu. Coroczne przyspieszenie tego terminu to sygnał, że czerpiemy bez umiaru z naturalnych systemów, nie dając im czasu na odbudowę. – Polskie społeczeństwo staje się coraz bardziej konsumpcyjne, kupujemy i wyrzucamy coraz więcej. Ale też nie mamy tak naprawdę efektywnego narzędzia, żeby temu zapobiec – ocenia Filip Piotrowski, ekspert ds. gospodarki obiegu zamkniętego z UNEP/GRID-Warszawa.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.