Centra handlowe muszą proponować coś więcej niż tylko zakupy – Manufaktura

W erze zakupów online, gdzie najważniejsza stała się wygoda i oszczędność czasu, centra handlowe stają przed poważnym wyzwaniem: w jaki sposób zachęcić klientów do zakupów stacjonarnych? - Kluczowy w skutecznym konkurowaniu z e-commerce jest kompleksowy i utrzymany na wysokim poziomie customer experience – mówi Anna Łajszczak-Kucharska, Tenants Relationship Manager Manufaktury. O sposobach na skuteczne budowanie zadowolenia wśród klientów i przywiązania do zakupów stacjonarnych opowiadają ekspertka Manufaktury w Łodzi oraz agencji badawczej SANA.

Zakupy online stały się nieodłączną częścią codzienności, umożliwiając wygodne i szybkie kupowanie produktów. – Choć e-commerce zyskał ogromną popularność, szczególnie w trakcie pandemii koronawirusa, zauważamy, że konsumenci coraz częściej poszukują bardziej kompleksowego doświadczenia zakupowego. Dlatego też w Manufakturze łączymy tradycyjne zakupy z przyjemnością spędzania czasu w inspirującym otoczeniu. Można tu zaplanować cały swój dzień – na klientów czeka strefa gastronomiczna, kawiarnie oraz szereg restauracji, a także punkty rozrywkowe i kulturalne, takie jak kino, teatr czy muzea – mówi Anna Łajszczak-Kucharska, Tenants Relationship Manager Manufaktury.

Manufaktura dba o swoich klientów na każdym polu, także pod względem jakości obsługi. Co roku wdrażane są działania mające na celu jakościowy rozwój tego obszaru. Jednym z przykładów jest program „At your service”. Jest to autorski program Apsys, jednego z liderów zarządzania centrami handlowymi w Polsce i Francji. W jego ramach przeprowadzany jest zaawansowany audyt świadczonych usług, serwisów i innych udogodnień. Badanie obejmuje między innymi serwis sprzątający, pracowników ochrony czy punkt informacji. Wnioski pozwalają na zweryfikowanie kierunku podejmowanych działań i wdrażanie zmian. Manufaktura w każdym kolejnym roku znajduje się w czołówce najlepszych centrów handlowych zarządzanych przez APSYS w Polsce.

Program „At your service” to nie jedyne badanie, jakie prowadzi Manufaktura, w celu wzmacniania jakości obsługi klienta. Drugi filar to pionierski projekt, realizowany przez niezależną firmę badawczą, oceniającą punkty usługowe i sprzedażowe według ściśle określonych kryteriów. Od lat konkurs ten stanowi dla najemców nie tylko wyjątkową okazję do rywalizacji o tytuł „Salesman of the Year”, ale też motywuje do utrzymania najwyższego poziomu obsługi, który jest jednym z najważniejszych elementów strategii Manufaktury – Konkurs „Salesman of the Year”, który przeprowadzamy wśród najemców jest jednym z etapów naszych działań, mających wdrażać poprawę jakości customer service, który pozostaje jednym z najbardziej istotnych filarów naszej pracy. Drugi etap to warsztaty, podczas których podejmowane są kwestie z dziedziny wsparcia jakości obsługi klienta. Nasi najemcy spotykają się z ekspertami psychologii zachowań konsumenckich i omawiają wszystkie istotne zagadnienia, które pomagają im rozwijać, w zgodzie ze zmieniającymi się trendami konsumenckimi, poziom obsługi. Chcemy, by dostali praktyczne wskazówki na przyszłość, a nie tylko teoretyczne podpowiedzi – dodaje Anna Łajszczak-Kucharska.

Nawyki zakupowe klientów wciąż się zmieniają. - W obliczu wielu zmian społecznych na przestrzeni ostatnich lat oraz rosnących cen, współczesny konsument staje się coraz bardziej świadomy i selektywny w swoich decyzjach zakupowych. Jego oczekiwania względem produktów rosną, co sprawia, że jest bardziej wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. Ważnym elementem, za który konsument jest skłonny zapłacić więcej, staje się jakościowa, autentyczna i wrażliwa na indywidualne potrzeby obsługa klienta. Klient chce uzyskać ekspertyzę, wsparcie w procesie wyboru. Kontakt "human to human" wyrasta na kluczowy element, który może zdecydować o wyborze danej marki czy produktu. – wyjaśnia Natalia Jaszczyk, agencja badawcza SANA.

Podczas tegorocznej edycji konkursu „Salesman of the Year” wyróżniono 5-ciu najemców. Najlepszy wynik osiągnął salon Weekend by Max Mara. Wśród najwyżej punktowanych obszarów znalazły się między innymi: orientacja na potrzeby konsumenckie, zaawansowana wiedza na temat produktu i usługi, umiejętność budowania dynamiki sprzedaży oraz zagadnienia tworzące tzw. wartość dodaną. Zwycięzcy otrzymali karty podarunkowe Manufaktury o wartości 4000 zł. Jak pokazało badanie, marki premium są dużą siłą Manufaktury - Specyfika Łodzi jako miasta z bogatą historią tekstylną, handlową i tradycją modową przekłada się na unikalne przygotowanie sprzedawców do handlu odzieżą. Widać to od razu po wejściu do wielu markowych sklepów w Manufakturze, gdzie obsługa jest na naprawdę najwyższym poziomie – mówi Natalia Jaszczyk.