Główny problem sektora handlu detalicznego: nie umiemy korzystać z danych i AI

Z nowego raportu Salesforce oraz Retail AI Council wynika, że sprzedawcy detaliczni chętnie stosują generatywną sztuczną inteligencję w celu personalizacji oraz poprawy doświadczeń zakupowych w sklepach stacjonarnych i online. Jednak prawie połowa z 1300 ankietowanych sprzedawców ma trudności z wykorzystaniem swoich danych, a tylko 42% łączy różne silosy danych – co może prowadzić do nieskutecznych lub niedokładnych wyników dostarczanych przez sztuczną inteligencję (AI).

Dlaczego ma to znaczenie? Oczekuje się, że generatywna sztuczna inteligencja będzie miała wpływ na sektor detaliczny, który przełoży się na aż 9,2 biliona dolarów przychodów do 2029 roku. Sprzedawcy detaliczni dostrzegają korzyści płynące ze wdrożenia tej technologii w usprawnianiu operacji, zwiększeniu produktywności i zapewnieniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń dla kupujących i pracowników. Jednak tylko 13% klientów całkowicie ufa firmom, że wykorzystują one sztuczną inteligencję w sposób etyczny, a 63% obawia się stronniczości w wynikach AI.

- Rewolucja AI dotyczy danych, zaufania i doświadczenia klienta. Patrzenie na sztuczną inteligencję jako odseparowanego rozwiązania  - bez zrozumienia tych elementów jako całości - zaszkodzi zdolności sprzedawcy detalicznego do budowania lojalności i poprawy relacji z klientami. Badania, którymi się dziś dzielimy, pomogą detalistom lepiej zrozumieć potrzebę ujednoliconej strategii danych i tego, w jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja może być wykorzystywana do poprawy doświadczeń zarówno kupujących, jak i pracowników  - komentuje Rob Garf, dyrektor generalny ds. handlu detalicznego i towarów konsumpcyjnych.

Liczby nie kłamią: Sprzedawcy detaliczni szukają generatywnej sztucznej inteligencji do personalizacji i obsługi klienta

Branża sprzedaży detalicznej nie stroni od wdrażania sztucznej inteligencji:

• Ankietowani dyrektorzy szacują, że 36% ich pracowników już dziś korzysta z generatywnej sztucznej inteligencji, a liczba ta ma wzrosnąć do 45% do końca 2025 roku.
• 93% sprzedawców detalicznych twierdzi, że już teraz wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję do pewnego rodzaju personalizacji, takiej jak spersonalizowane wiadomości e-mail i rekomendacje produktów.
• 81% respondentów zgłosiło również posiadanie dedykowanego budżetu na sztuczną inteligencję, z czego średnio 50% przeznaczono na generatywną sztuczną inteligencję.
• Trzy główne obszary, w których sprzedawcy detaliczni planują wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję to obsługa klienta, marketing i operacje sklepowe.
• Detaliści traktują priorytetowo użycie AI związane z obsługą klienta oraz chcą rozszerzenia jej działalności o wysoce spersonalizowane, zautomatyzowane wiadomości i treści przeznaczone do szybkiego wysyłania do klientów.
• Po obsłudze klienta, drugim najważniejszym przypadkiem użycia AI w handlu detalicznym jest tworzenie konwersacyjnych, cyfrowych asystentów zakupów, którzy polecają produkty kupującym tworząc odpowiedzi w języku naturalnym.

Detaliści zmagają się ze strategiami dotyczącymi danych

Jak wynika z badania, sprzedawcy detaliczni rozumieją znaczenie danych, ale wielu z nich wciąż pracuje nad tym, jak ujednolicić wszystkie informacje i zbudować pojedynczy widok swoich klientów tak, aby odblokować bardziej efektywne wyniki generatywnej sztucznej inteligencji.

• Tylko 17% respondentów stwierdziło, że posiada kompletny, całościowy obraz swoich klientów i skutecznie wykorzystuje swoje dane. 49% wciąż znajduje się na wstępnym etapie budowania lub nawet rozważania stworzenia pełnego profilu danych klienta.
• Niezdolność do ujednolicenia i zharmonizowania danych oznacza, że generatywny model sztucznej inteligencji sprzedawcy detalicznego może dostarczać nieskuteczne lub niedokładne wyniki oraz odpowiedzi, które są toksyczne  i  mogą zawierać uprzedzenia społeczne. Mimo że 67% sprzedawców detalicznych twierdzi, że jest w stanie w pełni przechwytywać dane klientów, tylko 39% uważa, że jest w stanie w pełni oczyścić te dane, a tylko 42% twierdzi, że jest w stanie je w pełni zharmonizować.
• Wielu sprzedawców detalicznych ma również trudności z wykorzystywaniem swoich danych do podejmowania decyzji (40%) i udostępniania swoich danych (47%), co wskazuje, że wielu sprzedawców detalicznych ma znaczną ilość silosowych danych, które nie są wykorzystywane do skutecznego generowania wyników sztucznej inteligencji.

Zaufanie i etyka mają coraz większe znaczenie dla przyjęcia generatywnej AI

Sprzedawcy detaliczni są świadomi zagrożeń dla bezpieczeństwa i zaufania związanych z generatywną sztuczną inteligencją. Na szczęście są też gotowi na ich rozwiązanie i już podejmują kroki w tym kierunku.

• Połowa (50%) ankietowanych sprzedawców  twierdzi, że jest w stanie w pełni przestrzegać standardów bezpieczeństwa danych i przepisów dotyczących prywatności danych.
• Sprzedawcy detaliczni deklarują stronniczość, gdy algorytmy sztucznej inteligencji generują uprzedzone wyniki lub odpowiedzi, jako największe ryzyko związane z korzystaniem z generatywnej sztucznej inteligencji – połowa respondentów zauważyła, że jest to dla nich powód do niepokoju. Oprócz stronniczości sprzedawcy detaliczni postrzegają halucynacje AI (38%) i toksyczność wyników (35%) jako główne zagrożenia.
• 62% respondentów uważa, że posiada wytyczne dotyczące przejrzystości, bezpieczeństwa danych i prywatności, jeśli chodzi o etyczne wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji, a także posiada zobowiązania dotyczące wiarygodnych i bezstronnych wyników.

- W obecnym krajobrazie handlu detalicznego sztuczna inteligencja nie tylko zmienia grę – ona przekształca cały playbook. To nie tylko asystent za kulisami dla sprzedawców, ale także wschodząca gwiazda w zakupowej podróży j klienta. Sztuczna inteligencja jest niezbędna do przewidywania potrzeb, dostosowywania doświadczeń i przekształcania zakupów z obowiązku transakcyjnego w spersonalizowaną i ewoluującą przygodę  - dodaje Jenna Posner, CDO w Solo Brands i wiceprzewodnicząca Retail AI Council.