NPS – Net Promoter Score. Czy dalej jest wymierny?

Dawniej – podstawowy wskaźnik do analizy, teraz – staje pod znakiem zapytania. Czy dalej możemy wierzyć w Net Promoter Score (NPS)? W końcu dzisiejszy marketing znacząco różni się od tego sprzed lat... Przeanalizujmy, czy NPS nadal jest skutecznym narzędziem do pomiaru lojalności  i zadowolenia klientów. Odpowiedzi mogą zaskoczyć.

Zacznijmy od tego – co to jest NPS?

NPS to taki szybki test na to, czy klienci są zadowoleni. Można go stosować wszędzie, od sklepu e-commerce po infolinię. Dzięki NPS firmy widzą, czy ludzie lubią ich produkty/usługi, czy są w nie zaangażowani i czy mają ochotę wrócić po więcej. 

Od czasu wprowadzenia (przez Freda Reichhelda w 2003 roku), NPS zyskał ogromną popularność i stał się integralną częścią większości strategii biznesowych. Niemniej upływ czasu oraz dynamicznie zmieniające się trendy w marketingu i preferencje klientów sprawiają, że niektóre osoby zaczynają go kwestionować. Czy NPS nadal oddaje rzeczywistość i czy jest wystarczająco dokładny, by być jedynym użytecznym narzędziem decyzyjnym?

Jak wygląda analiza NPS?

- Wyobraź sobie, że szukasz nowej pary butów sportowych. Wchodzisz do sklepu, witają cię pomocni pracownicy. Proces płatności jest bezproblemowy. To doświadczenie sprawia, że czujesz zadowolenie i chętniej polecisz tę markę swoim bliskim – obrazuje Tomasz Wawrzynów, dyrektor zarządzający w Sparta Loyalty. – Teraz porównaj to z mniej idealnym scenariuszem. Długie kolejki przy kasie, obojętni pracownicy i skromny wybór produktów. Twój poziom satysfakcji spada. W takich sytuacjach wynik NPS będzie prawdopodobnie odzwierciedlać rozczarowanie i skłoni sprzedawcę do zmiany swojego podejścia.

Analiza Net Promoter Score (NPS) składa się z kilku prostych kroków. Najpierw zadajemy klientom pytanie: "W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę innym?". Odpowiedzi zbierane są zwykle za pomocą ankiet online lub telefonicznych.

Następnie klasyfikujemy zgromadzone dane według skali NPS. Odpowiedzi ocenione na 9-10 to "Promotorzy", 7-8 to "Neutralni", a 0-6 to "Krytycy".

NPS obliczamy poprzez odjęcie procentowego udziału "Krytyków" od procentowego udziału "Promotorów". Wynik może wynosić od -100 do +100, gdzie wynik dodatni oznacza, że więcej osób poleciłoby firmę, a wynik negatywny oznacza, że więcej osób by jej nie poleciło.

Na podstawie wyników NPS podejmujemy działania mające na celu poprawę doświadczenia klienta i zwiększenie lojalności. To może obejmować identyfikację obszarów do poprawy, analizę przyczyn negatywnych opinii oraz podejmowanie konkretnych działań naprawczych.

Co istotne, proces analizy NPS jest cykliczny, dlatego ważne jest monitorowanie postępów w czasie. Regularne badania NPS pozwalają firmom śledzić zmiany w doświadczeniu klienta i oceniać skuteczność wdrożonych usprawnień.

Czy NPS nadal jest wymierny?

Branża lotnicza, centra handlowe i mniejsze butiki chętnie przyjęły NPS jako podstawowy wskaźnik satysfakcji i lojalności klienta. Jednak świat handlu detalicznego jest równie zróżnicowany, jak i konkurencyjny. Marki rywalizują o uwagę klientów w coraz bardziej cyfrowym krajobrazie, dlatego muszą wykraczać poza samo badanie NPS. 

Sektor CX (Customer Experience), czyli po prostu doświadczeń klienta, przeszedł ogromne zmiany, głównie ze względu na rozwój mediów społecznościowych i trendu zbierania opinii online. Czy w takiej rzeczywistości korzystanie z NSP nadal ma sens? 

- Nasze analizy pokazują, że dla 65 proc. przedsiębiorstw NPS wciąż jest użytecznym narzędziem. Jednak w obliczu rozwoju mediów społecznościowych i sposobów wyrażania opinii przez klientów, ocena doświadczeń klientów jest nieco bardziej złożona. Połączenie NPS z innymi wskaźnikami, takimi jak CSAT, CES itp. pozwala uzyskać bardziej kompleksowy obraz doświadczeń klientów – tłumaczy ekspert ze Sparta Loyalty.

Relacja między NPS a innymi wskaźnikami

Chociaż Net Promoter Score (NPS) był kiedyś uznawany za w zasadzie jedyny słuszny wskaźnik lojalności klienta, aktualne badania sugerują, że może nie wystarczać do pełnej oceny satysfakcji konsumentów. 

Tezę tę potwierdza artykuł naukowy z 2021 roku “Net Promoters Score (NPS) and its relation to other marketing customer satisfaction measures” autorstwa Jolanty Wyród-Wróbel i Grzegorz Biesoka. Dowiedziono w nim, że sam NPS może nie pokazywać całej prawdy. Ale kiedy już połączy się go z innymi wskaźnikami, takimi jak CSAT (Customer Satisfaction Score) czy CES (Customer Effort Score), można uzyskać pełniejszy i rzetelniejszy obraz doświadczenia klienta. CSAT pokazuje ogólne zadowolenie, a CES ocenia, jak łatwo klientom jest korzystać z produktu lub usługi. Łącząc te dwa wskaźniki z NPS, firmy mogą jeszcze lepiej zbadać doświadczenie klienta.

Quo Vadis NPS?

- Wraz z dalszym rozwojem technologii, takich jak np. sztuczna inteligencja i narzędzia do analizy danych, będą pojawiać się nowe sposoby gromadzenia i interpretacji informacji na temat poziomu zadowolenia klientów. Dzięki temu firmy będą mogły uzyskać dokładniejsze i bardziej dogłębne spojrzenie na opinie konsumentów, co umożliwi im podejmowanie lepszych decyzji i wprowadzanie skuteczniejszych działań naprawczych – dodaje Tomasz Wawrzynów.

NPS nadal pozostaje użytecznym narzędziem do pomiaru satysfakcji klientów i lojalności, ale jego rola i znaczenie będą podlegać modyfikacji. Wraz z postępem technologicznym i zmieniającymi się preferencjami klientów NPS musi ewoluować, żeby pozostać skutecznym narzędziem do zarządzania doświadczeniem użytkowników.