Polacy od września szykują się do Black Friday

Polacy przygotowują się na Black Friday już od września!

• Prawie 8 na 10 kupujących w Polsce wstrzymuje się z zakupami w oczekiwaniu na promocje z okazji Black Friday[1].
• Pierwsi konsumenci zaczęli szukać informacji o Black Friday i prezentach świątecznych już w połowie września[2].
• 60 proc. Polaków może przy okazji polować na prezenty do wręczenia pod choinkę[3].

7 na 10 Europejczyków sądzi, że w tym roku może coś kupić impulsywnie[4], 52% chce personalizowanych rekomendacji zakupowych.

• Dzięki kompleksowym platformom komunikacji nawet w okresie zakupów wzrostu wolumenów zakupowych można przyspieszyć czas odpowiedzi na zapytania klientów. Przykładowo, infolinia w chmurze przekierowująca połączenia przychodzące jednocześnie do wszystkich pracowników może zmniejszyć czas oczekiwania nawet do 11 sekund – mówi Kamil Paduch z Tide Software, spółki technologicznej i operatora telekomunikacyjnego dla biznesu,

W tym roku internauci zaczęli szukać informacji o Black Friday i prezentach świątecznych w tym samym czasie co w roku ubiegłym – w połowie września[5]. To pokazuje, że promocje czarnopiątkowe coraz częściej są dla polskich klientów pretekstem do kupienia upominku pod choinkę. W 2023 roku częstotliwość wpisywania w Google frazy „prezent na święta” zaczęła intensywnie rosnąć i utrzymała takie tempo aż do ok. 17 grudnia, chociaż niektórzy szukali możliwości obdarowania najbliższych nawet do 21 stycznia[6].

– Sklepy, które dobrze przygotują się na początek sezonu wyprzedaży jesienno-zimowych, będą mogły liczyć na spore przychody. Warto pamiętać, że ponad 50% konsumentów oczekuje spersonalizowanych rekomendacji zakupowych nie tylko z okazji Black Friday. Chcą też spersonalizowanych porad i szybkiej reakcji na ewentualne pytania. W tym celu próbują więc dzwonić lub pisać za pomocą komunikatorów, które dają możliwość uzyskania szybkiej odpowiedzi od marki również poza godzinami pracy biura obsługi klienta. Z jednej strony sklepy oferujące wysoki poziom customer experience mogą zyskać klientów na stałe, a z drugiej strony w przypadku problemów z obsługą ryzykują swoją reputacją i utratą lojalności konsumentów.– mówi Kamil Paduch kierownik działu sprzedaży z Tide Software, firmy oferującej zintegrowane systemy do zarządzania obsługą klienta.

Na co warto zwrócić uwagę w tym roku, zdaniem ekspertów Tide Software, aby utrzymać wysoką satysfakcję wśród klientów?

• Klienci kupują nie tylko w piątek, ale także przez cały tydzień.

Z danych Admitad wynika, że w ubiegłym roku w sam piątek wzrost zamówień wyniósł 37 proc., a przez cały Black Week – 36 procent[7]. A skoro konsumenci kupują przez cały tydzień, to warto przygotować obsługę klienta nie tylko na szczyt zainteresowania w Black Friday, ale również zwiększony wolumen zapytań na tydzień przed i po. Z danych Tide Software wynika, że klienci dzwonią do firm najczęściej w godz. 10:00-12:00, ale jednocześnie ponad 20 proc. połączeń od klientów odbywa się poza standardowymi godzinami pracy – mówi Kamil Paduch z Tide Software.

• Klienci potrzebują jasnej polityki zwrotów.

Black Friday to dla wielu osób także okazja do zdobycia prezentów pod choinkę[8]. Co, jeśli zakupiony towar nie przypadnie do gustu kupującemu lub obdarowanemu? Czy jego zwrot będzie prosty? Odpowiedź na te pytania dostępna na stronie lub sprawna pomoc ze strony działu obsługi klienta może zadecydować o tym, czy klient dokona zakupu. Pomocna może być komunikacja uwielbiana szczególnie przez młodsze pokolenia  -  komunikatory typu WhatsApp Business czy Messenger - mówi Kamil Paduch z Tide Software.

• Klienci nie lubią czekać na odpowiedź.

W erze e-comm przedmioty na wirtualnych półkach są dostępne przez całą dobę. Ale klient, który przegląda je o 22:00 czy w weekend, rzadko może liczyć na pomoc „na żywo”. Z  raportu Tide Software, ponad połowa klientów daje markom maksymalnie 3 godziny na reakcję na ich zapytanie, a dodatkowo, w sobotę liczba połączeń może wynieść aż połowę ruchu z przeciętnego dnia roboczego. Jeśli sklep nie ma możliwości zapewnienia całodobowej obsługi, może pomyśleć o automatyzacji połączeń na infolinii, która jest najczęściej używanym kanałem komunikacji, np. poprzez aplikację Tide CC -  dodaje Kamil Paduch.

Przygotowanie działu obsługi klienta na zwiększone wolumeny jest wyzwaniem, jednak stawką jest nie tylko wzrost zysków, ale również budowa reputacji marki, do której klienci będą chętnie wracać.

[1] Allegro, SW Research, badanie „Black Weeks 2023”

[2] Google Trends, dane za 2022 i 2023 r.

[3] Empik, badanie zrealizowane w listopadzie 2022 r.

[4] Klaviyo, raport „Black Friday 2023: insights from European shoppers and marketers”

[5] Google Trends, dane za 2022 i 2023 r.

[6] Google Trends, dane za 2022 i 2023 r.

[7] Admitad

[8] Empik, badanie zrealizowane w listopadzie 2022 r.