Trendy w branży retail 2024 - bez technologii i automatyzacji wypadasz z rynku

Choć automatyzacja procesów bardziej kojarzy się z pracą biurową lub taśmą produkcyjną, to jednak staje się ona wszechobecna i dotyka współcześnie bardzo wielu gałęzi gospodarki. Nie omija również branży handlu detalicznego, w której to konsumenci swoimi postawami i oczekiwaniami wymuszają na sprzedawcach zmiany. Kto nie wpisze się w coraz bardziej zindywidualizowane oczekiwania swoich konsumentów, dość szybko odczuje z tego powodu straty. I choć wydawać by się mogło, że niska cena przyciągnie rzesze klientów, to coraz rzadziej jest to prawdą i przestaje być uniwersalną receptą na sukces. Z badań PwC[1] wynika, że już 41% klientów jest gotowych zapłacić więcej za ten sam produkt, jeśli proces zakupu będzie krótszy i łatwiejszy. Z kolei badanie Salesforce[2] pokazuje, że aż 79% konsumentów w Polsce twierdzi, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo ważne, jak jej produkty i usługi. Do tego na rynku coraz mocniej widać pokolenie Z, które jest prawie dwa razy bardziej skłonne do zmiany marki ze względu na lepszą zgodność z ich osobistymi wartościami niż np. Millenialsi. Oznacza to, że świetny produkt i dobra cena to dziś stanowczo za mało, aby pozyskać oraz utrzymać klienta. Chcąc spełnić oczekiwania konsumentów związane z doświadczeniem zakupowym, wygodą i szybkością obsługi czy też dopasowaniem ofert do indywidualnych potrzeb konieczne są nowoczesne technologie – w tym automatyzacja działań. Od zautomatyzowania działań marketingowych, aż po usprawnienie procesów wykonywanych przez pracowników pierwszej linii – inwentaryzację, uzupełnianie stanów magazynowych, kompletację zamówień internetowych czy uproszczenie zadań na stanowiskach kasowych.

Digitalizacja procesów to podstawa nowoczesnego handlu

Pandemia pokazała, jak niewiele sklepów było gotowych przenieść swoją działalność do Internetu praktycznie z dnia na dzień. Tworzone naprędce rozwiązania często nie spełniały oczekiwań – zarówno kupujących, jak i samych sprzedawców. Przez ten czas firmy wiele się nauczyły o handlu internetowym, zbudowały nowoczesne systemy, zapominając jednak o tym, że ruch w sklepach stacjonarnych stale rośnie i będzie rósł nadal. Klienci, którzy przyzwyczaili się do szybkich i wygodnych zakupów online, oczekują teraz tego samego w sklepach stacjonarnych. Chcą spójnych, tak samo dobrych doświadczeń zakupowych, we wszystkich kanałach kontaktu ze sprzedawcą i co więcej, są gotowi zapłacić za to więcej. Konsumenci nie chcą czekać w długich kolejkach do kas, irytuje ich brak towaru w sklepie, ale także obsługa, która zamiast być doradcą i opiekunem klienta, zajmuje się w tym czasie np. żmudnym przyjmowaniem dostawy. Te wszystkie rzeczy można zautomatyzować i znacząco przyśpieszyć, choć wymaga to pewnych nakładów. Z raportu Deloitte[3] wynika, że firmy przeznaczają około 3% swoich przychodów na inwestycje w technologie, jednak prymusi – którzy zdają sobie sprawę, że w ten sposób budują swoją przewagę konkurencyjną – inwestują już prawie 6,5%.  

– Jedną z najlepszych inwestycji w branży handlu detalicznego, jest inwestycja w technologię RFID – nie dość, że pozwala ona na znaczącą automatyzację wielu procesów, to pozwala na jej wielotorowe wykorzystanie, a wszystko to, przy bardzo szybkim tempie zwrotu z tej inwestycji. Jedna technologia pozwala na w pełni zautomatyzowaną inwentaryzację, realizację zamówień internetowych, obsługę zwrotów, zautomatyzowane przyjęcia towarów, zapobieganie stratom produktów z określoną datą przydatności, a jednocześnie pozwala na zautomatyzowanie procesu kasowego i redukuje jego czas nawet o 70%[4]! Do tego RFID stanowi wysoce skuteczne zabezpieczenie antykradzieżowe. To technologia, która podobnie jak sztuczna inteligencja w biurach, uwalnia czas i potencjał pracowników handlu detalicznego. W końcu mogą oni pełnić funkcję, do jakiej zostali powołani – być doradcą klienta, ekspertem, towarzyszyć mu podczas procesu zakupowego, wspierać go, a tym samym sprawiać, żeby wracał do sklepu częściej. W czasach, w których doświadczenie klienta staje się ważniejsze od ceny, są to efekty nie do przecenienia – mówi Robert Głażewski, Business Unit Director w Checkpoint Systems Polska.

Jeśli odnieść się tylko do tematu zapobiegania stratom, to dane mówią same za siebie - według National Retail Security Survey z 2022 roku, już niemal 40% sprzedawców detalicznych wdraża lub planuje wdrożyć systemy RFID, między innymi w celu ochrony przed kradzieżami. Które przedmioty znikają najczęściej? W kategorii akcesoria są to plecaki i damskie torebki; w przypadku ubrań dominuje odzież sportowa i jeansowa; w kategorii elektronika to oczywiście telefony i tablety, ale także baterie; wśród produktów spożywczych i napojów przoduje alkohol, ale również słodycze i energetyki; w przypadku obuwia najczęściej kradzione są markowe buty sportowe i te pochodzące od znanych projektantów.[5] Nie ma zatem branży handlu detalicznego, która byłaby wolna od stale rosnącego problemu strat. I ten problem będzie się pogłębiał niezależnie od kraju czy kontynentu – w Niemczech zanotowano wzrosty kradzieży na poziomie 20%[6],  w USA 19,5%[7], a w Polsce o 40%, a w Hiszpanii o 30%.[8]

Zainwestuj w… zyski i oszczędności

Inwestycje w automatyzację, sztuczną inteligencję czy RFID nie są zbędnym wydatkiem, czy niepotrzebnym obciążeniem budżetu firmy. To nie tylko dopasowanie się do rosnących wymagań i oczekiwań konsumentów, ale także inwestycja w zyski i oszczędności. Sama tylko zautomatyzowana inwentaryzacja to oszczędności dziesiątek, do nawet tysięcy godzin rocznie w przypadku największych sieci. To także, a może przede wszystkim inwestycja w zyski. Tylko zapewnienie klientowi spójnego doświadczenia zakupowego na najwyższym poziomie pozwoli zagwarantować odpowiednie zyski. Nie da się tego jednak zrobić bez doświadczonych sprzedawców, którzy powinni stać się prawdziwymi doradcami i ekspertami, a nie pracownikami od wszystkiego.

Ta sama technologia RFID pozwala sprawnie zarządzać stanami magazynowymi i pomagać w zautomatyzowany sposób pilnować zasady FIFO (First In, First Out). W ten sposób nie firma nie dopuszcza do powstania strat związanych z przeterminowaniem produktów. Cyfrowe tagi umieszczane na produktach umożliwiają zautomatyzowany proces dostawy – pracownicy w ułamku sekundy wiedzą, ile i jakich produktów dotarło do sklepu. To jest właśnie przyszłość handlu detalicznego, w którym technologie uwalniają potencjał pracowników oraz pozwalają im budować wartość firmy.

- Warto też pamiętać, że wchodzące dziś na rynek pokolenie Z, za chwilę stanie się jedną z głównych grup konsumentów. „Zetki” nie mają problemu ze zmianą marki, jeśli choć raz się „sparzą”. Inwestycja w odpowiednie technologie dziś, to gwarancja budowy doskonałych wrażeń zakupowych jutra, które znacznie usprawnią dopasowanie do potrzeb zmieniającej się grupy docelowej – dodaje Robert Głażewski.

[1] https://www.pwc.pl/pl/artykuly/transformacja-technologiczna-w-branzy-detalicznej-ma-byc-szybciej-i-latwiej.html

[2] https://www.dlahandlu.pl/technologie-i-wyposazenie/salesforce-polacy-zaniepokojeni-nieetycznym-wykorzystywaniem-ai-przez-firmy,127908.html

[3] https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/technology/articles/ile-powinno-kosztowac-IT-czy-agile-ma-wplyw-na-koszty.html

[4] https://checkpointsystems.com/pl/blog/lpp-inwestuje-w-rfid/

[5] https://cdn.nrf.com/sites/default/files/2022-09/National%20Retail%20Security%20Survey%20Organized%20Retail%20Crime%202022.pdf

[6] https://businessinsider.com.pl/wiadomosci/niemcy-maja-wielki-problem-z-kradziezami/0jhdd6z

[7] https://capitaloneshopping.com/research/shoplifting-statistics/

[8] https://www.reuters.com/business/retail-consumer/spanish-supermarkets-lock-up-olive-oil-shoplifting-surges-2023-11-20/