Chatbot zamiast recepcjonistów. Fakty i mity

Rozwój automatyzacji i sztucznej inteligencji sprawia, że przedstawiciele kolejnych zawodów zastanawiają się, czy ich obowiązki mogą wkrótce przejąć maszyny. Na czele najczęściej wymienianych w tym kontekście profesji są recepcjoniści. Czy rzeczywiście mają się oni czego obawiać?

Do 2025 r. sztuczna inteligencja będzie zasilać 95 proc. – czyli 19 na 20 – interakcji z klientami – wynika z najnowszych badań firmy konsultingowej Servion Global Solutions. Inne opracowania wykazują nawet 9-krotny wzrost wykorzystania chatbotów do automatyzacji obsługi klienta w ciągu ostatnich kilku lat. Coraz więcej firm korzysta z tej technologii, aby zapewnić zautomatyzowaną obsługę klienta i krótszy czas reakcji.

Chatbot zamiast recepcjonisty. Zalety

Jednym z głównych argumentów za wykorzystaniem AI w obowiązkach recepcjonisty jest redukcja kosztów pracy. “Utrzymanie” chatbota jest nieporównywalnie bardziej opłacalne niż płacenie pensji pracownikowi czy ponoszenie innych kosztów związanych z jego zatrudnieniem. Poprzez automatyzację obsługi klienta pracodawca oszczędza też na szkoleniu i zarządzaniu pracownikami. To przekłada się na zwiększoną wydajność. 

Eliminując ręczne procesy i redukując błędy związane z powtarzalnymi zadaniami, firmy mogą poprawić swoją efektywność. Lepsza responsywność, czyli krótszy czas reakcji na zapytanie od klienta pozwala na ich większe zaangażowanie oraz skutkuje lepszym user experience (UX). Automatyzacja może być też wykorzystywana do wprowadzania danych, uproszczenia procesu zarządzania gośćmi (telefony, spotkania, rezerwacje), śledzenia obecności pracowników oraz szybkiego i dokładnego aktualizowania dokumentacji.

Automatyzując przyziemne zadania firmy zyskują przewagę nad konkurencją dzięki lepszemu wykorzystaniu zasobów i redukcji kosztów. Nic dziwnego, że stanowiska recepcjonistów uchodzą za zagrożone ze względu na ich powtarzalne zadania. Skoro maszyna może pracować lepiej i taniej niż człowiek, czy tradycyjni recepcjoniści są skazani na przebranżowienie?

Maszyna nie zastąpi człowieka we wszystkim

Choć technologia poczyniła wiele postępów, nadal istnieją pewne wady zastępowania recepcjonistów chatbotami. Błąd ludzki może być czynnikiem w każdej pracy, ale boty nie są w stanie podejmować złożonych decyzji lub prowadzić nieszablonowych rozmów, które mogą wymagać zrozumienia emocji. Ponadto istnieją potencjalne ograniczenia w zakresie tego, co mogą zrobić boty: nie zawsze rozumieją język potoczny, przez co klienci mogą zostać pozostawieni bez dokładnej odpowiedzi.

Rozwiązywanie złożonych problemów lub zapewnianie wsparcia emocjonalnego to aspekty, w których technologia AI nie jest (jeszcze) w stanie zastąpić człowieka. Co więcej, doświadczenie klienta może ucierpieć, ponieważ boty znają tylko te informacje, które są w nich zaprogramowane i nie mają możliwości improwizacji. Paweł Nowakowski, współzałożyciel platformy do rezerwacji online Bookero, ostrzega, że zastąpienie recepcjonistów chatbotami może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego.

- Musimy pamiętać, jak ważne są relacje międzyludzkie. Gdy pozbawimy tego aspektu klientów, mogą oni poczuć, że coś stracili i będą szukali ścieżek, jak to odzyskać – np. wybierając usługi w miejscach, gdzie ten kontakt nadal istnieje – mówi Nowakowski. I podkreśla, że to ryzyko nie dotyczy wszystkich rodzajów usług. - Na pewno istnieją firmy, gdzie ten kontakt bezpośredni jest dużo mniejszy i jego utrata będzie wręcz niezauważalna.

Ostrożnie z AI. Bez dokładnej analizy łatwo o falstart

Są już firmy, które zbyt szybko uwierzyły w nieomylność AI. Amerykańska organizacja National Eating Disorder Association zwolniła pracowników infolinii telefonicznej, zastępując ich chatbotem o nazwie Tessa. Personel szybko został zatrudniony z powrotem, bo narzędzie przekazywało osobom szukającym pomocy szkodliwe informacje. Jak uniknąć tego typu potknięć i o czym warto pamiętać, jeśli chodzi o wprowadzanie sztucznej inteligencji w firmowe procesy?

Nowakowski podkreśla, że na początek należy zdefiniować jasne cele – co chce się osiągnąć dzięki automatyzacji, w jaki sposób pomoże on pracownikom oszczędzić czas lub usprawnić komunikację z klientem. Jego zdaniem wdrożenie skutecznego chatbota wymaga planowania i projektowania procesów; należy rozważyć, w jaki sposób dane będą gromadzone, przechowywane i bezpiecznie wykorzystywane. I dodaje, że AI jeszcze w długiej perspektywie będzie potrzebowały wsparcia i nadzoru człowieka.

- Generatywna AI jest w stanie mocno ułatwić pracę, ale tylko wówczas, gdy masz odpowiednią wiedzę i jesteś w stanie rozpoznać, czy otrzymany wynik ma sens. Pamiętajmy, że te mechanizmy mają nadal zdolność do halucynacji, co może być powodem złożonych komplikacji – wyjaśnia Nowakowski. Prezes Bookero podkreśla, że całkowite zastąpienie ludzi sztuczną inteligencją może ją sparaliżować. Z prostego powodu. – AI nie będzie w stanie uczyć się sama od siebie – ostrzega Nowakowski.