Co przyniesie rok 2023? Prognozy Salesforce

Koniec roku zbliża się wielkimi krokami. To dobra okazja do tego, aby zastanowić się, co czeka firmy w Nowym Roku. Rosnące koszty pracy, wysoka inflacja, lawinowo rosnące koszty nośników energii zmuszą firmy w 2023 do wielu zmian. Z pewnością jednym z głównych kierunków roku 2023 będzie rosnąca rola automatyzacji i większe tempo cyfrowej transformacji. Należy się także spodziewać wzrostu roli sztucznej inteligencji, zarówno w obsłudze klienta, jak i obsłudze procesów wewnątrz firmy. Przyszły rok będzie także rokiem, w którym trend „total experience” (TX) najbardziej zyska w podejściu do obsługi klienta.

Prognozy dotyczące informatyki, które firmy powinny wziąć pod uwagę, aby przygotować się na przyszłość

• W trudnych warunkach ekonomicznych nie sposób oprzeć się presji na cięcie kosztów, zwiększanie efektywności i poprawę wydajności. Przedsiębiorstwa, które będą kontynuować inwestycje w cyfrową transformację, uzyskają przewagę nad tymi, które tego nie zrobią. Na przykład firmy, które zainwestują w automatyzację, zwiększą produktywność i oszczędności oraz uzyskają większe korzyści przy wykorzystaniu mniejszej liczby zasobów. Największy sukces odniosą przedsiębiorstwa inwestujące w elastyczną strategię cyfrową i przyszłościowy model operacyjny.

Przyszłość sprzedaży, obsługi klienta i marketingu

• Rok 2023 będzie okresem „wielkiego przekwalifikowania” wśród specjalistów ds. sprzedaży. Największe korzyści osiągną te przedsiębiorstwa, które inwestują w swoje zespoły sprzedażowe, zwłaszcza gdy czasy są niepewne, a budżety napięte. Ważnym trendem w 2023 r. będzie powiązanie szkoleń sprzedażowych z wynikami biznesowymi, takimi jak wzrost liczby potencjalnych projektów czy zwiększenie przychodów.
• W obliczu rosnących oczekiwań klientów, kurczących się zespołów i niepewnej sytuacji ekonomicznej automatyzacja będzie w centrum uwagi każdego kierownika działu obsługi klienta, jeśli chodzi o wdrażanie nowych technologii. Ponieważ klienci przyzwyczaili się do możliwości wyboru spośród wielu kanałów komunikacji, skuteczna obsługa klienta będzie polegać na umiejętnym wykorzystaniu kilkunastu dostępnych obecnie kanałów.

Które technologie okażą się przełomowe

• W 2023 r. generatywna sztuczna inteligencja szybko stanie się kluczowym narzędziem dla firm i agencji reklamowych do masowego wdrażania spersonalizowanej obsługi klienta. Najcenniejsi klienci coraz częściej widzą generowane maszynowo obrazy i tekst, które są indywidualnie dopasowane do ich unikalnego profilu.
• Dyrektorzy firm wreszcie zrozumieją, że budowanie więzi i kultury organizacyjnej nie odbywa się tylko „w realu”, lecz także online – na platformach, takich jak Slack. Dane staną się bardziej naturalne i przystępne, zmieniając się z czegoś zarezerwowanego dla nielicznych w coś dostępnego dla wielu – a wszystko to zintegrowane z przepływami pracy.

W przyszłości sukces będzie zależeć również od wyznawanych wartości

• W 2023 roku i kolejnych latach liderzy biznesowi muszą kontynuować realizację swoich zobowiązań w zakresie zrównoważonego rozwoju. Pozwoli to zapewnić długofalowy sukces ich przedsiębiorstw oraz dobrostan naszej planety.
• Oczekuje się również, że w ciągu najbliższych trzech lat zostaną wprowadzone ważne globalne regulacje dotyczące ochrony danych, a ewentualne uchybienia w tym zakresie będą mieć poważny wpływ na rozwój i reputację firm. Wdrożenie zbioru norm, których ma przestrzegać sztuczna inteligencja, pomaga przygotować firmę na przyszłość przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa wszystkim, na których ta technologia ma wpływ. Dzięki regulacjom technologia ta może być w rzeczywistości mniej stronnicza niż bardziej manualne systemy ludzkie.

Trendy w cyfrowej transformacji

MuleSoft niedawno opublikował nasz coroczny raport pt. „Top 7 Digital Transformation Trends” (Siedem najważniejszych trendów w zakresie transformacji cyfrowej). W raporcie omówiono 7 trendów i technik w zakresie transformacji cyfrowej, które przedsiębiorstwa powinny wziąć pod uwagę w 2023 r. Poniżej kluczowe trendy wyłaniające się z opracowania.

• Trend 1 – Inwestycje w automatyzację znacząco wzrosną, ponieważ firmy dążą do tego, aby uzyskiwać więcej korzyści przy wykorzystaniu mniejszej liczby zasobów. W obliczu rosnącej niepewności ekonomicznej czołowe przedsiębiorstwa będą coraz częściej wykraczać poza typowe zastosowania automatyzacji, aby przyspieszyć transformację cyfrową i stymulować rozwój w trudnych czasach.
   
• Trend 2 – Elastyczność będzie filarem strategii biznesowej w celu umożliwienia wprowadzania innowacji. Elastyczność stanie się głównym czynnikiem wpływającym na zdolność przedsiębiorstw do dostosowania się do szybko zmieniających się wymagań rynku. Więcej firm będzie traktować elastyczność priorytetowo, co pozwoli ich zespołom na ponowne wykorzystanie istniejących możliwości oraz szybsze osiąganie korzyści.
   
• Trend 3 – Użytkownicy nietechniczni będą korzystać z narzędzi wymagających niewielkiej ilości kodu lub niewymagających go wcale w celu przyspieszenia transformacji cyfrowej. Zapewnienie specjalistom ds. technologii biznesowych odpowiednich narzędzi będzie kluczem do uniknięcia wąskich gardeł w informatyce oraz do przyspieszenia transformacji. Narzędzia te ułatwią im wykorzystanie cyfrowych możliwości i danych, które pozwolą na automatyzację procesów i tworzenie nowych usług.
   
• Trend 4 – Przedsiębiorstwa będą inwestować w strategie obsługi holistycznej (ang. total experience, TX), aby zwiększyć lojalność i sympatię klientów i pracowników. Połączenie inicjatyw w zakresie obsługi klienta (CX) i obsługi pracowników (EX) będzie mieć zasadnicze znaczenie dla zwiększenia przychodów i zatrzymania cennych pracowników, aby mogli oni zapewnić przedsiębiorstwu elastyczność i odporność.
   
• Trend 5 – Firmy będą coraz częściej automatyzować procesy podejmowania decyzji oparte na danych, aby zmniejszyć ogromne koszty zmarnowanych możliwości biznesowych. Dzięki elastycznej strategii cyfrowej oraz wyeliminowaniu odseparowanych źródeł danych przedsiębiorstwa będą mogły w większym stopniu skupić się na tworzeniu warstwy danych. Pozwoli to ograniczyć przypadki marnowania możliwości biznesowych, które wynikają z podejmowania niewłaściwych lub nieterminowych decyzji.
   
• Trend 6 – Cyberzabezpieczenia staną się bardziej warstwowe i zintegrowane, aby zapewnić ochronę przed złożonymi zagrożeniami. Ponieważ przedsiębiorstwa nadal koncentrują się na przyspieszeniu transformacji, będziemy obserwować wzrost inwestycji w architektury rozproszone i technologie brzegowe. Doprowadzi to do zwiększenia ryzyka związanego z bezpieczeństwem, które firmy będą musiały ograniczyć poprzez zastosowanie nowatorskiego podejścia tzw. „siatki cyberbezpieczeństwa” (ang. mesh cybersecurity), wspartego uniwersalnym zarządzaniem interfejsami API.
   
• Trend 7 – Zrównoważony rozwój będzie motorem ciągłych inwestycji w informatykę. Przedsiębiorstwa będą coraz częściej zdawać sobie sprawę, że wnioski wyciągane z danych oraz lepsza integracja w łańcuchach dostaw pomagają uzyskać korzyści biznesowe poprzez bardziej wydajne i zrównoważone sposoby pracy, które wspierają globalne wysiłki na rzecz zmniejszenia emisji dwutlenku węgla.

Autor: Nadine Wolanke, wiceprezes i dyrektor generalna na Europę Środkowo-Wschodnią i Austrię w Salesforce