Doświadczenie pracownicze jest równie ważne jak klienckie

Do niedawna, w świecie pracy funkcjonał prosty podział potrzeb na must-have i nice-to-have. Dla osób pracujących najistotniejsza była dostępna, możliwa do wykonania i godziwie opłacana praca. Zainteresowanie wykonywanymi obowiązkami, urozmaicenie zadań i przyjemne środowisko pracy stanowiły miły dodatek. Dla większości pracodawców koniecznością było zaś zapewnienie wystarczającej liczby osób na odpowiednich stanowiskach, aby wykonywały one niezbędne zadania. Budowanie kultury wydajności wspierającej ambicje firmy i zatrudnionych osób stanowiło jedynie przyjemny benefit. Obecnie świat pracy wygląda inaczej, a doświadczenie pracownicze jest tak samo ważne, jak klienckie.

Badania pokazują, że przed pandemią 74% osób pracujących na stanowiskach specjalistów, 93% osób w rolach menedżerskich i 92% liderów i liderek, było zadowolonych ze swojego środowiska pracy. Obecnie poziom ten spadł do odpowiednio 28%, 62% i 80%[1].  Aby zadowolenie osób pracujących wzrosło, dla firm kluczowe jest  zapewnienie im pozytywnych i zrównoważonych doświadczeń w pracy, na takim samym poziomie jak zapewnia się je klientom.

- Jeśli przyjmiemy, że zdecydowaną większość czasu pracownicy i pracownice poświęcają na obsługę klienta, konieczne staje się wprowadzenie wewnętrznych usług takich jak HR, Finanse czy IT, które operują w tle, intuicyjnie i bez zakłóceń. Co istotne, powinny być dostępne zawsze wtedy, gdy pracownik ich potrzebuje, umożliwiając skuteczne załatwienie spraw administracyjnych bez zbędnego marnowania cennego czasu. W tym kontekście zakładamy, że najefektywniejsze funkcje, na przykład w obszarze HR, to te, które działają niemal niewidocznie, gwarantując sprawną pracę, ale nie przykuwają uwagi, pozwalając pracownikowi skoncentrować się na innych priorytetach. – mówi Beata Fijak, HR Outsourcing Director, Capgemini Polska.

Wyzwania dla działów HR

Na świecie; również w Polsce; coraz częściej mamy do czynienia z tzw. rynkiem pracownika – w wielu branżach otwiera się więcej wakatów niż jest osób zainteresowanych pracą. Zauważalna jest również duża rotacja talentów[2].

Wiele osób przyzwyczaiło się do tzw. home office i nie chce wracać do w pełni stacjonarnego modelu pracy.  W tej sytuacji pojawiają się nowe wyzwania, nie tylko dla modeli zarządzania zasobami ludzkimi, ale także dla cyfrowych środowisk pracy, integracji procesów, współpracy, przyjazności dla użytkownika, a przede wszystkim bezpieczeństwa informatycznego.

 -  Kluczowym zagadnieniem jest wyposażenie środowisk pracy w rozwiązania HR-owe, które działają bardzo sprawnie i natychmiastowo. Wyzwanie dla firm stanowi radzenie sobie z nadmiarem informacji. Z punktu widzenia pracowników i pracownic przeszukiwanie dużych baz danych to strata czasu. Odpowiedzi na pytania muszą być dla ich łatwo dostępne. To bywa trudne, ponieważ działy  HR często chcą dzielić się dużo liczbą naprawdę przydatnych informacji – komentuje Beata Fijak.

Doświadczenie pracownika na poziomie klienckim

Odpowiedzią na te wyzwania jest proces transformacji cyfrowej, zapewniający holistyczną i przyjazną użytkownikowi architekturę technologiczną. Jej rolą jest łączenie podstawowych rozwiązań z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi i systemów pracy, poprzez interfejs użytkownika oraz zwinne aplikacje.

 - Do codziennego korzystania ze wsparcia nowych technologii większość z nas jest już przyzwyczajona. Z każdym rokiem rośnie liczba aplikacji i narzędzi, które ułatwiają nam życie. Aby zadbać o komfort pracowników i pracownic firmy muszą wprowadzać nowoczesne rozwiązania, które ułatwią funkcjonowanie w środowisku zawodowym. Muszą one opierać się na wartościach firmy, modelu działania pasującym do usługi HR organizacji oraz modelu pracy, w którym na co dzień działają osoby zatrudnione – dodaje Beata Fijak.

Aby transformacja cyfrowa wyniosła doświadczenie pracowników i pracownic na nowy poziom, musi zawierać kilka kluczowych elementów:

Zaktualizowany model współpracy i interakcji - definiujący hybrydowe sposoby pracy i interakcje zespołów, wspierany nowoczesnymi metodami zarządzania i zaangażowania.

Zestaw narzędzi HR - wspierający i ułatwiający życie w hybrydowym modelu pracy, począwszy od cyfrowego miejsca pracy po korzystanie z usług działów HR.

Cyfrowa pomoc techniczna dla pracowników - dostarczająca wielokanałowo wysoką jakość.

Usługi HR bez zbędnego oczekiwania - wykorzystujące zintegrowane i efektywne procesy oraz automatyzacje, które mogą je przyspieszać.

Cyfrowe usługi edukacyjne - obejmujące platformy edukacyjne, które umożliwiają naukę dostosowaną do indywidualnych potrzeb.

Transformacja cyfrowa firmy to skomplikowane zadanie, które często wymaga wysiłku, jednak niepodjęcie go może prowadzić do spadku zaangażowania pracowników i pracownic oraz trudność w zatrudnianiu nowych talentów.  Obecnie, na rynku pracy doświadczenie pracowników, jak i kandydatów ma bardzo silny wpływ na markę pracodawcy, a w konsekwencji na lojalność osób, które u niego pracują.  

[1] https://prod.ucwe.capgemini.com/wp-content/uploads/2022/10/People-Experience-Research_Report_web.pdf

[2] Raport „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2023”, ABSL.