Nowe rozwiązanie dla firm, których pracownicy pracują w terenie lub u klientów

Salesforce ogłasza nową odsłonę usługi Salesforce Field Service, która dzięki wspomaganiu przez sztuczną inteligencję jest w stanie dostarczyć najwyższej jakości narzędzia do usług świadczonych niestacjonarnie. Zbudowany w oparciu o pierwszy na świecie system - CRM Salesforce - Field Service obejmuje nowe możliwości w zakresie planowania i optymalizacji terminów spotkań, zarządzania komunikatami oraz wglądu w wydajność zasobów czy zautomatyzowaną komunikację z klientem. Dzięki tym udogodnieniom, pracownicy mogą wykonywać swoje obowiązki kompleksowo i zawsze na czas.

Wraz z rozpoczęciem pandemii przedsiębiorstwa, których głównym źródłem dochodu było świadczenie usług w terenie musiały wstrzymać swoją działalność. W wyniku nałożonych restrykcji i zaleceń o zachowaniu dystansu społecznego praca opierająca się na kontakcie z klientem była niemożliwa. Takie „zawieszenie” nie mogło potrwać długo – aparaty medyczne, urządzenia klimatyzacyjne, maszyny linii montażowych i inne urządzenia nadal potrzebowały serwisu, naprawy lub wymiany. W związku z tym, aby móc bezpiecznie powrócić do pracy, Salesforce opracował nową generację narzędzia Field Service, przeznaczonego do obsługi i zarządzania zleceniami w terenie. Po początkowym spadku w marcu, Salesforce Field Service odnotował znaczny wzrost (ponad 50%) liczby użytkowników między kwietniem a lipcem 2020 roku. Obecnie firmy starają się nadrobić zaległości powstałe w momencie lockdownu, o czym świadczy 20-procentowy wzrost zainteresowania rozwiązaniem niż przed okresem Covid-19.

Co nowego w Salesforce Field Service?

- Dynamic Priority umożliwia dyspozytorom skupienie się na zadaniach, które mają największe znaczenie, dzięki inteligentnym funkcjom planowania i optymalizacji, które automatycznie ustalają priorytety zadań w oparciu o umowę z klientem lub pilność wykonania usługi. Na przykład, jeśli konserwacja jest konieczna lub zbliża się termin wygaśnięcia gwarancji, zlecenie to automatycznie otrzyma wyższy priorytet niż inne.

- Einstein Recommendation Builder umożliwia organizacjom szybkie wdrożenie modeli uczenia maszynowego w celu poprawy jakości usług, w tym wskazówek opartych na sztucznej inteligencji, tak aby zapewnić mobilnym pracownikom zawsze odpowiednie rozwiązania dla danego zadania. Einstein skanuje poprzednie zlecenia w poszukiwaniu podobnych okoliczności, aby na ich podstawie określić komponenty potrzebne do finalizacji bieżącego polecenia.

- Asset 360 to nowy zestaw  zarządzania aktywami stworzony przez ServiceMax we współpracy z Salesforce. Dzięki Asset 360 firmy będą miały pełny wgląd w bazę, umowy serwisowe i wydajność sprzętu. W rezultacie firmy będą mogły zmaksymalizować sprawność wykonania zadania oraz zmniejszyć koszty operacyjne. Więcej szczegółów tutaj.

- Appointment Assistant to funkcja która wykorzystując opcję lokalizacji poprzez GPS automatycznie aktualizuje czas przybycia serwisanta. Taka możliwość ułatwia zachowanie dystansu społecznego i wszelkich zasad bezpieczeństwa – klient odpowiednio wcześnie uprzedzony o wizycie pracowników, może przygotować się na przyjazd zespołu technicznego lub opuścić lokalizację.

Teraz bardziej niż kiedykolwiek ważne jest, aby serwisanci dysponowali niezawodnym sprzętem, informacjami i narzędziami, które usprawnią przebieg realizacji zadania i poprawią wskaźnik napraw. Wieloletnie doświadczenie i innowacje w branży pozwoliły udoskonalić Salesforce Field Service i wzmocnić jego wydajność, tak aby przedsiębiorstwa z różnych sektorów rynku mogły wykonywać swoje obowiązki rzetelnie, na najwyższym poziomie jednocześnie dbając o bezpieczeństwo pracowników i klientów.

W skład innowacji wykorzystanych do tworzenia nowej generacji produktu Salesforce Field Service wchodzi ubiegłoroczne nabycie ClickSoftware – lidera w zarządzaniu usługami mobilnymi. Połączenie sił Salesforce i ClickSoftware umożliwiło opracowanie niezawodnego narzędzia do pracy w terenie, wraz ze wszystkimi wymogami organizacji serwisowych. Potwierdzeniem skuteczności Salesforce Field Service jest przyznanie miana lidera przez Gartner Magic Quadrant for Field Service Management.

W jaki sposób organizacje w różnych branżach i regionach korzystają z usług Salesforce Field Service?

Wielu klientów z różnych regionów i branż korzysta z usług Salesforce Field Service w unikalny sposób, aby dalej stale się rozwijać i zwiększać swój dochód. Poniżej zestawienie kilku przykładów firm, które z powodzeniem wykorzystały Salesforce Field Service w swojej działalności.

AAA Carolinas, regionalny automobilklub w USA od ponad 100 lat, zapewnia swoim członkom pełen zakres usług turystycznych, ubezpieczeniowych, finansowych i motoryzacyjnych. "Salesforce pomaga nam w realizacji naszego celu, jakim jest pogłębianie relacji z klientami", powiedział George Figueiredo, wiceprezes ds. usług motoryzacyjnych. "Włączenie Salesforce Field Service do naszej oferty usług pomoże nam zapewnić kompleksowe i spójne wsparcie od momentu, gdy klient zadzwoni do nas, aż gdy nasi technicy zapewnią niezbędną obsługę. Nowe możliwości pozwolą zmaksymalizować zasoby i zapewnić, że pracownicy są wyposażeni w odpowiednie informacje i sprzęt, aby jak najlepiej obsługiwać 2,2 miliona członków."

Greenthumb, firma zajmująca się pracami ogrodowymi, przeprowadza około 2,5 miliona zleceń rocznie od klientów w całej Wielkiej Brytanii. Zaledwie kilka miesięcy po wdrożeniu usługi Salesforce Field Service, Greenthumb zaczął oszczędzać pieniądze i środowisko. Inteligentniejsze planowanie umożliwiło ekipie terenowej wykonywanie co najmniej jednego dodatkowego zlecenia na każdego pracownika dziennie, dzięki czemu firma wygenerowała większy przychód. "Efektywne wyznaczanie tras załogom pozwoli zaoszczędzić prawdopodobnie ponad 400 000 funtów na rocznych kosztach paliwa", powiedział Paul Edwards, dyrektor zarządzający. "Bez konieczności składania zamówień na papierze – uda nam się nie tylko zaoszczędzić na wydatkach związanych z zakupem arkuszy, ale również będziemy działać bardziej proekologicznie. Stopniowe zastępowanie tradycyjnej poczty cyfrową, zmniejszy zapotrzebowanie na papier aż o trzy miliony arkuszy rocznie. Ponadto, dzięki błyskawicznej pracy systemu jesteśmy w stanie odpowiadać na zapytania klientów średnio o 45 sekund szybciej niż dotychczas”.

Hologic, firma z branży technologii medycznych, koncentrująca się przede wszystkim na zdrowiu kobiet, wybrała Salesforce Field Service, aby przeanalizować wszystkie swoje produkty na stronie danego klienta, ustalić, na jakiej wersji oprogramowania się znajduje i przeanalizować historię swoich usług. Taki poziom widoczności pozwoli pracownikom Hologic na bardziej efektywne świadczenie usług, ponieważ będą mieli wszystkie potrzebne informacje w zasięgu ręki. "Jednym z naszych głównych wyzwań była praca naszego zespołu w oparciu o arkusz kalkulacyjny w trybie offline, co było czasochłonne i niedokładne", powiedział Matthew Faherty, IS Manager, Customer Experience Solutions. "Dzięki usłudze Salesforce Field Service osiągnęliśmy lepszy czas i jakość obsługi, dzięki czemu mamy pewność, że nasza działalność poprawia stan zdrowia kobiet na całym świecie”.

St. Francis Healthcare System - gdy tylko wybuchła pandemia, St Francis szybko uruchomił nowy program dostarczania posiłków dla seniorów w ciągu zaledwie kilku dni, przy wsparciu partnera Pacific Point i Salesforce Account Team. Korzystając z usług Salesforce Field Service, St. Francis mógł koordynować wysyłkę posiłków z lokalnych restauracji i sprawnie synchronizować pracę dostawców. W trzecim miesiącu od początku powstania projektu, St Francis dostarczył ponad 50.000 posiłków dla seniorów.

W czasie kryzysu COVID-19 pracownicy firmy Wartner rozszerzyli swoje usługi o możliwość wyprania odzieży należącej do personelu medycznego pracującego w paryskich szpitalach. Poprzez zarządzanie zamówieniami przez Salesforce Field Service i Community Cloud, Wartner obsłużył aż 8.000 tysięcy zleceń. W szczytowym momencie, dzięki rozwiązaniu Wartnera medycy mogli czuć się bezpiecznie, dzięki zapewnieniu najwyższego stopnia bezpieczeństwa i higieny. Akcją objętych zostało 60 paryskich szpitali, obsługując tym samym 90.000 pracowników w ciągu jednego tygodnia – oszczędzając czas i pieniądze w momencie, gdy każda sekunda jest na wagę złota.

WBP Group, jedna z największych, niezależnych australijskich firm zajmująca się wyceną i doradztwem w zakresie nieruchomości, musiała zmienić sposób działania, aby zminimalizować kontakt pomiędzy pracownikami a klientami w dobie COVID-19. Usługa Service Cloud pozwoliła na szybkie uruchomienie wirtualnych wycen, realizując bezpieczną, bezkontaktową obsługę klientów, natomiast Salesforce Field Service umożliwił lepszą efektywność planowania terminów spotkań. Rozwiązanie sprawdziło się na tyle dobrze, że firma nie planuje z niego rezygnować.

Informacje dodatkowe

Więcej informacji o Salesforce Field Service znajduje się pod linkiem oraz w demo.

Badanie Forrester Consulting TEI, przeprowadzone przez Salesforce w lipcu 2020 r. wskazuje korzyści jakie organizacje odniosły w przeciągu trzech lat dzięki usłudze Salesforce Field Service, w tym po raz pierwszy - poprawa wskaźnika czasu pracy o 90%.

Dostępność

Dynamic priority będzie ogólnie dostępny w październiku 2020 r. Einstein Recommendation Builder będzie w wersji beta w październiku 2020 r. Asset 360 będzie ogólnie dostępny w listopadzie 2020 r. Appointment Assistant będzie w zamkniętym programie pilotażowym w USA w październiku 2020 r.

Fot.: OregonDOT (CC)