Polski oddział Majorel z Avaya Remote Agent

Pandemia COVID-19 wymusiła konieczność izolacji społecznej i zmiany sposobu pracy przedsiębiorstw. W szczególnej sytuacji znalazły się firmy oferujące telefoniczną obsługę klienta. Z jednej strony, musiały one sprostać zwiększonemu obciążeniu, a z drugiej – należało zapewnić ich pracownikom odpowiedni poziom bezpieczeństwa epidemicznego poprzez umożliwienie zdalnej pracy przy zachowaniu pełnej ciągłości obsługi. Tymczasem wdrożenie nowego sposobu pracy przy pełnym zachowaniu wymagań dotyczących bezpieczeństwa i poufności jest zadaniem bardzo złożonym, a przy tym przedsiębiorstwa miały na jego wykonanie bardzo niewiele czasu.

Z pomocą przyszła firma Avaya, która udostępniła swoim klientom bezpłatną, 90-dniową licencję rozwiązania Avaya Remote Agent, które umożliwia agentom contact center pracę zdalną.

Dzięki wykorzystaniu Avaya Remote Agent przygotowanie contact center do współpracy z agentami pracującymi zdalnie zajmuje zaledwie kilka dni, przy zachowaniu pełnej zgodności z wymogami prawnymi i branżowymi, oraz wdrożenie agentów do nowego sposobu pracy. Zmiana sposobu pracy może być przy tym przeprowadzona płynnie, bez wpływu na ciągłość i jakość obsługi klienta oraz wydajność pracy agentów, a przy tym przy zachowaniu pełnej kontroli ze strony kadry zarządczej. Dzięki udostępnieniu bezpłatnej licencji Avaya w ciągu zaledwie kilku tygodni ułatwiła przejście w tryb pracy zdalnej i ochronę zdrowia ponad 200 000 agentów, zatrudnionych w firmach na całym świecie.

Zachowanie ciągłości pracy i procesów biznesowych oraz utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klientów są kluczowe dla każdego przedsiębiorstwa. Rozwiązanie Avaya Remote Agent odgrywa tu istotną rolę, umożliwiając szybkie wdrożenie zdalnej pracy agentów contact center. Dzięki temu możliwe jest utrzymanie nieprzerwanego dialogu pomiędzy przedsiębiorstwem a klientami. Ponadto w obecnej sytuacji epidemiologicznej rozwiązanie pomaga dbać o zdrowie pracowników i zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa – powiedział Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya Polska.

Wśród przedsiębiorstw, które zdecydowały się na wdrożenie zdalnej pracy agentów contact center był polski oddział Majorel, niemieckiego koncernu świadczącego usługi z zakresu obsługi i zarządzania doświadczeniami klientów. Majorel działa w 28 krajach i zatrudnia ponad 48 tys. pracowników.

Praktycznie z dnia na dzień musieliśmy zadbać o bezpieczeństwo kilkuset konsultantów, umożliwiając im pracę z domów, przy równoczesnym zapewnieniu ciągłości pracy naszego call center. Rozwiązanie Avaya Remote Agent zapewniło stabilne funkcjonowanie firmy i zagwarantowanie ciągłości obsługi naszych klientów, dla których realizujemy tysiące zgłoszeń miesięcznie - powiedział Krzysztof Kopera, architekt systemów Contact Center z firmy Majorel Polska.