Sztuczna inteligencja, a zaufanie – chcemy AI, jednak nie ufamy jej do końca

Prawie połowa zespołów obsługi klienta, ponad dwie piąte sprzedawców i jedna trzecia marketerów twierdzi, że w pełni wdrożyła sztuczną inteligencję (AI) w celu usprawnienia swojej pracy. Jednak aż 77% liderów biznesowych powołuje się na budzące wątpliwości kwestie związane z zaufanymi danymi i etyką, które mogą doprowadzić do zatrzymania ich wdrożeń – wynika z opublikowanych właśnie badań Salesforce.

W raporcie „Trends in AI for CRM” przeanalizowano statystyki z kilku badań i stwierdzono, że firmy obawiają się sytuacji, w której przegapią możliwości, jakie stwarza generatywna sztuczna inteligencja, jeśli dane leżące u podstaw dużych modeli językowych (LLM) nie będą oparte na ich własnych, zaufanych rejestrach klientów. Jednocześnie respondenci wyrazili ciągłe obawy dotyczące braku jasnej polityki firm w zakresie etycznego wykorzystania tej innowacji, a także złożonego krajobrazu dostawców LLM, który wpłynął na to, że aż 80% przedsiębiorstw korzysta z wielu modeli.

Sztuczna inteligencja jest najbardziej znaczącą technologią naszych czasów, a jedna z prognoz przewiduje zysk netto w wysokości ponad 2 bilionów dolarów w nowych przychodach biznesowych do 2028 roku tylko od Salesforce i jego sieci partnerów. W miarę jak przedsiębiorstwa z różnych branż rozwijają swoje strategie AI, liderzy w działach zorientowanych na klienta, takich jak sprzedaż, obsługa i marketing, chętnie wykorzystują AI do zwiększania wewnętrznej wydajności i rewolucjonizowania doświadczeń klientów.

Inne kluczowe wnioski z raportu Trends in AI for CRM obejmują:

Brak zaufanych danych może hamować ambicje AI. Chociaż raport wykazał, że wskaźniki przyjęcia sztucznej inteligencji mają gwałtownie wzrosnąć, tylko 10% osób w pełni ufa sztucznej inteligencji przy podejmowaniu decyzji. Do tego aż 59% organizacji stwierdziło, że brakuje im ujednoliconych strategii danych, które zwiększają niezawodność i dokładność sztucznej inteligencji.

Entuzjazm pracowników wobec sztucznej inteligencji wyprzedza politykę organizacyjną. 80% osób, które korzystały ze sztucznej inteligencji w pracy, stwierdziło, że zwiększa ona ich produktywność, co jest kluczowym czynnikiem przyspieszającym wdrażanie sztucznej inteligencji wśród pracowników. Jednak tylko 21% ankietowanych zatrudnionych stwierdziło, że ich firma jasno określiła zasady dotyczące zatwierdzonych narzędzi i przypadków użycia. Pracownicy nie czekają na wprowadzenie tych zasad, a wielu z nich korzysta z niezatwierdzonych (55%) lub wyraźnie zakazanych (40%) narzędzi. Co więcej, 69% wskazało, że ich pracodawcy nie zapewnili szkoleń na temat wykorzystania sztucznej inteligencji w ich miejscu pracy.

Zaufanie, bezpieczeństwo danych i przejrzystość są podstawą udanej sztucznej inteligencji. Według raportu, 74% ogółu populacji jest zaniepokojonych nieetycznym wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Firmy, które koncentrują się na kontroli użytkownika końcowego, mają najsilniejszą pozycję do budowania zaufania klientów podczas tworzenia strategii AI, a 56% respondentów tego samego badania zasygnalizowało swoją otwartość na AI w takich okolicznościach.

Perspektywa eksperta

„To kluczowy moment dla świata, ponieważ liderzy biznesowi z różnych branż szukają sztucznej inteligencji, aby odblokować wzrost i wydajność biznesu oraz lojalność klientów” – powiedziała Clara Shih, CEO Salesforce AI. „Ale sukces wymaga znacznie więcej niż tylko wdrożenia modelu LLM. Implementacje korporacyjne, aby odnieść sukces w działaniu, potrzebują zaufanych danych, kontroli dostępu użytkowników, wyszukiwania wektorowego, ścieżek audytu, maskowania danych, niskokodowych kreatorów i płynnej integracji interfejsu użytkownika. Salesforce łączy wszystkie te elementy dzięki platformie Einstein 1, chmurze danych, oprogramowaniu Slack oraz dziesiątkom konfigurowalnych, gotowych podpowiedzi i działań oferowanych w naszych chmurach” – dodaje ekspertka.