Jak zadbać o klienta w sklepie po pandemii?

Sklepy i galerie handlowe powoli wracają do tak zwanej „nowej normalności”. Jednak minione miesiące oraz obowiązujące wówczas ograniczenia zmieniły zachowania konsumentów. Klienci nie spędzają już tyle czasu na zakupach – chcą wejść, szybko kupić towar i wyjść. Coraz częściej widać też zachowania click-and-collect. Zamawiamy towar w internecie, aby później szybko odebrać go w lokalnym sklepie. To wymaga od sprzedawców detalicznych przemodelowania niektórych aspektów swojego biznesu i zwiększenia nacisku na sprawną logistykę, jak i stałą dostępność towarów na półkach. Dzięki najnowszym rozwiązaniom technologicznym, choćby takim, jak nowoczesne etykiety RFID, można skutecznie zapewnić dostępność towaru w sklepach, oraz sprawnie zarządzać sprzedażą wielokanałową. Dodatkową, bardzo ważną zaletą takiego rozwiązania jest zmniejszenie koniecznego kapitału obrotowego – nawet o 13 procent! Przy bardzo szybkim zwrocie z inwestycji technologia RFID wydaje się jednym z najlepiej dopasowanych rozwiązań dla handlu detalicznego w nowej rzeczywistości.

Nowe zachowania konsumentów, nowe rozwiązania dla sklepów

Według raportu McKinsey „Zmiana postrzegania sklepów w nowej normalności” (IV 2020) znaczenie lokalnych klientów sklepu również odegra znaczącą rolę w sukcesie biznesowym.  Dzieje się tak dlatego, że coraz większe znaczenie zyskuje zaufanie w relacji sprzedawca-kupujący, więc z natury ufamy naszym stałym handlowcom, którzy znają nas i nasze preferencje, mają dla nas czas, i wiemy, że jesteśmy dla nich ważni jako jednostki. A to oznacza wprost konieczność zbudowania wiarygodności, że towar, po który przychodzi konsument zawsze będzie dostępny.

Zamknięcie w domach i zawieszenie działania galerii handlowych przekonały do zakupów internetowych nawet te osoby, które wcześniej z różnych względów nie chciały tego robić. Wielu sprzedawców musiało w trybie natychmiastowym zbudować systemy sprzedaży internetowej, a tam gdzie to możliwe wprowadzić usługi „kup w internecie – odbierz wygodnie w sklepie”. Ta ostatnia forma stała się popularna z racji braku kosztów dostawy obciążających klienta. Handel powoli wraca na stare tory, jednak konsumenci docenili wygodę nowych rozwiązań i nadal z nich chętnie korzystają.  Niezależnie od tego czy stawiamy na fizycznego klienta w sklepie, czy na handel wielokanałowy, kluczem do sukcesu jest wysoka dokładność stanów magazynowych w sklepach. Tę można zrealizować za pomocą etykiet RFID, które pozwalają niemal ze 100% skutecznością planować dostawy, określać położenie pojedynczych sztuk, a nawet zarządzać datą przydatności do spożycia w przypadku produktów spożywczych.

- Wielu sprzedawców detalicznych, choć doskonale rozumie korzyści płynące z technologii RFID i handlu wielokanałowego, obawia się kosztów wdrożenia takiego systemu. Nasze doświadczenia pokazują, że czas zwrotu z inwestycji to zaledwie 90 dni! Wynika to choćby z tego, że po wdrożeniu elektronicznych etykiet średnia sprzedaż wzrasta aż o 12 proc. Dodając do tego zmniejszenie wymaganego do codziennej działalności kapitału obrotowego nawet o 13 proc., zyskujemy system, który pozwala rozwijać biznes, a jednocześnie odpowiada na zmieniające się potrzeby konsumentów – komentuje Ewa Pytkowska, Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Checkpoint Systems.

Dobrym przykładem z polskiego rynku jest marka Reserved. Wdrożony tam niedawno system tagów RFID pozwolił skrócić czas inwentaryzacji ze 100 godzin, do zaledwie 1,5h ograniczając jednocześnie konieczność zaangażowania personelu do tego procesu z kilkunastu do zaledwie jednej, maksymalnie 2 osób. Czas związany z przyjęciem dostawy skrócił się aż o 60 proc. Przy tym pracownicy sklepu co do jednej sztuki wiedzą ile towaru znajduje się na półkach, a ile na zapleczu, co sprawia, że klienci zawsze mają do dyspozycji poszukiwany asortyment tu i teraz. A to właśnie doświadczenie klienta podczas zakupów zyskało istotnie na znaczeniu. Zachowanie odległości w kolejce do kasy w połączeniu z długim czasem obsługi może zniechęcić konsumentów do dokonania zakupu. Przykład Reserved pokazuje, że dzięki tagom RFID czas rejestracji towaru na kasie skraca się aż o 70 proc. Wszystko to ma niebagatelny wpływ na zakupowe doświadczenia konsumentów i to, jakie sklepy wybierają do zrobienia zakupów.

Innym przykładem może być sieć sklepów Decathlon, w których etykiety RFID umieszczane są na każdym towarze oferowanym w sklepie. Pozwala to na zmniejszenie liczby pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami, a tym samym zachowanie dystansu społecznego tak ważnego dla bezpieczeństwa konsumentów i pracowników.  Nowoczesne etykiety pozwalają zautomatyzować nie tylko proces sprzedaży, ale także budować wirtualne przymierzalnie, gdzie specjalne lustra pokazują jak klient będzie wyglądał w wybranej przez siebie odzieży – oczywiście bez odwiedzania tradycyjnej przymierzalni i wystawiania się na potencjalne ryzyko.

- Technologia RFID to przyszłość, która niweluje istniejącą lukę pomiędzy handlem tradycyjnym, a handlem wielokanałowym. Zarządzanie wysyłkami ze sklepów, pełna kontrola stanów magazynowych w czasie rzeczywistym, czy wygodna realizacja zamówień „zamów i odbierz” znacząco poszerza możliwości prowadzenia biznesu w nowej rzeczywistości handlowej – dodaje Ewa Pytkowska.

Zmieniające się potrzeby konsumentów, ich nawyki i przyzwyczajenia wymuszają zmiany w handlu. Tylko te sieci, które będą umiały zapewnić klientom sprawną obsługę, wysoką dostępność asortymentu oraz poczucie pełnego bezpieczeństwa będą miały szansę szybko rosnąć. Warto też być przygotowanym na podobne kryzysy i zapewnić sobie możliwość prowadzenia sprzedaży wielokanałowo, co zabezpiecza interesy w przypadku obostrzeń handlowych.