Konsumenci mówią ‘sprawdzam’

Ostatnie miesiące wymusiły przeniesienie swojego czasu i oszczędności do Internetu. Romans z e-zakupami kwitł w najlepsze: zachwyciliśmy się szybką dostawą, doceniliśmy nowe metody płatności i odkryliśmy morze możliwości w trybie online. Ale po fazie fascynacji nadszedł czas, aby związek wskoczył na następny poziom. Teraz chcemy, aby Internet odwzajemnił uczucie i zaczął odgadywać nasze potrzeby. W końcu ostatni rok pozwolił nam się poznać bliżej, prawda?  

Obostrzenia znikają – ale czy miłość do e-commerce przetrwa próbę czasu? Kilka słów o nowych trendach i personalizacji zakupów online.

O e-commerce w ostatnim roku powiedziano wiele. Jest to jedna z tych branż, której pandemia zdecydowanie bardziej pomogła, niż zaszkodziła. Przybyło zarówno sprzedawców, kupujących, jak i samych platform zakupowych. Pomimo, iż handel stacjonarny wraca do norm, może się okazać, że przyzwyczajenia z okresu lockdownu i nabyta ostrożność wezmą górę nad chęcią wizyty w kolejnym centrum handlowym. Konsumenci jednak nie są bezinteresowni i oczekują od zakupów online coraz więcej - w tym – personalizowanych ofert. Jakie są główne trendy, które zawładną 2021? Nadchodzi kolejna rewolucja? Jakie nowe standardy pandemia narzuciła e-commerce? O zdanie zapytaliśmy przedstawicieli najbliżej związanych z branżą.

- Dynamika rozwoju polskiego e-commerce jest zauważalna każdego roku, jednak takiego rocznika jak 2020 jeszcze nie było. W czasie domowej izolacji i  zamkniętych sklepów oraz galerii handlowych wielu przedsiębiorców szukało szansy na sprzedaż swoich towarów w internecie. Sytuacja w kraju i na świecie stała się impulsem do otwarcia sklepu internetowego i zaowocowała rekordowymi wynikami w branży e-commerce i jej dynamicznym wzrostem.

Dywersyfikacja kanałów sprzedaży, odkładana często w czasie, okazała się konieczna. Pozostali, prowadzący już sprzedaż online, zintensyfikowali swoje działania w sieci zarówno w poszukiwaniu nowych klientów, jak i podtrzymaniu relacji z dotychczasowymi. Dostęp do prostych rozwiązań z obszaru e-commerce pozwalających jednym wygodnie kupować, a drugim szybko i skutecznie sprzedawać, okazał się kluczowym czynnikiem przyspieszonej transformacji rynku – mówi Artur Halik, Head of Sales w Shoper.

Wiktor Pyrzyk, Plantwear: Konkurencja w świecie online jest coraz większa. Trzeba stawiać na solidny produkt, świetną prezentację i wysoką jakość obsługi klienta. Całość handlu na pewno nie przejdzie do e-commerce przez najbliższe 10-20 lat, ale jego udział będzie stopniowo rósł. W 2021 należy postawić na omni-channel. Jeżeli sprzedawcy stacjonarni nie mają jeszcze własnego serwisu e-commerce, to dziś jest najlepszy czas, aby to zmienić.

Personalizacja ofert

Jak wynika z raportu Four Fundamental Shifts In Media & Advertising During 2020 autorstwa DoubleVerify oraz Sapio Research, w miarę, jak reklamodawcy zmieniają podejście jasne jest, że targetowanie kontekstowe będzie odgrywało ważną rolę w ich przyszłych strategiach. Ponad dwie trzecie konsumentów (69%) twierdzi, że jest bardziej skłonnych spojrzeć na reklamę, która jest związana z oglądaną przez nich treścią. To z kolei przekłada się na zakupy - prawie połowa (44%) twierdzi, że ostatnio wypróbowała nową markę dzięki odpowiednio umieszczonej reklamie.

Potwierdza to Paweł Rybak, Shoper: jednymi z ważniejszych trendów będą nowe i obecnie rozwijane technologie. W Shoper widzimy wysokie zainteresowanie udostępnioną w tym roku i w pełni zautomatyzowaną, działającą z wykorzystaniem sztucznej inteligencji oraz mechanik machine learning, usługą Shoper Rekomendacje. Technologia ta pozwala na wysoki poziom dopasowania proponowanych produktów do indywidualnych upodobań danego klienta.

Systemy rekomendacji stanowią dziś fundamenty najpopularniejszych aplikacji i serwisów VOD. Podobną technologię stosują też globalne platformy sprzedażowe. Amazon np. podaje, że jego silnik rekomendacji przekłada się już na 35% generowanych przychodów sprzedawców internetowych. Klienci chętniej ufają i robią zakupy u marek, które rozpoznają ich intencje zakupowe i przedstawiają trafne rekomendacje produktów. Rozwiązania korzystające ze sztucznej inteligencji to jeden z trendów, który będzie z pewnością zyskiwał na znaczeniu w najbliższych latach, nie tylko w 2021r.

Dedykowany marketing

Razem ze sklepami online rosną w siłę także firmy wspierające ich działanie. Nowe rozwiązania muszą być efektywne i kompleksowo stawiać czoła kolejnym wyzwaniom. O tym, jak wygląda obecny rynek z perspektywy spółki oferującej narzędzia marketingowe dla e-commerce opowiada Rafał Gawłowski, prezes i współzałożyciel SAMITO:

- Rynek e-commerce rozwinął się dynamicznie w stosunkowo krótkim czasie i widać to we wzroście zainteresowania naszymi narzędziami. Właściciele i managerowie stanęli przed wyzwaniem, które jest efektem zwiększonego ruchu w e-sklepach – jak budować relacje z klientami i zagwarantować wysokiej jakości komunikację marketingową na stronie przy dużej liczbie klientów? To, co nas cieszy, to coraz większa świadomość osób z branży e-commerce – trafiają do nas coraz bardziej świadomi klienci, którym zależy na indywidualnym podejściu do klienta i korzystaniu z wielu różnych kanałów komunikacji, ale tak, aby jednocześnie odciążać zespoły obsługujące sklepy – widzimy to w popularności zautomatyzowanych kampanii i naszego doradztwa. Z drugiej strony dużo nowych, mniejszych butików stawia z nami swoje pierwsze kroki w marketing automation.

Potwierdza to Bartosz Berliński, wiceprezes ds. marketingu Arena.pl.

- Już dawno temu zauważyliśmy wyższość spersonalizowanych działań marketingowych nawet nad tymi ogólnymi, o szerokich - często ogólnopolskich - zasięgach. Wiemy, jak ważne jest trafienie do naszego odbiorcy i idealnie skrojone na miarę kampanie. Ba. Cała nasza strategia marketingowa jest dostosowana do tego trendu. Co takiego się zadziało w przestrzeni online, że marketingowcy zaczęli przyglądać się jeszcze bardziej swoim odbiorcom? Z pewnością rozwój kanałów społecznościowych, który z jednej strony umożliwia kontakt z poszczególnymi osobami, a także ich poznanie - w zakresie chociażby zainteresowań. Egzaminem takiego podejścia był na pewno rok 2020, kiedy sprzedaż przeniosła się w dużej mierze do internetu, a także my jako konsumenci - przecież również nim jestem - coraz częściej mówimy „sprawdzam”. I to właśnie s-commerce jest jednym z kluczowych działań, które realizujemy w Arena.pl.

Łatwy dostęp

Relatywnie nowymi dziedzinami sprzedaży, które mają obecnie bardzo szerokie pole do rozwoju, internetowej są m-commerce oraz s-commerce. Nie ma w tym fakcie nic zaskakującego: wg danych DoubleVerify i Sapio Research, 42% konsumentów jest najbardziej otwarta na reklamy w social mediach (np. Facebook, Twitter) oraz grach wideo i mobilnych (21%).

Według Dawida Cichego, Dyrektora sprzedaży w Tpay, trend ten będzie teraz intensywnie rozwijany:

- Pandemia wpłynęła na skokowy wzrost zainteresowania zakupami online, zwłaszcza tymi robionymi w urządzeniach mobilnych, czyli w m-commerce. Według badań 64% Europejczyków kupuje przez Internet, a 55% z tych zakupów to tzw. mobile. Ten trend będzie rósł, ponieważ codzienny czas użytkowania smartfonów konsekwentnie wzrasta. W efekcie, branża e-commerce cały czas inwestuje w rozwój i optymalizację swoich aplikacji czy stron internetowych tak, aby zaoferować użytkownikom jak najlepszy UX oraz przyjazne płatności, które odpowiadają na szybko rosnące wymagania e-konsumentów. Dotyczy to również kwestii płatności przy odbiorze. W zeszłym roku GLS i InPost wprowadzili bezdotykowe płatności BLIKIEM bezpośrednio u kuriera.

Media społecznościowe coraz bardziej napędzają sprzedaż internetową, czyli s-commerce. Dzięki nim internauci mogą robić zakupy jeszcze szybciej - bez opuszczania swojego profilu w social mediach. Na przykład w Chinach zakupy w sieciach społecznościowych stały się powszechną praktyką - prawie 55% użytkowników deklaruje, że robi zakupy poprzez aplikacje. Aż 87% kupujących online uważa, że sieci społecznościowe pomagają im w podjęciu decyzji o zakupie. Polska nie pozostaje w tyle! Niedawno wprowadzone płatności w Messengerze wyznaczają nowe trendy rynkowe. Działa to tak, że klient rozpoczyna rozmowę w Messengerze marki, a bot proponuje mu pasujący produkt i możliwość opłacenia zamówienia BLIKIEM - bez przechodzenia do innej strony.

Liczby mówią same za siebie: 44% konsumentów deklaruje, że od czasu rozpoczęcia pandemii częściej korzysta z urządzeń CTV, a 54% częściej używa swoich smartfonów. Należy więc spodziewać się raczej tendencji wzrostowej i rozbudowy nowych kanałów.

Czas na fintech

Ostatnim mocnym trendem 2020/21 jest zawiązywanie współpracy pomiędzy e-commerce a podmiotami fintech. W końcu, gdy już reklama pojawi się tam, gdzie powinna, ścieżka sprzedaży będzie możliwie najprostsza i produkt trafi do naszego koszyka, przychodzi czas na płatności. I tutaj oczekiwania klientów bynajmniej nie odbiegają od tych, wobec innych ogniw łańcucha zakupów. O twiście fintech - e-commerce opowiada Maria Bogajewska, prezes Arena.pl.

- Forma płatności jest równie ważnym składnikiem ogólnej oceny zakupów, co działanie platformy czy dostawa. I tak jak samo jak w przypadku pozostałych składowych, tutaj konsumenci również oczekują zróżnicowanych możliwości. Nowoczesne aplikacje czy odroczone formy płatności pozwalają na większą elastyczność. Naturalnym kierunkiem więc było szukanie tych rozwiązań we współpracy z instytucjami finansowymi. Dlatego ważną częścią rozwoju Arena.pl są współprace, które podejmujemy. W zeszłym roku przeprowadziliśmy kampanię z PKO BP. W ciągu trzech miesięcy od wprowadzenia szybkich płatności metodą iPKO, aż 10% transakcji opłaconych było w ten sposób. Niedługo uruchamiamy także skierowaną do zarejestrowanych sprzedawców możliwość skorzystania z usług serwisu brutto.pl. Widzimy, że potencjał na współpracę na tym polu jest ogromny i w niedługim czasie na rynku pojawi się zapewne jeszcze więcej dedykowanych rozwiązań finansowych, które pozwolą na kolejny krok w rozwoju e-commerce.

Kupujący mówią ‘sprawdzam’

Czy konsumenci docenią starania i nie odwrócą się od e-commerce? To pokaże czas. Jednego możemy być pewni: nadchodzące miesiące będą poważnym sprawdzianem, którego wyniki mogą okazać się zaskakujące dla obydwu stron.