Połączenie działań CX i EX kluczem do budowania konkurencyjności biznesu

Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia

Pracownicy budują najbardziej wartościową relację z klientem i to oni mają ogromny wpływ na doświadczenia odbiorców marki. Dlatego właśnie tak istotny staje się EX (Employee Experience), który przy ścisłej współpracy z CX (Customer Expierence), coraz częściej jest uwzględniany przy tworzeniu strategii rozwoju biznesu. Zadbanie o tworzenie pozytywnych doświadczeń zespołu oraz konsumentów jest istotne, szczególnie że budowanie lojalności i sentymentu do marki leży w rękach pracowników.

Employee Experience to ogół wrażeń i interakcji pracownika z firmą, w tym z kulturą organizacji, komunikacją i rozwojem kariery. Natomiast Customer Expierence wpływa na poziom wrażeń i interakcji klienta z firmą, produktami lub usługami. Oba aspekty są ważne z perspektywy funkcjonowania biznesu, ponieważ zadowoleni pracownicy są bardziej zaangażowani, lojalni wobec marki oraz skłonni do zapewnienia lepszej obsługi. Satysfakcja klienta jest zależna od poziomu zadowolenia pracownika. Należy zauważyć, że budowanie pozytywnego doświadczenia zarówno pracowników, jak i konsumentów – jeżeli zostanie wsparte rozwiązaniami technologicznymi – pozwala organizacji wsłuchać się w ich potrzeby i odpowiadać na nie w czasie rzeczywistym. Holistyczne podejście do CX i EX oraz zbieranie informacji, wyciąganie z nich wniosków, wdrażanie na ich podstawie zmian – tworzy z perspektywy organizacji wachlarz nowych możliwości biznesowych.

Kluczem do sukcesu jest efektywne wykorzystanie feedbacku od klienta oraz zbieranie informacji
o doświadczeniach pracowników. Informacje zwrotne, którymi klienci dzielą się za pośrednictwem komentarzy, poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych, SMS-ów, czy czatu, mogą pomóc w motywowaniu i inspirowaniu pracowników – jeżeli będą przekazywane na bieżąco. Analizując opinie klientów w czasie rzeczywistym, firmy mogą wyciągać więcej wartościowych wniosków. Szczególnie uznanie klienta wobec pracy i zaangażowania pracownika, które odpowiednio zostanie rozdystrybuowane w organizacji, wpływa na satysfakcję pracownika i wzrost jego motywacji. Przekazywanie pozytywnych opinii powoduje, że poza poczuciem docenienia i uznania, członkowie zespołów mogą odczuwać większą więź z organizacją i klientami, przyczyniając się do budowania bardziej pozytywnych doświadczeń.

Drugim rodzajem informacji zwrotnych, są takie, które mogą być konstruktywną krytyką, czy też wskazaniem kierunku wprowadzenia zmian w organizacji, aby umożliwić firmie usprawnienie procesów biznesowych. Dbając o transparentność i komunikację między działami – pracownicy będą mogli lepiej rozumieć potrzeby klientów, a jednocześnie sprawniej na nie reagować. Angażowanie zatrudnionych w procesy decyzyjne dotyczące CX pozwoli także na wykorzystanie ich wiedzy i doświadczenia. Będzie miało to wpływ na zwiększenie poziomu lojalności klienta z firmą, ale również pracownika z jego miejscem zatrudnienia. Mówiąc krótko, usatysfakcjonowany pracownik będzie lepiej zajmował się świadczeniem usług. Dodatkowo organizacja zawsze zostanie pozytywnie przedstawiona zarówno wśród konsumentów, jak i przyszłych, potencjalnych pracowników.

Organizacje inwestujące w EX, jednocześnie budują CX. Firmy, którym zależy na rozwoju swoich pracowników, zapewniając im rozwiązania technologiczne, które są intuicyjne w użyciu, pozwalają na realne usprawnienie pracy oraz bliższe poznanie doświadczeń klientów. Należy zauważyć, że dobrze wybrane rozwiązanie IT pomoże organizacji połączyć poprawę doświadczeń konsumentów i wzrost satysfakcji pracowników. CX i EX powinny rozwijać się „ramie w ramie”, wtedy organizacja może rozwijać się na wielu płaszczyznach oraz umacniać swoją reputację na rynku.

Więcej o korzyściach biznesowych CX i EX opowiemy na webinarze 7 lutego o 11.00 - zapraszamy do rejestracji https://go2.medallia.com/pl-ex-webinar.html